호텔의 객실 수락 규칙. 손님 접수, 등록 및 수용 방법 개선

소개 3

1. 리셉션 및 숙박 서비스의 조직 및 기술

1.1. 조직 구조서비스 4

1.2. 운영 서비스 프로세스 4

1.3. 접수 및 숙박 서비스의 기능 6

1.4. 호텔의 장소 및 객실 예약 절차 7

1.5. 게스트 등록 및 숙박 순서 14

1.6. 관광 단체 등록의 특징 17

1.7. 외국인 등록의 특징 18

1.8. 객실 수 사용을 설명하는 데 필요한 문서 20

1.9. 주민과의 정착 유형 21

1.10. 숙박 요금 계산 규칙 23

1.11. 접수 및 숙박 서비스에서 데이터 자동 처리 24

2. SE NO "호텔 Oktyabrskaya" 건물 "Volzhsky 슬로프"

2.1. 호텔에 대한 일반 정보 28

2.2. 리셉션 및 숙박 서비스의 기술 장비 28

2.3. 호텔 "Volzhsky Otkos"의 서비스 구조 29

2.4. 방 예약 29

2.5. 게스트 등록 및 숙박 순서 30

2.6. 객실 수 사용을 설명하는 데 필요한 문서 30

2.7. 숙박 요금 계산 규칙 31

결론 32

참고 문헌 33

부록

소개.

경제학에서 현대 러시아관광은 중요한 위치를 차지합니다. 연방 목표 프로그램 "관광 개발의 우선 순위 중 하나 러시아 연방"러시아에서 현대적이고 매우 효율적이며 경쟁력있는 관광 단지가 형성됩니다.

다양한 게스트 서비스 작업을 성공적으로 해결하기 위해 관광 및 호텔 분야에서 일하는 직원은 전문 지식을 습득하고 지속적으로 개선해야 합니다.

환대는 수면, 음식, 휴식과 같은 사람의 주요 요구 사항을 충족하지 않고는 존재할 수 없습니다. 이와 관련하여 가장 논리적인 것은 다음과 같은 호텔 정의입니다.

호텔 는 집을 떠나 있는 사람들에게 서비스를 제공하는 기업으로, 그 중 가장 중요한 숙박 및 케이터링 서비스입니다.

숙박 서비스 제공의 본질은 한편으로는 생활을 위한 특별한 전제가 제공되고 다른 한편으로는 직원이 수행하는 서비스이므로 호텔 직원은 고객 경험을 창출하는 중요한 연결 고리입니다. 그리고 게스트는 무엇보다 리셉션과 숙박 서비스를 접하게 되기 때문에 이 서비스에 좋은 직원이 있어야 합니다.

리셉션 서비스의 주요 기능은 호텔 예약, 관광객 등록 및 숙박, 게스트 출발 시 결제 정산, 다양한 정보 제공입니다. 호텔 및 관광 사업의 우수한 관리자가되기 위해서는 이러한 기능을 명확하게 알아야합니다.

저자의 작업의 주요 목적은 리셉션 및 숙박 서비스의 조직과 기술을 연구하는 것입니다. 이렇게 하려면 여러 작업을 완료해야 합니다. 첫째, 접대 및 숙박 서비스의 활동을 연구하고, 둘째, 서비스의 조직 구조를 연구하고, 셋째, SPiR 직원이 작업하는 문서를 연구합니다.

리셉션 및 숙박 서비스의 조직 및 기술.

1.1 서비스의 조직 구조.

호텔 기업의 조직 구조는 호텔의 목적, 카테고리, 객실 재고 규모, 위치, 손님의 특성 및 기타 요인에 따라 결정됩니다. 이는 각 직원에게 할당된 권한과 책임을 반영합니다.

서비스 구성 : 숙박 차장(관리자), 행정 서비스, 포터, 기계 계산 운영자, 여권 및 안내 데스크 직원, 포터, 포터, 보안 서비스 등

리셉션 및 숙박 서비스의 대략적인 다이어그램.

1.2 운영 서비스 프로세스.

모든 범주의 호텔에서 고객에게 서비스를 제공하는 프로세스는 다음 단계로 나타낼 수 있습니다.

호텔 내 장소 사전 예약(예약);

손님의 접수, 등록 및 숙박

숙박 및 케이터링 서비스 제공(객실 청소)

거주자에게 추가 서비스 제공

최종 결제 및 결제.

장소의 사전 예약, 체크인 시 등록, 숙박 및 제공된 서비스에 대한 지불, 체크아웃은 리셉션 및 숙박 서비스에서 이루어지며, 이곳에서 근무 관리자, 포터, 계산원(기계 계산 운영자) 및 여권 담당자가 근무합니다. 러시아 연방의 많은 호텔에서 이 서비스의 영어 이름은 "Reception"입니다.

거주자에 대한 서비스는 호텔 직원(서비스 및 룸 서비스)과 호텔에 있는 다른 기업(무역업체, 미용사, 응급처치소 등) 직원이 제공할 수 있습니다.

"러시아 연방 호텔 서비스 제공 규칙" No. 490에 따르면 "계약자는 호텔에 도착하고 호텔에서 출발하는 소비자의 24시간 등록을 보장해야 합니다." 따라서 접대 및 숙박 서비스의 업무는 변화하는 성격을 가지고 있습니다. 선택한 교대 근무 모드에 따라 서비스 직원 수가 결정됩니다.

호텔의 영업 시간이 다릅니다. 3일마다 직원을 위한 작업 일정이 있으며, 이 작업 일정에는 여러 가지 장점이 있습니다. 교대 근무 시간을 절약할 수 있고 포터는 보안에서 중요한 역할을 하는 손님을 연구할 기회가 있습니다. 그러나 일반적으로 이 모델은 부적절한 것으로 인식되며 이는 직원의 큰 책임과 정서적 스트레스와 관련이 있습니다. 서비스 기준에 따르면 손님을 만나야 하는데 육체적으로 힘들다. 해외 및 많은 러시아 호텔에서 근무 교대는 8시간입니다. 주간 근무는 오전 7시에서 오후 3시, 저녁 근무는 오후 3시에서 오후 11시, 야간 근무는 오후 11시에서 오전 7시입니다. 종종 그들은 15:30까지 직장에서 지연되고 30분 더 일찍 저녁 근무가 출발하는 것과 같은 일치하지 않는 일정을 사용합니다. 14시 30분. 따라서 주야간 교대 근무자는 한 시간 동안 함께 일합니다. 이 작업 방식은 한 교대에서 다른 교대로 원활하게 전환할 수 있는 가능성을 만듭니다. 그렇지 않으면 "원활한 서비스"라고 합니다. 교대 시 2교대가 동시에 작동하면 매우 효과적입니다. 딜러는 교대 근무 일지에 구두 및 서면으로 정보를 완전히 전달할 수 있습니다. 손님의 대량 체크인 또는 체크아웃이 계획된 경우 때때로 오전 6시에서 오후 2시까지의 추가 작업 교대가 필요할 수 있습니다.

서양식 경영을 하는 대형 호텔의 경우 주야간 교대 근무에는 상급 관리자(교대 관리자), 접수원, 계산원, 컨시어지, 전화 교환원, 전화 교환원의 작업장이 호텔 방에 위치할 수 있습니다.

야간 교대는 근무 중인 관리자, 한 명 이상의 야간 감사관 및 운영자로 구성됩니다.

1.3 리셉션 및 숙박 서비스의 기능.

리셉션 및 숙박 서비스는 손님이 호텔에 도착할 때 가장 먼저 접하는 단위입니다. 이 지인으로부터 받은 인상은 일반적으로 서비스 품질에 대한 고객의 피드백을 크게 형성합니다.

서비스의 주요 기능은 다음과 같습니다.

호텔의 객실 분배 및 무료 장소 회계;

손님을 맞이하고 도착 및 출발 시 필요한 절차를 완료합니다.

인보이스 발행 및 손님과의 정산.

리셉션 직원의 직무 책임과 이를 수행하는 데 필요한 기술 및 지식은 전문 표준에 의해 정의됩니다. (첨부1)

작업 시작 관리자 이전 교대 근무 기록이 있는 로그를 확인해야 합니다. 이 로그는 교대 근무 중 발생한 일, 이 기간 동안 서비스에 연락했지만 어떤 이유로든 만족하지 못한 고객의 요구 사항에 대한 정보를 기록합니다. 작업을 시작하기 전에 현재 날짜의 좌석 및 응용 프로그램 가용성에 대한 정보도 확인해야 합니다. 다음 섹션에서 논의할 문서를 기반으로 관리자는 방 수 사용 기록을 유지합니다.

리셉션 및 숙박 서비스는 호텔의 최대 부하를 보장하고 불합리한 다운타임을 방지해야 합니다.

체크인 및 체크아웃 시 호텔 숙박 및 부가 서비스에 대한 결제가 이루어집니다. 체크 아웃 할 때 손님의 계정을 확인하고 숙박 기간 동안 모든 비용을 확인하고 지불을 수락합니다. 요금을 지불하지 않은 손님의 퇴장을 방지하기 위해 체크 아웃 제어가 매우 중요합니다.

접수원 명함을 제시하면 거주자에게 방 열쇠를 보관하고 발급하는 책임이 있습니다. 또한, 손님은 종종 일부 정보 또는 기타 서비스를 받기 위해 리셉션 및 숙박 서비스에 연락합니다.

기계화 결제 운영자(캐셔) 모든 유형의 서비스에 대한 적시 지불을 통제하고 숙박 시설에 대한 지불을 현금으로 받고 회계를 위한 현금 계산을 합니다.

여권 사무원 여권 데이터 확인, 등록 카드 입력의 정확성, 비자 유효성 제어, 여권 데이터를 기반으로 패스 발급.

1.4 호텔의 장소와 객실을 예약하는 절차입니다.

예약 - 사전 예약 장소 및 호텔 객실. 이 프로세스는 손님에게 서비스를 제공하기 시작합니다. 객실 예약은 예약 부서의 관리자 또는 리셉션 및 숙박 서비스 담당자가 처리합니다. 이 부서에서 고객의 예약 요청이 접수됩니다. 공식적인 신청서 수집 외에도 예약 부서는 호텔 객실 수요를 조사해야 합니다. 호텔의 장기적인 경험을 연구하고 이 지역에서 일어날 이벤트(스포츠 대회, 카니발, 컨벤션, 축제 등)의 계획을 고려하고 장소에 대한 수요를 예측하고 객실의 부하를 분석합니다. 과거와 현재, 예약 호텔은 마케팅 서비스와 함께 호텔의 활동을 계획합니다.

호텔의 수용 인원은 계절, 지역의 비즈니스 활동, 경제 및 정치 상황에 따라 다릅니다. 정치적 불안정 동안 이 지역에 대한 관광객의 관심은 체류의 안전을 보장할 수 없기 때문에 감소합니다. 성수기에는 호텔이 이중으로 예약될 수 있습니다.

이중 예약- 이것은 같은 날짜에 두 명의 고객에게 동시에 호텔의 객실을 제공하는 미래에 대한 확인입니다. 이 길을 선택함으로써 호텔은 위험을 감수합니다. 물론 그들 중 한 명이 도착하기 얼마 전에 지원을 취소하거나 단순히 지정된 날짜에 도착하지 않을 수도 있습니다. 그러면 위험이 정당화됩니다. 그러나 두 고객이 호텔에 도착했다면 더 일찍 도착한 사람이 그 자리를 차지합니다. 다른 고객을 만족시키기 위해 다른 호텔로 리디렉션 할 수 있으며 호텔을 변경하려면 고객의 동의가 필요합니다.

호텔과 투숙객 모두 사전에 객실을 예약하는 것이 바람직하고 빠를수록 좋습니다.

"러시아 연방 호텔 서비스 제공 규칙"에 따르면 "계약자는 두 당사자가 서명한 문서를 작성하고 예약 요청을 수락하여 호텔의 객실 예약에 대한 계약을 체결할 권리가 있습니다. 우편, 전화 또는 기타 통신을 통해 요청이 소비자로부터 온 것임을 확실하게 입증할 수 있습니다."

조직이 호텔의 서비스를 정기적으로 사용하는 경우 일정 기간 동안 계약을 체결하는 것이 더 유리합니다. 이 경우 해당 기관에 고유한 일련번호가 부여되며, 계약 조건에 따라 호텔은 해당 기관에서 보낸 관광객에게 숙박 시설을 제공합니다. 현재 많은 여행사들이 특정 호텔과의 계약 체결을 모색하고 있습니다.

정기적으로 고객을 배달하는 여행사를 위해 호텔은 숙박, 식사 및 일부 서비스에 대해 할인을 제공합니다.

호텔과 여행사 간의 계약에는 다음과 같은 사항이 명시되어 있습니다. 관광객 숙박 신청서를 제출해야 하는 기간, 지불 시기 및 방법. 매우 자주 예약은 장기간에 걸쳐 수행되어 여러 객실과 층에 영향을 미치기 때문에 임대와 유사합니다.

호텔의 방이나 장소를 예약하는 방법에는 서면, 구두 및 컴퓨터가 있습니다.

고객은 우편 또는 팩스로 신청서를 호텔로 보냅니다. (부록 2)

예약부 호텔에서도 동일한 신청이 가능합니다. 신청 처리에는 많은 주의가 필요합니다.

모든 예약 요청 및 취소는 등록해야 합니다.

예약 관리자가 제 시간에 주문을 취소하지 않은 경우 오류가 발견될 때까지 객실이 판매되지 않을 수 있습니다. 회사 레터헤드에 기재된 신청서만이 예약된 객실에 대한 지불 확인 역할을 할 수 있습니다.

객실을 예약하는 기관의 신청서에는 해당 기관의 세부 정보(이름, 주소, 전화, 팩스, 은행 계좌 번호)가 포함되어야 합니다.

어떤 경우에도 신청서에는 다음 정보가 포함되어야 합니다. 호텔 체류 기간; 방문자의 성; 지불 방법(비현금 또는 현금, 지불 조직의 세부 정보).

신청은 등록(등록 번호 할당)되고 예약 확인 편지를 보내 신청서를 받은 것과 같은 방식으로 확인 또는 거부됩니다. (부록 3)

전화로 예약할 때는 이 대화의 인상이 호텔 전체에 대한 태도를 결정하기 때문에 고객에게 세심한 주의를 기울이는 것이 매우 중요합니다. 규범에 따르면 최대 5번의 벨이 울린 후 전화를 받아야 하기 때문에 클라이언트가 응답을 얼마나 오래 기다릴 것인지가 중요합니다.

호텔 하역에 대한 정보를 알고 있는 직원이 전화를 받아야 합니다. 전화로 객실을 예약할 수 있는 호텔에서는 특별 양식이 개발되었습니다. 필요한 열에만 표시를 해야 하며 전체 신청서를 기록해서는 안 됩니다.

동일한 양식이 예약 부서 컴퓨터의 특수 섹션에 있을 수 있습니다.

전화 예약은 서면 확인이 필요합니다.

전산화된 예약 방법호텔과 고객에게 다양한 기회를 제공합니다. 전산화된 예약 시스템은 세계적으로 잘 알려져 있습니다. 기업 예약 네트워크는 체인의 일부인 호텔을 통합하고 다른 예약 네트워크는 체인의 일부가 아닌 독립적인 호텔을 통합합니다.

네트워크를 통해 예약할 경우 다른 도시 또는 다른 국가에 있는 호텔에서도 예약이 가능합니다. 자동화된 네트워크의 장점은 예약이 같은 도시에 위치한 같은 체인의 다른 호텔로 리디렉션될 수 있다는 것입니다.

전화로 컴퓨터 네트워크를 통해 호텔 객실을 예약할 수 있습니다. 디스패처는 컴퓨터 네트워크를 통해 호텔에 연락하여 예약 가능성을 찾습니다. 이 방법은 예약 조건과 숙박 조건을 알아내는 데 시간이 많이 걸리므로 그다지 편리하지 않습니다.

컴퓨터를 사용하여 예약하는 두 가지 옵션이 더 있습니다. 호텔에 자체 인터넷 페이지가 있거나 인터넷 예약 시스템(Academservice, WEBInternational, NoteBene 등) 중 하나의 회원입니다. 이 고객 유치 방법의 효율성이 높을수록 접수된 주문에 대한 응답 시간이 짧아집니다. 확인을 보내는 속도는 들어오는 응용 프로그램 처리의 자동화 정도와 호텔과 에이전트 간의 상호 작용의 명확성에 크게 좌우됩니다.

이 두 링크 간의 정보 교환에 대한 유능한 조직을 통해 고객이 확인을 받는 시간을 최소화할 수 있습니다(이상적으로는 소위 온라인이라고 하는 시간이 7초를 넘지 않아야 하며 이는 러시아에서는 드문 일입니다).

호텔 ACS와 인터넷 예약 시스템을 연결하여 호텔과 에이전트는 무료 객실 수, 호텔이 제공하는 객실 및 서비스 범주, 현재 요금, 할인에 대한 정보를 신속하게 교환할 수 있습니다. , 게스트를 위한 특별 프로그램 등 원하는 만큼 자주 요금을 업데이트할 수 있는 기회를 갖게 되면 호텔은 보다 유연한 가격 정책을 수행하고 수요에 적절하게 대응할 수 있습니다.

이 시스템에서 예약은 다음과 같습니다. 클라이언트는 인터넷 예약 시스템의 웹 사이트에 들어가 예약 규칙을 알게 됩니다. 그런 다음 그는 호텔을 선택합니다. 빈 방이 있는지 확인한 후 필수 정보 필드를 채우고 전자 메일로 주문을 시스템에 보냅니다. 시스템에서 자동으로 주문을 처리(비정상적인 경우 제외)하고 선지급 조건과 함께 사전 확인서를 발송하고 고객은 대기자 명단에 올라갑니다. 클라이언트로부터 적절한 보증(선불, 보증서 등)을 받은 후, 후자는 에이전트로부터 최종 확인을 받습니다. 최종 확인서 사본이 호텔로 전송됩니다. 여기서 예약은 후속 자동 변경과 함께 로딩 일정에 입력됩니다. 호텔에 자체 페이지가 있는 경우 수신 요청에 대한 반응은 호텔 자체의 예약 서비스 기능입니다.

이 경우 상호작용 절차는 다음과 같다. 고객은 인터넷 예약 시스템의 웹 사이트에 들어가 예약 규칙을 알게 됩니다. 그런 다음 그는 방을 선택하고 빈 방이 있는지 확인하고 필요한 정보 필드를 작성한 후 이메일로 호텔로 직접 주문을 보냅니다. 시스템에서 자동으로 주문을 처리(비정상적인 경우 제외)하고 선지급 조건과 함께 사전 확인서를 발송하고 고객은 대기자 명단에 올라갑니다. 고객으로부터 적절한 보증(선불, 보증서 등)을 받은 후 고객은 호텔로부터 예약에 대한 최종 확인을 받습니다. 예약은 로딩 일정에 입력되며 이후 객실 재고 상태가 자동으로 변경됩니다.

인터넷을 통해 중개자 없이 집을 떠나지 않고도 호텔에 대한 필요한 정보를 얻고 객실이 어떻게 장식되어 있는지 확인할 수 있습니다.

전화 또는 컴퓨터 예약의 경우 예약이 갑자기 종료될 위험이 있으며, 예약 확인을 받지 못한 고객이 체크인을 위해 도착하여 빈 자리가 없기 때문에 방을 받지 못할 수 있습니다.

예약 부서는 요청 시 일정 기간(년, 월, 주) 동안 호텔을 로드하는 장기 계획과 당일 로드 계획을 작성할 수 있습니다.

예약 부서는 현재 객실 점유율에 대한 정보를 제공하는 리셉션 및 숙박 서비스와 지속적으로 상호 작용해야 합니다. 부하 보고서가 잘못된 경우 관리자는 부하 예측과 관련하여 잘못된 결정을 내릴 수 있습니다. 그리고 방이 팔리지 않으면 호텔의 수입이 줄어듭니다.

호텔이 고객에게 보낸 특별 통지에 의해 확인된 예약을 확인된 예약이라고 합니다. 고객이 메일이나 팩스로 예약 확인서를 받기까지 다소 시간이 걸립니다. 일반적으로 확인서에는 청구서의 등록 번호, 손님의 예상 도착 및 출발 날짜, 예약된 객실 유형, 손님 수, 필요한 침대 수 및 특별 손님 요구 사항이 포함됩니다. 고객은 예상치 못한 상황에 대비하여 이 확인서를 호텔로 가져갑니다. 그러나 규칙이 있기 때문에 그러한 확인이 항상 고객에게 보장되는 것은 아닙니다. 고객이 18:00 이전에 도착하지 않으면 호텔이 필요할 때 예약이 취소됩니다.

예약 보장고객이 예약한 객실을 받을 수 있도록 보장한다는 호텔의 특별 확인이 포함된 예약입니다. 투숙객이 호텔에 늦게 도착할 가능성이 있는 경우 이러한 확인이 필요하며, 예약 시 투숙객의 신용카드 번호가 기록되어 있어 투숙객이 늦어도 결제가 ​​보장됩니다. 이러한 조건에서 객실은 손님이 도착할 때까지 무료로 유지됩니다. 보장된 예약의 편리함은 손님이 주문을 사용할 수 없다는 것을 알게 되면 주문을 취소하려고 한다는 것입니다. 이 확인을 통해 호텔은 객실 가용성에 대한 정확한 정보를 얻을 수 있습니다.

보장된 예약의 또 다른 형태는 보증금(선불) 지불입니다. 일부 상황(예: 성수기 성수기)의 경우, 예상 투숙객의 부재로 인한 객실의 다운타임을 방지하기 위해 호텔에서 1일 숙박비를 선지불 또는 심지어 전체 기간. 단체관광객을 배치할 때도 선결제가 필요합니다. 이것은 또한 "결석"에 대처하는 방법이기도 합니다.

"러시아 연방 호텔 서비스 제공에 관한 규칙"에 따르면 지연의 경우 예약 수수료 외에 객실의 실제 가동 중지 시간(객실 내 장소)에 대한 수수료도 소비자에게 부과됩니다. , 그러나 하루 이상은 아닙니다. 하루 이상 늦을 경우 예약이 취소됩니다. 소비자가 예약 비용 지불을 거부하는 경우 호텔에서의 숙박은 일반 대기열의 순서로 이루어집니다.

"러시아 연방 호텔 서비스 제공에 관한 규칙"은 예약에 대한 지불 금액을 지정하지 않습니다. 호텔 경영진이 설정합니다. 일반적으로 개인 관광객은 객실 요금의 50% 또는 객실 요금이 부과됩니다. 관광 단체의 경우 예약, 숙박 및 일부 서비스에 대한 할인이 있습니다. 할인 규모는 그룹 인원, 숙박 기간에 따라 다릅니다. 단체관광객 예약 시 평균 25~30%의 요금이 부과됩니다.

1.5 게스트 등록 및 숙박 절차.

운영 프로세스의 다음 부분인 재정착은 회의, 등록, 열쇠 전달, 방으로 안내하는 순서로 이루어집니다.

두 가지 유형의 회의가 가능합니다. 공항에서 또는 기차역에서(먼 접근에서); 호텔 입구 근처 또는 로비(근처 접근).

먼 접근 방식에 대한 회의를 통해 호텔에 도착하기 전에 손님을 알게되고, 서비스 프로그램을 작성하거나 조정하고, 호텔과 제공되는 서비스에 대해 이야기 할 수 있습니다. 이러한 회의는 예약 시 합의됩니다. 고급 호텔에서는 입구에서 손님을 맞이하는 포터가 손님을 맞이합니다. 차로 오시는 분들은 차 문을 여는 것을 도와주시고, 필요한 경우 차에서 내리며 호텔 주차장 이용규칙을 설명해 주셨습니다. 포터는 또한 차에서 짐을 내리는 것을 돕고 리셉션 및 숙박 서비스로 배달합니다. 어떠한 경우에도 고객의 수하물을 방치해서는 안 됩니다.

작은 호텔에서는 손님이 리셉션 데스크로 와서 관리자가 인사합니다. 접수원은 손님이 알아차렸다는 사실을 알려야 합니다. 인사말로 고객을 맞이하십시오. 고객이 처음으로 호텔에 오지 않는 경우 이름으로 고객을 부르는 것이 좋습니다. 그러면 긍정적인 인상을 줄 것입니다. 그가 길에 얼마나 오래 있었는지 묻는 것은 불필요한 일이 아니지만, 숙박 절차에는 8분이라는 시간 표준이 있기 때문에 질문을 미루어서는 안 됩니다. – 개인, 15분 – 그룹 최대 30명, 40분 – 30명에서 100명 사이의 그룹.

리셉션 직원과의 의사 소통의 첫인상은 게스트가 호텔에 대해 전반적으로 평가하는 데 큰 역할을 합니다. 동시에 주의, 미소, 자세, 몸짓, 목소리 음색, 자세 등 모든 것이 중요합니다. 손님은 손님이 호텔에서 얼마나 중요한지 보여주기 위해 따뜻하고 환영하는 환영을 받아야 합니다.

많은 호텔의 규칙은 접수원이 앉지 않고 카운터 뒤에 서 있다는 것입니다. 이를 통해 그는 손님에 대한 존경심을 강조합니다.

등록 절차는 시간과 서비스 품질 측면에서 카테고리의 호텔마다 다르지만 게스트에 대한 정보는 어디에서나 동일합니다. 자동화 시스템이 있는 호텔에서는 체크인이 매우 빠릅니다.

등록하러 오는 고객은 두 가지 유형이 있습니다. 그들 중 일부는 호텔 객실을 미리 예약했고 다른 일부는 그렇지 않았습니다. 자동화된 호텔에서 예약한 고객의 호텔 정산에는 몇 분이 소요됩니다.

사전 주문 시 고객의 세부 정보는 예약 요청에서 이미 알고 있습니다. 관리자는 응용 프로그램 번호를 지정하고 컴퓨터 시스템에서 필요한 모듈을 선택하고 등록합니다. 게스트는 등록 카드에 서명하기만 하면 됩니다.

사전 예약이 없는 고객의 체크인 절차는 더 오래 걸립니다. 이 경우 관리자는 게스트가 요구하는 숙박 시설의 성격을 고려합니다.

또한, 게스트와 소통하는 과정에서 객실 비용, 숙박 조건, 결제 절차 등의 문제에 대해 논의해야 합니다. 이 토론 동안 심리학의 기초를 알고 있는 호텔 직원은 손님의 지불 능력을 판단할 수 있는 다른 질문을 합니다. 대부분의 호텔에서 손님에게 신용 카드를 보여달라고 요청하는 것은 정상이며, 이는 일종의 지불 능력 보증입니다. 고객이 American Express, Visa 또는 MasterCard와 같은 주요 신용 회사 중 하나의 골드 카드 소유자라면 결제에 대해 걱정하지 않아도 됩니다.

"러시아 연방 호텔 서비스 제공 규칙"에 따르면 "계약자는 소비자와 서비스 제공에 대한 계약을 체결해야합니다. 서비스 제공에 대한 계약은 소비자가 여권, 군인 신분증, 신분증, 규정된 방식으로 발급된 기타 문서를 제시하고 소비자의 신원을 확인함으로써 체결됩니다.

숙박 확인이 수신되면 게스트는 계약자와 소비자 간의 계약인 양식 1-G의 등록 카드(질문지)를 작성합니다. (부록 4) 설문지에는 게스트가 영구적인 거주지 주소, 숙박 비용을 지불하는 기관의 주소(제3자가 지불하는 경우) 및 지불 유형(현금, 신용 카드 또는 확인하다).

호텔의 설문지는 2부로 작성되어 있습니다. 호텔에서 1부를 내무부 여권 및 비자 서비스에 제출하고 2부를 호텔 여권 사무소에 보관합니다.

설문지는 오류 없이 작성되어야 합니다.

고객은 설문지를 작성한 후 서명하여 숙박 유형, 숙박 기간 및 객실 요금을 확인하여 호텔과 계약을 체결합니다.

게스트가 설문지를 작성한 후 관리자는 설문지의 데이터와 게스트의 여권을 확인하고 설문지에 게스트가 살 방의 번호, 도착 날짜 및 시간을 입력하고 서명합니다. 다음으로, 관리자는 방을 점유하거나 방에 배치할 권리를 부여하는 문서인 정착 허가증을 발행합니다. (부록 5) 정착 허가증은 2부로 발행되어야 합니다.

지불 후 손님은 제공된 숙박 시설 및 서비스에 대한 비용을 지불하는 문서인 송장의 두 번째 사본을 받습니다. 등록 시 게스트는 3-G 형식의 숙박 인보이스를 발행합니다. (별표 6) 객실 또는 좌석요금에 숙박일수를 곱한 금액, 예약금, 체크인 시 고객이 주문한 부가서비스에 대한 대금, 각종 호텔 이용료가 포함됩니다.

관리자는 게스트 카드 양식 4-G를 작성합니다. 이 문서는 호텔에 입장하고 객실 키를 받을 수 있는 권한에 대한 문서입니다. (부록 7) 게스트 카드는 항상 1부로 발행되며 게스트의 성, 객실 번호 및 체류 기간 데이터가 포함되어야 합니다.

많은 호텔에서 게스트 카드를 광고 수단으로 사용합니다. 여기에는 호텔의 위치 및 호텔에 도착할 수 있는 교통편에 대한 정보는 물론 보조 및 추가 서비스 운영에 대한 정보(위치, 영업 시간)가 포함될 수 있습니다.

등록이 완료되면 벨보이 또는 메신저가 손님을 객실로 안내하여 수하물을 가져옵니다.

체크인 시 호텔에 도착하는 수하물은 로비에 있습니다. 대형 호텔에는 수하물 캐리어가 손님의 소지품을 가져오는 특별한 방이 있습니다. 수하물 식별을 위해 소유자의 성이 적힌 쿠폰을 사용하고 체크인 후 객실 번호를 입력하면 편리합니다. 이러한 티켓은 손님이 호텔 입구에서 포터 또는 수하물 운반대에서 발행하므로 수하물 운반대의 작업을 단순화합니다. 쿠폰이 없으면 게스트는 수하물을 가리키고 결제 허가를 보여주고 객실 번호가 기록되어 있으며 캐리어는 수하물을 객실로 가져갑니다. 방에서 그는 손님에게 장비 사용법을 보여주고 안전 규칙을 알려줍니다.

1.6 관광 단체 등록의 특징.

좌석을 사전 주문하면 체크인을 위한 객실을 미리 준비하고 관리자 및 수하물 운송업체의 작업을 계획할 수 있습니다. 단체 도착 전날 관리자는 객실 준비 및 정산을 위한 카드(예약 카드)를 작성합니다. (부록 8)

관광 단체가 호텔에 체크인할 때, 그 리더는 관리자에게 여행 회사의 방향(호텔에서 이 단체의 거주 권리를 확인하고 지불이 이루어졌음을 보증하는 문서)과 단체 목록을 관리자에게 제시합니다. 여권 제도의 요구 사항에 따라 작성되었습니다.

관리자는 이 그룹에 대해 예약된 방의 수를 보고합니다. 그룹의 관광객은 일반적으로 그룹의 리더 인 더 블룸에 단일 방에 수용됩니다. 모든 관광객은 설문지를 작성하고 방문 목적 열에 관광을 작성해야합니다. 관리자는 은행 송금으로 결제하기 위한 단체 허가증을 작성합니다. 이 허가서는 관광객이 거주할 방의 수를 나타냅니다.

관리자는 각 게스트에게 게스트 카드를 발급합니다. 계좌이체로 결제하므로 단체등록 시 숙박비 청구서는 발행되지 않습니다.

종종 여행사에서는 티켓과 함께 관광객에게 수하물 번호가 적힌 레이블을 부여합니다. 레이블의 번호는 그룹 리더가 보유하고 있는 그룹 목록에 있는 관광객의 일련 번호와 일치합니다. 항공사는 수하물의 번호와 그룹의 목록을 비교하여 객실 번호를 결정하고 거기에 수하물을 배달합니다.

종종 관광객들은 다른 날의 숙박 비용을 지불하지 않기 위해 방을 비우고 수하물을 보관실로 넘겨줍니다. 그러나 그룹 뒤에는 관광객들이 휴식을 취할 수 있는 "본부" 방이 하나 있습니다.

1.7 외국인 관광객 등록의 특징.

러시아 연방에 입국하려면 비자가 필요합니다.

비자 - 이것은 정부가 영토를 출입, 거주 또는 통과하기 위한 특별 허가입니다.

허가증은 여권에 찍혀 있거나 별도의 문서(예: 단체 관광 비자)일 수 있습니다.

비자는 단일 및 다중입니다. 개인 및 그룹; 학생; 입국, 출국, 환승 등

1997년 8월 1일부터 외교(DP), 서비스(SL), 일반(OB), 관광(TO) 비자 범주가 유효합니다. 비자쿠폰은 외국인의 여권에 붙입니다.

국경 통제 시행을 위해 외국인의 국가 여권에 부착 된 외국인 입/출국 카드가 제공됩니다. 러시아 연방 영토에서의 체류 등록 표시는 비자가 붙여진 국가 여권 시트의 뒷면에 만들어집니다.

참가자는 목적지에 도착한 후 공휴일 및 주말을 제외하고 3일 이내에 등록을 위해 여권을 제시해야 합니다.

호텔이 외국인을 독립적으로 등록할 수 있는 권리를 갖기 위해서는 국제 관광 활동에 대한 면허를 취득해야 합니다.

호텔에서 체크인하는 동안 관리자는 비자의 유효 기간에주의를 기울이고 비자에 손님의 등록 번호, 호텔 이름 및 등록 날짜를 입력합니다. 일부 호텔에서는 외국인이 설문지를 작성하지 않습니다. 국경을 넘은 후 첫 등록 지점인 경우 외국인 계정에 최저 임금의 20%에 해당하는 주정부 수수료가 포함됩니다.

외교비자는 수수료가 없습니다. 호텔은 매일 여권 및 비자 서비스에 등록된 시민 수에 대한 보고서를 제출하고 주정부 수수료 지불 알림을 제출합니다.

숙소 등록 시 관리자가 "외국인등록증"을 2부 작성하고 여권과 비자 사본을 찍어 OVIR로 보냅니다. 외국 시민의 등록은 저널에 따라 수행되며 번호가 매겨지고 봉인되고 이사가 서명해야합니다. 마지막 입장일로부터 3년 동안 호텔에 보관해야 합니다. 외국인에게는 게스트 카드와 인보이스가 발행됩니다.

양식 2-G의 외국인 등록 등록에는 다음 정보가 포함되어 있습니다.

등록 번호(비자 등록 스탬프에 동일한 번호가 있음)

등록 날짜 및 시간

여권 데이터;

체크포인트 진입;

그가 도착한 조직의 경로와 이름;

방 번호;

비자 유효기간.

1.8 방 사용을 설명하는 데 필요한 문서.

게스트에게 전달되는 문서 외에도 관리자는 내부용 문서를 작성합니다. 자동화된 호텔에서 이러한 모든 문서는 체크인 시 고객 데이터를 입력한 후 자동으로 생성됩니다.

문서가 수동으로 채워지는 호텔에서 지금까지 객실 자금 사용에 대한 회계의 주요 문서는 객실 자금 이동 명세서입니다. (부록 9)

모든 여유 공간과 방을 반영하므로 근무 중인 관리자는 손님이 정착할 때 이 문서를 사용합니다. 테이블의 첫 번째 부분에는 현재 날짜 00:00시에 비어 있던 자리가 기록되고 다른 부분에는 관리자가 해당 날짜에 비어 있는 자리를 관리자가 기록합니다. 00:00에 근무 중인 관리자 한 명이 시트를 작성하기 시작하여 같은 날 24:00에 다른 관리자가 완료합니다.

플로어에서는 플로어 스튜어디스나 과장이 그 플로어(바둑판)에 사는 사람들의 목록을 채웁니다. (부록 10) 이 문서에는 여러 종류가 있다. 바둑판에 따르면 청소원은 청소 유형과 청소를 수행할 하녀를 나타내는 일일 청소 명령을 작성합니다.

경우에 따라 객실에 엑스트라 베드 또는 접이식 침대를 배치할 수 있습니다. 이것은 호텔에 방이 없거나 관광객이 한 방에 살고 싶어하고 호텔에 무료 다중 침대 방이 없을 때 발생합니다. 투숙객이 원할 경우 어린이를 위한 엑스트라 베드도 제공됩니다. 엑스트라 베드 요금은 스탠다드룸은 메인베드의 50%, 슈페리어룸은 100% 금액으로 결제됩니다.

그러나 모든 호텔에 이러한 추가 서비스가 있는 것은 아닙니다. 고급 호텔에는 어린이용 침대가 있는 객실이 있으며 스위트룸에는 소파가 있습니다.

머무는 동안 방을 바꿔야 하는 경우가 있습니다. 이것은 손님의 요청에 의해 어떤 이유로 방이 마음에 들지 않거나(시끄러운, 창밖의 전망이 좋지 않은 경우, 친척이 도착한 등), 또는 공식적인 부득이한 경우(장비 문제로 인해 발생합니다. 등) . 손님을 다른 방으로 옮길 때 허가를 받아야하며, 방 변경에 대한 설문지 및 기타 문서에 메모해야합니다. 새 방이 더 비싸면 게스트에게 추가 요금이 청구됩니다. 객실이 더 저렴한 경우 호텔은 지불 차액을 상환합니다.

1.9 거주자와의 정착 유형.

호텔은 현금과 비현금(호텔 계좌로 돈을 이체)의 두 가지 지불 방식을 사용합니다. 고급 호텔에서는 신용 카드를 현금 없이 결제할 수 있습니다. 개인 관광객이 지불합니다. 예약 신청서에는 신용카드 번호, 결제 시스템명, 카드 유효기간이 명시되어 있습니다. 플라스틱 카드를 사용하여 지불하려면 임프린터 또는 전자 단말기와 같은 특수 장비가 있어야 합니다.

호텔의 모든 소매점에서 지불 수단이기도 한 전자 열쇠가 있습니다.

신용 카드 - 은행 또는 기타 금융 기관의 고객이 상품을 구매하고 신용 서비스를 받기 위해 현금을 빌리기 위해 정해진 한도 내에서 사용하는 플라스틱 카드 또는 플레이트. 여기에는 소유자의 이름, 서명 샘플, 할당된 번호 및 카드 만료일이 포함됩니다. 고객과 그의 계좌 번호에 대한 일반적인 정보는 자기 캐리어에 인코딩되거나 플레이트에 특정 순서로 구멍이 뚫린 형태로 인코딩됩니다. 신용카드로 결제 시 호텔 캐셔는 해당 카드가 본인 소유인지 계좌에 잔고가 있는지 확인합니다.

서비스 부문에서 신용 카드를 사용하는 예는 MDS(모스크바 할인 시스템)입니다. IBC 행정부는 서비스 제공자와 계약을 체결합니다. 이 시스템에서 운영되는 회사는 호텔, 여행 회사, 레스토랑, 렌터카 회사 등이 될 수 있습니다. 고객은 "게스트 카드"를 구매하여 서비스 비용을 지불할 때 할인을 제공합니다. 게스트 카드는 고객에 대한 정보를 암호화하고 카드 구매 날짜(유효 1년)를 표시하고 고객 서명 샘플이 있는 플라스틱 카드입니다.

은행 송금으로 결제 시 여행자 수표와 개인 수표를 사용할 수 있습니다.

여행자 수표는 일정 금액만큼 발행되기 때문에 고객은 정확히 이 금액에 대해 호텔이나 레스토랑에서 서비스를 선택합니다. 수표 수령인, 즉 호텔은 여행자 수표를 발행한 수표 회사가 고객이 이미 지불했기 때문에 지불을 보장하므로 수표의 진위 여부만 판단하면 됩니다. 여행자 수표는 타인에게 양도할 수 없으며 어느 은행에서나 현금으로 교환할 수 있습니다.

개인 수표는 필요할 때마다 지불에 필요한 금액만큼 손님이 발행합니다. 이러한 수표의 지불이 호텔 계정에 반영되기까지 시간이 걸립니다.

러시아에서는 첫 번째 장소가 현금으로 점유되어 호텔의 경상 계정으로 이체됩니다. 신용 카드와 수표는 고급 호텔에서만 사용할 수 있습니다. 어떤 이유로 은행에서 수표를 지불할 수 없는 경우 현금으로 지불하면 호텔이 문제를 피할 수 있습니다. 플라스틱 카드를 기반으로 하는 결제 시스템은 호텔의 명성을 높이고 세계 표준에 가깝게 만들어 신용 결제 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.

1.10 숙박 요금 계산 규칙.

"러시아 연방 호텔 서비스 제공 규칙"에 따라 숙박 요금은 현지 시간인 당일 12:00의 단일 체크아웃 시간에 따라 이루어집니다. 숙박요금 계산은 실제 도착시간과 관계없이 손님이 도착한 날 12시부터 시작됩니다.

1일 미만 숙박의 경우 체크아웃 시간에 관계없이 1일 요금이 부과됩니다.

체크아웃이 체크아웃 시간(12:00~17:59) 이후 6시간 이내로 지연되는 경우, 18:00~23:59에 체크아웃이 지연되는 경우 시간당 요금이 부과됩니다. , 반나절 요금이 부과됩니다. 출발이 12시간 이상 지연될 경우 1일당 요금이 부과됩니다.

"러시아 연방 호텔 서비스 제공 규칙"에 따라 계약자는 해당 법률에 따라 혜택을 받을 자격이 있는 사람 범주에 혜택을 제공해야 합니다. 혜택을받을 자격이있는 사람 범주 목록과 서비스 제공시 제공되는 혜택 목록은보기에 편리한 장소에있는 리셉션 서비스 구내에 배치해야합니다. 위대한 애국 전쟁 참가자 및 동반자와 함께 1 그룹의 장애인은 최소 30 %의 할인을받을 권리가 있습니다.

지불 계산이 수동으로 수행되는 경우 게스트는 3-G 양식의 송장을 발행합니다. 인보이스는 3부로 발행되며 각 사본에는 등록 번호가 동일합니다. 호텔 "지불" 스탬프가 찍힌 청구서의 첫 번째 사본이 투숙객에게 발급됩니다. 교대 근무가 끝나면 두 번째 사본이 회계 부서로 이전됩니다. 세 번째는 장부에 남아 있습니다. 서비스에 보관하기 위해 출발 날짜에 따라 송장이 특수 주머니에 저장되는 송장의 특수 파일이 있습니다.

자동 좌석 계산을 사용하여 계산하면 컴퓨터에서 청구서를 발행합니다.

고객이 특정 서비스에 대한 지불을 거부하는 경우가 있습니다. 이러한 상황을 처리할 때 각 경우에 개별적으로 접근해야 합니다. 이러한 경우 일반 대기열에서 클라이언트를 제거해야 하며 서비스 책임자를 초대할 수 있습니다. 어떤 경우에도 오해의 상황을 명확히 하는 것이 고객에게 불쾌감을 주어서는 안 됩니다.

1.11 리셉션 및 숙박 서비스에서 자동화된 데이터 처리.

호텔에서 높은 수준의 서비스 보장 현대적인 조건새로운 기술을 사용하지 않고는 불가능합니다. 새로운 기술은 많은 호텔 프로세스, 특히 전자 예약의 자동화를 제공하고 직원 감소와 동시에 서비스 품질 향상에 기여합니다. 자동화된 시스템은 노동 생산성과 고위 관리 직원의 지식 수준을 높이는 것을 목표로 합니다.

직업의 결합이 보편화되고 있으며, 이는 직원에게 여러 직업을 가르칠 때 보다 근본적인 직원 훈련이 필요합니다.

호텔 없음 현대 세계첨단 기술은 글로벌 컴퓨터 네트워크 인터넷에 액세스하지 않고는 존재할 수 없습니다. 인터넷에 대한 액세스는 비즈니스 파트너를 찾고, 관계를 구축하고, 광고하고, 서비스를 홍보하는 데 사실상 무제한의 기회를 제공하며, 수많은 중개자를 우회하여 직접 고객과 의사 소통할 수 있는 기회를 제공하여 호텔 서비스 비용을 절감합니다. 또한 고객의 요구와 호텔의 가용한 시설에 따라 호텔의 장소를 예약하고 예약할 수 있는 컴퓨터 예약 시스템(CRS)도 필요합니다.

호텔, 항공권 및 기타 투어 구성 요소에 대한 예약 시스템의 인터넷 개방을 통해 고객은 대행사 서비스에 의존하지 않고 휴가를 독립적으로 구성할 수 있습니다. 오늘날 수백만 명의 인터넷 사용자가 가정용 컴퓨터를 사용하여 탐색하고 선택할 수 있을 뿐만 아니라 여행의 모든 ​​부분(호텔, 항공편, 자동차, 여행)을 예약할 수도 있습니다.

나만의 만들기 편물 - 페이지또는 전문 서버- 전자 광고의 가장 효과적인 방법. 이 페이지에 있는 정보는 인터넷을 사용하는 모든 사람이 사용할 수 있습니다.

인터넷에서 호텔과 항공편을 예약하기 위한 시스템에는 모든 주요 호텔 체인 및 항공사에 대한 자세한 정보가 포함되어 있으며 고객 요청에 대한 검색 시스템과 최저 운임으로 구간을 검색하기 위한 내장형 하위 시스템이 있습니다.

필요한 숙박 시설 검색은 위치, 이름, 숙박 시설 유형, 호텔 체인에 속하는, 필요한 서비스 및 비용과 같은 여러 기준에 따라 수행할 수 있습니다. 다음 단계는 요청을 만드는 것입니다. 1분 후 화면에 원하는 호텔이 선택되는 호텔 목록이 나타납니다. 화면에는 호텔 유형의 사진이 표시되고 설명이 수행됩니다(위치, 레스토랑, 바, 객실 장비, 지불 절차의 가용성 - 총 20개 이상의 정보 필드). 예약을 하려면 신용카드 번호를 포함한 고객 정보가 포함된 양식을 작성해야 합니다. 인터넷을 통한 예약은 24시간 실시간으로 이루어지며 즉각적인 예약 및 확인이 가능합니다.

컴퓨터는 호텔의 정보 및 컴퓨터 센터에서 널리 사용됩니다. 그들의 도움으로 예약 관리, 방문자 등록, 방 할당, 재고 회계 및 식품 공급 관리가 수행됩니다.

호텔을 설치해야 합니다. 직원을 위한 자동화된 워크스테이션, 주요 기능 프로세스의 자동화를 제공합니다.

모든 워크 스테이션은 부서 간의 상호 작용을 구성하는 단일 로컬 네트워크로 결합되어 통신 시간을 줄이고 전체 호텔의 작업을 효과적으로 구성할 수 있습니다.

모든 호텔은 광고 작성, 서신 및 요청 보내기, 보고서 준비, 데이터 수집 및 분석과 같은 활동 과정에서 문서로 여러 표준 작업을 수행합니다. 데이터베이스 관리 시스템은 수신된 정보를 축적 및 저장하고 빠른 검색을 보장하는 데 사용됩니다. 이를 위해 Microsoft Office 97을 사용하는 것이 좋습니다. 여기에는 데이터로 기본 작업을 수행할 수 있는 표준 프로그램 패키지가 포함되어 있습니다.

호텔의 활동은 연방 및 지역적으로 중요한 규칙, 규범 및 법령에 의해 규제됩니다. 이 경우 "컨설턴트" 및 "Codex" 프로그램이 도움이 됩니다. 참고로 회계모든 금융 거래에 대해서는 1C 회계 프로그램을 사용하는 것이 좋습니다.

러시아 호텔에서는 다양한 관리 시스템이 운영됩니다. 가장 일반적인 것은 Edelweiss ACS에서 최근에 개발한 Russian Hotel ACS입니다.

일부 호텔에는 호텔의 특성을 고려하여 특별히 설계된 시스템이 있습니다.

"Edelweiss"의 장점은 이 시스템이 "Russian Hotel"이 운영되는 MSDOS에 비해 현대적이고 유망한 Windows 운영 체제에서 실행된다는 것입니다.

외국 백업 시스템의 기술 수준은 국내 시스템보다 훨씬 높습니다. 그들은 더 모바일, 다기능, 안정적이고 관리하기 쉽고 인터넷에 통합되어 있습니다. 이러한 시스템에는 Gabrial, Saber, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank가 포함됩니다.

모든 컴퓨터 시스템은 다음을 수행할 수 있습니다.

장소와 방을 예약하십시오.

룸 로딩 모니터링

클라이언트 등록

손님의 카드 색인을 유지하십시오.

재무제표를 작성하고 준비합니다.

자동 모드에서 이러한 모든 기능을 수행하면 게스트 서비스 품질이 크게 향상됩니다.

리셉션 및 숙박 서비스의 조직 및 기술 SE NO "호텔 Oktyabrskaya" 건물 "Volzhsky 슬로프".

2.1 호텔에 대한 일반 정보.

SE NO "Hotel Oktyabrskaya" 건물 "Volzhsky 슬로프"는 볼가 강의 상류 제방에 있는 니즈니 노브고로드 시의 중심에 위치하고 있습니다. 호텔은 도시의 역사, 비즈니스, 문화 및 엔터테인먼트 센터 근처에 있습니다. 그리고이 요소는이 호텔에 머물기 위해 우리 도시의 관광객과 손님의 결정에 영향을 미칩니다. 또한 호텔 "Volzhsky Otkos"는 비즈니스 목적으로 오는 사람들을 끌어들이는 우리 도시의 모든 지역과 교통이 잘 연결되어 있습니다. 호텔은 특정 카테고리를 지정하도록 인증되지 않았습니다.

법적 주소:

603005, 시 니즈니 노브고로드, Verkhnevolzhskaya 제방, 2a.

전화: 39-19-71, 39-16-41

2.2 리셉션 및 숙박 서비스의 기술 장비.

리셉션 및 숙박 서비스는 다음을 갖추고 있습니다. 기술적 수단: 팩스, 전화기 6대(전화번호 3대), 컴퓨터 3대, 복사기, 금전등록기 2대, 신용카드 단말기, 지폐인증기

이 장비는 관리자와 관리자가 필요한 정보를 지체 없이 완벽하게 제공받을 수 있도록 하여 호텔의 서비스 품질 향상에 기여합니다.

2.3 호텔 "Volzhsky Otkos"의 서비스 구조.

Volzhsky Otkos 호텔의 리셉션 및 숙박 서비스 계획.

리셉션 데스크 및 호텔 숙박 시설 직원의 근무 일정은 3시 이후입니다. 동시에 두 명의 관리자와 예약 관리자가 작업장에 있습니다.

Volzhsky Otkos 호텔의 리셉션 서비스에는 포터, 포터, 여권 담당자 및 기타 지원 직원이 포함되어 있지 않으므로 많은 기능을 스스로 수행해야 하기 때문에 고객 서비스 품질이 저하됩니다.

프리마 서비스의 각 위치에 대해, 직업 설명이에 따라 업무 활동을 수행해야 합니다. (별표 11)

2.4 객실 예약.

호텔 예약은 예약 관리자가 처리합니다. 예약 요청(부록 12)을 수락 및 처리하고 확인을 보냅니다. Volzhsky Otkos Hotel의 예약은 요청 시 이루어집니다.

클라이언트는 팩스로 리셉션 및 숙박 서비스에 객실 예약 요청을 보냅니다. 신청서에는 성명, 도착 및 출발 날짜, 객실 유형, 연락처 전화번호 또는 팩스 번호가 포함되어야 합니다. 예약 관리자는 접수된 신청서를 처리한 후 팩스로 예약 확인 또는 거절을 보냅니다. 확인서는 객실의 종류, 요금, 객실 수, 도착 및 출발 날짜 및 시간, 예약 번호를 나타냅니다.

컴퓨터로 예약할 수 있으며, 객실과 장소는 전화, 팩스, 우편으로도 예약할 수 있습니다.

호텔은 보장된 예약 유형과 보장되지 않은 예약 유형을 모두 사용합니다. 이 호텔의 이중 예약은 객실 수용 인원이 많지 않기 때문에 적용되지 않습니다.

2.5 게스트 등록 및 숙박 절차.

게스트가 객실에 체크인할 때 관리자는 게스트에게 설문지를 작성하도록 제안합니다. 그런 다음 손님은 가격표에 따라 방을 선택하도록 제안됩니다(부록 13). 게스트가 보고 싶어하면 관리자가 게스트를 에스코트하여 방을 보여줍니다. 사전 예약으로 등록을 수행하는 경우 일반적으로 번호를 논의하는 절차를 놓치게 됩니다. 그리고 손님은 일반적으로 방을 보라고 요청하지 않습니다. 그러면 게스트 카드가 채워집니다. 손님이 청구서를 발행한 후(부록 14), 현금 계좌로 수표. 그 후, 손님은 열쇠를 받고 방으로갑니다. 손님이 내려달라고 하면 경비원이 손님을 방으로 안내합니다.

2.6 방 수 사용을 설명하는 데 필요한 문서.

또한 관리자는 객실 수 이동 등록 카드, 호텔 퇴실자 목록, 설문지, 외국인 등록 카드, 외국인 등록 등록 등의 서류를 작성합니다. 부록 15).

체류하는 동안 번호를 변경해야 하고 동시에 비용이 변경되면 허가가 발급되고 번호 변경에 대한 설문지 및 기타 문서에 메모가 작성됩니다. 새 방이 더 비쌀 경우 추가 요금이 청구되며, 객실이 더 싼 경우 호텔은 지불 차액을 상환합니다.

게스트가 예정보다 일찍 떠나면 관리자는 사용하지 않은 현금 영수증에 대해 구매자에게 돈을 반환하는 행위를 발행합니다. (부속서 16)

2.7 숙박 요금 계산 규칙.

호텔 "Volzhsky Otkos"에서의 숙박 요금 지불 절차는 당일 현지 시간의 12:00인 단일 체크아웃 시간에 따라 이루어집니다. "SE NO "Oktyabrskaya Hotel" 빌딩 "Volzhsky Otkos"(부록 17.18)에서 제공하는 서비스에 대한 지불 절차에 대한 규정은 볼 수 있는 접근 가능한 장소에 있으므로 고객은 항상 이러한 조항을 숙지할 수 있습니다.

호텔은 또한 개인과 조직 모두에게 제공되는 할인 시스템을 가지고 있습니다. Volzhsky Otkos Hotel에서 숙박 할인을 받을 수 있는 개인은 주말에 도착하는 손님을 포함합니다. 신혼부부; 일반 고객. 법인은 또한 할인을 받을 수 있습니다. 여행사 및 호텔 서비스 제공에 대한 계약을 체결한 여행사 콘서트 에이전시; 전문가의 정착을 위해 장기 계약을 체결 한 기업; 장기간 1회성 결제가 필요한 기업이나 대규모 집단 결제가 필요한 기업. (부속서 19)

숙박 요금의 계산은 현금과 비현금 모두 가능합니다. 특히 신용카드 결제를 위한 단말기가 호텔에 설치되어 있습니다. 호텔은 또한 여행자 수표 및 개인 수표 및 바우처 형태로 한 당좌 계좌에서 다른 당좌 계좌로 이체할 수 있습니다.

결론.

결과적으로 저자는 작업을 시작하기 전에 설정한 작업을 완료했다고 말할 수 있습니다. 그는 리셉션 및 숙박 서비스의 활동, 서비스의 조직 구조 및 직원이 작업하는 문서를 연구했으며 결과적으로 의도 한 목표, 즉 서비스의 조직 및 기술을 연구했습니다.

접수원은 고객과 직접 접촉하기 때문에 다른 호텔 서비스 직원보다 더 까다롭습니다. 전문 지식 및 업무 경험 외에도 깔끔한 외모, 흠 잡을 데없는 태도, 윤리 및 의사 소통 심리학 지식, 의사 소통 기술, 지식과 같은 요구 사항이 직원에게 부과됩니다. 외국어, 연령 제한.

가능한 한 손님을 만족시키고 다음에 이 특정 호텔의 서비스를 이용하도록 격려하기 위해 손님이 이 서비스의 직원과 접촉하기 때문에 리셉션 및 숙박 서비스 직원은 모든 노력을 기울여야 합니다. 첫 번째 장소, 지금 이 순간 고객의 안정적인 첫인상이 만들어집니다.호텔.

그리고 결론적으로 리셉션 및 숙박 서비스 작업의 조직은 직원의 많은 노력이 필요한 복잡한 프로세스라고 덧붙일 수 있습니다. 고객과 능숙하게 커뮤니케이션하는 방법을 배우고 많은 양의 필요한 정보를 정확하게 선택하여 손님에게 전달할 수 있으려면 폭 넓은 지식과 충분한 업무 경험이 있어야만 고품질을 얻을 수 있습니다 제공되는 서비스의.

서지.

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4. 추드노프스키 A.D. 관광 및 호텔 산업. - 2000년 모스크바.

리셉션 및 숙박 서비스는 고객이 객실을 예약하고 호텔에 도착할 때 가장 먼저 알게 되는 부서입니다. 이 지인으로부터 받은 인상은 일반적으로 서비스 품질에 대한 고객의 피드백을 크게 형성합니다. 호텔의 얼굴이라고 할 수 있는 것이 바로 이 서비스이며, 점유율이 크게 좌우되며, 결과적으로, 경제적 효율성호텔.

리셉션 및 숙박 서비스(포르티에 서비스)는 호텔에서 도착한 손님을 받아 등록하고 객실에 배치하는 부서입니다. 리셉션 및 숙박 서비스는 숙박 관리자가 이끌고 있습니다.

숙박 관리자는 호텔의 책임자이며 예약 서비스, 등록 데스크, 포터, 관리자, 서비스 데스크, 휴대품 보관소 직원, 도어맨, 수하물 보관소의 점원 등의 업무를 수행합니다. 숙박 서비스는 손님의 숙박을 준비합니다. 손님의 접수는 도착 서류를 기준으로 이루어집니다. 관리자는 게스트의 거주지(객실 카테고리, 위치 등), 제공되는 서비스, 체류 기간을 조정합니다. 숙박 요금이 적용됩니다. 등록이 완료되면 결제를 위한 게스트 카드와 객실 키가 발급됩니다. 숙박 기간 중 게스트 서비스는 숙박 기간 연장, 한 방에서 다른 방으로 손님 이동(필요한 경우), 숙박 요금 청구, 고객 요청에 따른 추가 서비스 제공으로 축소됩니다. 고객 퇴실 등록 시 제공된 서비스에 대해 전액 지불(미사용 선불 반환 포함), 고객이 객실 및 열쇠를 넘겨줍니다. 포터 서비스 직원의 업무는 중복되지만 한 사람 또는 다른 포터 서비스 직원이 근무하는 교대 근무에 따라 다릅니다. 아침 사무원은 보통 6시 45분부터 15시 15분까지 근무하며 점심 시간은 30분이며 이는 하루 8시간 근무입니다. 오전 근무는 주로 손님과 함께 호텔 숙박 요금을 지불하는 데 중점을 둡니다(특히 7시 30분에서 12시 사이). 당연히 같은 교대 근무자들도 손님의 질문에 답하고, 당면한 업무를 수행한다. 대부분의 손님이 오후 4시 이후에 도착한다는 점을 감안할 때 주간 근무 직원은 오후 2시 45분에 시작하여 오후 11시 15분에 끝납니다. 따라서 오전 근무부터 시작되는 룸 로딩 계획을 기본으로 하여 당일 점원은 계속해서 손님을 접대(발급)한다. 야간 사무원은 22시 45분에 일을 시작하여 7시 15분에 일을 마칩니다. 모든 등록이 일반적으로 1.00까지 완료되면 점원은 이전 교대에서 고려되지 않은 송장을 작성한 다음 모든 비용 및 지불을 고려하여 하루 종일 (잔액) 합계합니다.

기업 부서의 조직 구조는 부서, 부서, 서비스와 같은 구조 요소의 상호 연결 형태입니다. 호텔 기업에서는 전면(집 앞) 계획과 뒤(집 뒤) 계획의 서비스를 구별하는 것이 일반적입니다. 프런트 엔드 서비스 직원은 회선 기능을 수행하고 게스트와 적극적으로 상호 작용합니다. 그들은 서비스 생산(서비스)에 직접 관여합니다. 이것은 리셉션 및 숙박 서비스, 가정부 서비스, 레스토랑 및 바 서비스, 건강 센터, 비즈니스 센터입니다. 백 오피스 직원은 손님과 직접적인 접촉이 거의 또는 전혀 없으며 관리 기능을 수행합니다. 이러한 서비스에는 엔지니어링 및 기술 서비스, 경제 서비스, 회계, 판매 및 마케팅 부서, 인사 부서 등이 포함됩니다.

리셉션 및 숙박 서비스 구조에서 프론트 데스크(접수 및 숙박 데스크, 리셉션 데스크, 포터, 리셉션)와 프론트 오피스를 분리하는 것이 일반적입니다. 리셉션 데스크에는 리셉션 관리자(포터), 야간 감사관이 있으며 컨시어지가 있을 수 있지만 일반적으로 별도의 컨시어지 데스크가 있습니다. 리셉션과 숙박 데스크는 세 부분으로 나뉩니다: 등록 섹션; 현금 거래 섹션; 정보 및 메일 섹션.

이 서비스는 모든 호텔의 주요 정보 노드입니다. 여기에는 들어오는 손님, 머물고 나가는 손님, 호텔에서 개최되는 이벤트, 객실 재고 상태, 손님 계정 등에 대한 현재 정보가 포함되어 있습니다. 이 정보는 처리되고 배포되며 서비스와 관련된 다른 서비스(메이드 서비스, 엔지니어링 부서, 레스토랑 및 바 등)의 활동을 조정하기 위한 기초입니다.

프론트 오피스는 고객이 처음 호텔에 연락하는 순간부터 호텔을 떠나는 순간까지 전체 서비스 과정에서 고객과 가장 자주 접촉하고 상호 작용합니다. 이 서비스는 많은 중요한 기능을 구현하며 직원은 일반적으로 전체 호텔 직원의 10-15%를 구성합니다. 프론트 오피스 매니저는 서비스 업무를 관리합니다.

이 서비스는 특정 호텔에 대한 고객의 첫인상을 크게 좌우합니다. 가이드 북이나 인터넷의 설명을 고려하지 않으면 손님이 거주지를 처음 알게되는 것은 호텔의 프론트 오피스 서비스입니다.

호텔 숙박 서비스 직원은 관리자 및 포터, 포터, 예약 서비스 관리자, 전화 교환원입니다. 얼마 전 손님 관계 관리자의 직책이 호텔 프론트 오피스 직원에게 추가되었으며 일반적으로 VIP 고객과 함께 일합니다.

리셉션 서비스의 각 부서는 일반 관리자를 포함한 여러 직원으로 구성됩니다. 프론트 오피스에는 예약 부서, 수하물 배달 서비스, 교환 부서 및 현금 부서가 있습니다.

소규모 호텔의 리셉션 서비스는 때때로 접수원과 포터에게만 국한됩니다. 이 경우 접수원은 객실 예약 전화 접수부터 고객 직접 접수까지 대부분의 프론트 오피스 서비스를 담당합니다. 포터는 손님의 짐을 배달하는 것 외에도 손님에게 방을 보여주고 호텔의 규칙을 소개하는 포터 역할도 합니다. 그러나 20~30개의 객실을 갖춘 대부분의 소규모 호텔은 일반적으로 수용되는 리셉션 직원 구조를 유지하려고 노력합니다. 리셉션 직원은 관리 및 배달 서비스 외에도 각 부서에 최소 1명의 직원이 있습니다.

프론트 오피스에서 일하는 것은 말 그대로 프론트에서 일하는 것과 같습니다. 프론트 오피스 서비스는 24시간 운영되며 주간, 야간, 야간 근무가 있습니다. 리셉션 서비스 전문가는 객실 예약과 같은 문제에 정통할 뿐만 아니라 손님 정산에도 참여할 수 있어야 합니다. 의뢰인과의 갈등을 잘 해결해야 하고, 의뢰인의 엉뚱함이 상식을 넘어선 경우에도 종종 외교의 기적을 보여야 한다.

리셉션 직원은 고객과의 주요 상호 작용을 담당하며 고객과 가장 오래 접촉합니다. 서비스 품질 및 유지 관리 시스템에 대한 환대 산업의 평가에 따르면 리셉션 및 숙박 서비스는 전체 호텔을 전체적으로 평가하는 주요 "접점"입니다.

이 서비스로 인한 고객의 부정적인 인상은 향후 호텔에 대한 거부로 발전할 수 있습니다. 고객의 관점에서 볼 때 재치 없는 질문, "잘못된" 억양은 단순히 잘 서비스를 받았다는 만족감보다 훨씬 더 큰 힘으로 부정적인 반응을 일으킬 수 있습니다.

객실 예약에 대한 모든 정보는 리셉션 데스크에 있는 것이 중요합니다(객실 비용 및 유형, 지불 방법, 객실 가능성).

리셉션 및 숙박 서비스의 기능:

• 객실 판매, 게스트 등록 및 객실 배포;
• 호텔에 특별 유닛이 없거나 폐쇄된 경우 예약 처리,
• 모든 유형의 고객 서비스 조정
• 호텔, 지역 명소 및 기타 고객의 관심 정보에 대한 정보를 고객에게 제공합니다.
• · 호텔 경영진에게 객실 재고 사용에 대한 정확한 데이터 제공(객실 상황 보고)
• 제공된 서비스에 대한 지불 문서(인보이스)의 준비 및 발급 및 고객과의 최종 결제 구현. 포터 서비스는 호텔의 객실 재고를 관리하고 객실 점유율과 가용성에 대한 파일을 유지하며 정보 센터의 기능을 수행합니다. 포터 서비스를 통한 정보는 손님(호텔이 제공하는 서비스 유형, 지역 명소, 대중 교통 운영 등에 대한 정보 제공)과 호텔 기업의 다양한 부서(필요에 대한 정보)의 두 방향으로 이동합니다. 고객).

모든 범주의 호텔에서 고객에게 서비스를 제공하는 프로세스는 다음 단계로 나타낼 수 있습니다.

• 호텔 내 장소 사전 예약(예약);
• 손님의 접수, 등록 및 숙박;
• 숙박 및 케이터링 서비스 제공(객실 청소)
• 거주자에게 추가 서비스 제공;
• 최종 결제 및 출발 등록.

장소의 사전 예약, 체크인 시 등록, 숙박 및 제공된 서비스에 대한 지불, 체크아웃은 리셉션 및 숙박 서비스에서 이루어지며, 이곳에서 근무 관리자, 포터, 계산원(기계 계산 운영자) 및 여권 담당자가 근무합니다. 러시아 연방의 많은 호텔에서 이 서비스의 영어 이름은 "Reception"입니다.

거주자에 대한 서비스는 호텔 직원(서비스 및 룸 서비스)과 호텔에 있는 다른 기업(무역업체, 미용사, 응급처치소 등) 직원이 제공할 수 있습니다.

1997년 4월 25일 정부 법령에 의해 승인된 "러시아 연방 호텔 서비스 제공 규칙" No. 490에 따르면: "계약자는 호텔에 도착하고 출발하는 소비자의 24시간 등록을 보장해야 합니다. 이것으로부터." 이것은 리셉션 및 숙박 서비스 업무의 변화하는 성격을 결정합니다. 교대 근무 방식에 따라 서비스 직원 수가 결정됩니다.

리셉션 및 숙박 서비스는 호텔의 최대 부하를 보장하고 불합리한 다운타임을 방지해야 합니다.

체크인 및 체크아웃 시 호텔 숙박 및 부가 서비스에 대한 결제가 이루어집니다. 체크 아웃 할 때 손님의 계정을 확인하고 숙박 기간 동안 모든 비용을 확인하고 지불을 수락합니다. 요금을 지불하지 않은 손님의 퇴장을 방지하기 위해 체크 아웃 제어가 매우 중요합니다.

리셉션 및 숙박 서비스는 호텔 고객이 가장 먼저 접하는 서비스입니다. 전체 조직에 대한 손님의 태도는 크게 그것에 달려 있습니다. 따라서 리셉션 및 숙박 서비스에 대해 다음 요구 사항이 반드시 부과됩니다.

첫째, 리셉션 및 숙박 서비스는 호텔 입구와 가까운 곳에 위치해야 합니다. 호텔 로비가 매우 큰 경우 적절한 표지판을 설치하거나 호텔 직원이 고객을 맞이해야 합니다. 안내데스크는 고객이 이용하기 편리해야 하며 각종 안내자료와 표지판이 설치되어 있어야 합니다.

둘째, 고객 체크인 카운터는 깨끗하고 이물질이 없어야 합니다. 명확한 기능 구역이 있어야 합니다. 고객을 위한 정보는 호텔 직원의 정보 자료와 혼합되어서는 안 됩니다. 호텔 직원을 위한 장비와 정보는 고객에게 숨겨져 있어야 합니다.

셋째, 리셉션 및 숙박 서비스 직원은 단정하게 옷을 입고 흠잡을 데 없는 외모를 가져야 합니다. 리셉션 직원은 적절하게 행동해야 하며 가능한 한 개방적이고 친절해야 합니다. 서있을 때만 손님과 이야기하십시오. 그리고 가장 중요한 것은 사람들을 기다리게 할 수 없다는 것입니다. 예를 들어, 나쁜 취향의 표시는 클라이언트의 동시 서비스와 전화 통신입니다.

따라서 리셉션 및 숙박 서비스의 주요 기능은 호텔 예약, 관광객 등록 및 숙박, 손님 퇴실시 지불 정산, 다양한 배경 정보 제공입니다.

클라이언트의 경우 중요한 사항은 보안, 안정성, 서비스 범위, 가용성 및 제공 효율성, 직원 행동 문화입니다. 호텔과 레스토랑은 하룻밤을 보내고 요리 워크숍을 하는 장소일 뿐만 아니라 평화와 편안함이 기다리고 있는 "집과 같은 집"이어야 합니다. 손님은 자신이 서비스를 요청하는 사람이 아니라 상황의 주인이라고 느껴야 합니다. 환대는 봉사의 비밀 무기입니다.

환대 산업의 인적 요소는 주도적인 역할을하며 기업의 중요한 자원입니다. 서비스 중 정의 관계는 직원과 고객 사이입니다. 소비자와 접촉하는 인력을 준비하고 선택할 때 비즈니스 커뮤니케이션 기술에 대한 전문 지식이 특히 중요합니다.

환대 산업 종사자의 직업 윤리는 주로 서비스 문화와 관련이 있습니다. 접객업 종사자는 모든 범위의 긍정적인 자질을 갖추어야 합니다.

규율, 성실, 정직, 조직, 공손함, 세심함, 친절, 환대, 균형, 재치, 관용, 자제 등 그 중 몇 가지의 이름을 지정해 보겠습니다.

소비자를 회사로 끌어들이는 방법과 수단의 무기고를 마스터하는 것이 중요합니다. 소원을 듣고 서비스 주문을 수락하는 것은 클라이언트에 대한 중요성을 충분히 인식하면서 이루어져야 합니다. 당신은 눈에 띄지 않게 서비스를 제공하고, 손님의 욕구를 예상할 수 있어야 하며, 당신이 이행할 수 있는지 확신이 서지 않는 경우 이것 또는 그 요청을 이행하기 위해 서두르지 않고 서두르지 않아야 합니다.

호텔의 연락 서비스 직원은 말하자면 외부에서 손님의 행동을 관찰합니다. 주문 순서를 알면 고객에게 적극적으로 영향을 미치고 최고의 심리 서비스 전술을 적용할 수 있습니다. 3단계로 구성되어 있습니다.

첫 번째 단계에서는 제안된 서비스에 대한 관심을 불러일으키기 위해 클라이언트의 관심을 끌 필요가 있습니다. 두 번째 단계에서 접촉 구역 작업자의 임무는 서비스 사용에 대한 클라이언트의 결정을 능숙하게 자극하는 것입니다. 세 번째 단계는 호텔 서비스 등록 절차를 완료하는 것입니다.

이제 리셉션 및 숙박 서비스의 예를 사용하여 고객과 호텔 연락 서비스에 연락하는 가장 일반적인 옵션을 고려해 보겠습니다. 이 특정 서비스의 직원은 방문자와 가장 먼저 접촉합니다. 리셉션 직원은 호텔 투숙객과 가장 밀접하게 접촉하며 다음과 같은 자질을 갖추어야 합니다.

• 직업적인 태도;
• 적절한 유리한 개인 자질;
• 의사 소통 능력;
• 친절한 태도;
• 좋은 외모: 옷, 헤어스타일;
• 근면, 친절, 세심함.

리셉션 직원은 손님을 맞이하고 객실을 판매할 때 기본 규칙을 준수해야 합니다.

• · 웃다.
• · 눈을 마주치고 유지합니다.
• · 가능하면 손님의 이름과 가명으로 손님을 부르십시오.
• · 예의 바르고, 친절하고, 지식이 풍부하고, 사업적이어야 합니다.
• 좋은 방에 숙박을 제공하고 판매하려고합니다.
• · 정확하고 읽기 쉬운 메모를 작성합니다.
• 단정하고 단정한 외모를 유지하십시오.
• 모든 약속을 지키십시오.
• · 방 선택 제안은 정산 및 판매 프로세스의 핵심 절차이며 생각, 계획 및 경험이 필요합니다. 손님에게 호의적인 인상을 주기 위해서는 담당 매니저가 상품을 자세히 알고 긍정적으로 설명해야 합니다. 손님은 숙박하는 동안 자신에게 적합한 것에 대해 몇 가지 힌트를 줄 수 있으며 일부 정보는 예약 카드에서 이미 알고 있을 수 있습니다.

객실의 물리적 특성과 함께 투숙객을 위한 다른 이점도 언급해야 합니다. 선택할 각 방을 설명한 후 손님은 승인하는 것으로 고개를 끄덕이거나 다른 방이 필요하다고 표시할 수 있습니다. 일부 호텔은 정책의 일환으로 손님에게 하나 이상의 객실을 선택한 다음 선호하는 객실을 묻습니다.

손님이 방을 선택한 후에는 설문지나 등록 카드를 작성해야 합니다. 객실 관리자는 게스트의 객실 승인을 표시할 수 있습니다. 등록이 끝나면 관리자는 호텔의 가격과 사용 가능한 편의 시설을 손님에게 알릴 수 있습니다. 손님은 일반적으로 이 정보를 좋아합니다.

손님이 카운터를 나가기 전에 접수원은 손님에게 호텔을 선택해 준 것에 대해 감사를 표하고 가능한 한 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 개인적인 관심을 표명해야 합니다. 일부 호텔은 체크인 직후 손님이 만족하는지 확인하기 위해 손님의 방에 개인 전화를 추가합니다.

모든 관리자는 도착하는 손님과 함께 사용할 수 있는 방이 부족한 것을 논의할 때 인내심을 갖고 일관성을 유지해야 합니다. 몇 가지 유용한 팁:

• · 손님은 자리가 생기는 대로 며칠 안에 호텔로 다시 오도록 초대할 수 있습니다. 돌아오면 VIP로 게시되어야 하며 불편을 배상하기 위해 작은 선물을 제공하는 것이 좋습니다.
• · 예약을 했으나 숙박하지 못한 손님에게 불편을 끼쳐드린 것에 대한 사과의 편지와 향후 호텔로의 재방문을 권유하는 편지를 발송합니다.
• · 매스 레이스의 참가자가 수용되지 않은 경우, 그룹 레이스의 주최자에게 알려야합니다. 그는 참가자들에게 (함께 공간을 만들기 위해) "컴팩트"하도록 요청하여 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 상황에서 당직 행정관은 대중 경주 주최자와 좋은 공식 관계를 유지해야 합니다.
• · 투어 그룹의 구성원이 수용 할 수없는 경우 즉시 여행사에 알리고 상황을 설명하고 고객 불만 사항은 여행사에 처리하는 것이 좋습니다. 손님, 그는 별도의 방에 있어야 합니다. 숙박이 거부된 사람 앞에서 손님을 맞이하는 것은 매우 불편하고 무모할 수 있습니다. 호텔에 빈 객실이 없는 경우 리셉션 및 숙박 서비스에 근처에 있는 유사한 호텔의 전화번호가 있어야 합니다. 손님이 앞으로 호텔을 거부하지 않도록 가능한 모든 조치를 취하는 것이 필요합니다. 방문객을 위한 추가 배려는 환대 산업 전반에 걸쳐 동료들 사이에서 배려와 친선의 분위기를 조성할 수 있습니다.

대부분의 호텔에서 리셉션 서비스 직원(관리자, 포터, 서비스를 위해 거주자와 합의하는 직원)은 여성으로 구성되어 있습니다. 그들의 업무는 문서 작성, 기록 유지와 관련이 있지만 만나서 손님을 맞이하는 것은 허용되지 않습니다. 높은 수준의 서비스 문화와 호텔 에티켓은 손님에 대한 특별한 관심을 강조하는 서서 리셉션을 실시해야 합니다.

관리자의 공손함은 주의력, 경청 능력, 서비스 제공 능력, 필요한 정보 제공 능력으로 나타납니다. 손님에 대한 무관심, 무례함과 가혹한 대우는 무지와 낮은 문화의 증거입니다. 예의의 표현은 호텔 관리자가 손님과의 대화를 재치 있게 끝내고 그와 모든 질문을 해결한 후 다른 대기자에게 연락하는 능력입니다. 상대방이 잠시 기다려야 했다면 지연에 대해 사과해야 합니다. 대형 호텔의 리셉션 데스크(테이블)에는 동시에 여러 명의 방문객이 있을 수 있으므로 이러한 경우 다른 서비스 직원이 대기 중인 손님을 즉시 돌봐야 합니다.

숙박 서비스 직원은 호텔 서비스 소비자를 배치할 때 모든 유형의 양식을 작성할 때 도착 시트가 호텔 직원의 책임임을 기억해야 합니다. 클라이언트는 서명만 합니다. 고객에 대한 완전한 정보, 호텔에서의 첫 번째 체류에 대한 정보가 포함된 카드가 있으면 직원이 고객을 더 잘 받아들이고 서비스를 제공할 수 있으며 대부분 희망 사항을 예상할 수 있습니다. 동시에 고객과 지속적인 작업을 수행하고 호텔에 대한 정보(새로운 서비스 등)를 보내고 생일 축하, 휴일을 보내는 데 도움이 됩니다.

도움이 되는 숙소 직원(또는 객실 직원)이 새로 도착한 고객에게 규칙을 알려주고 고객에게 가장 중요한 요구 사항을 상기시키며 제공되는 주요 서비스를 나열합니다. 좋은 고객 서비스에 관심이 있는 직원은 관심 있는 서비스에 대해 미리 물어볼 것입니다. 다림질, 셔츠 세탁, 왕복 티켓 예약, 방에서 아침 식사가 필요한가요? 예의는 또한 그가 필요로 하는 서비스의 추천이나 수행에 영향을 미칩니다.

경청하는 능력은 봉사 문화의 주요 기준 중 하나입니다. 관리자는 말하는 클라이언트에게 극도로 주의를 기울여야 합니다. 경청은 까다로운 일입니다. 그러나 신뢰할 수 있는 연락처를 설정하는 데 주요 역할은 말하는 사람에게 있음을 이해하는 것이 중요합니다. 관리자가 경청하는 방법을 모르는 경우 대화의 본질에 집중하지 않고 개별 사실에 대한 주관적인 평가를 제공하고 말한 내용에 대해 과민 반응을 보일 것입니다.

매우 중요한 것은 질서, 침묵, 호텔에 설정된 규칙 준수입니다. 호텔 직원은 그러한 위반의 다양한 징후를 중지하기 위해 손님에게 명령 위반의 허용 불가에 대해 정중하게 경고할 수 있어야 합니다. 호텔을 나오면서 손님들은 직원들에게 작별인사를 하고 환대에 감사드리며 쾌유를 빕니다. 직원들은 차례로 호텔을 방문해 준 손님에게 감사 인사를 전하고 좋은 여행을 하기를 바랍니다.

따라서 호텔 직원(특히 리셉션 및 숙박 서비스)은 외관상 단정하고 예의 바르고 세심하고 방문자와 관련하여 도움이 되어야 합니다. 이것은 엄격하게 준수되어야 하는 규칙입니다. 그러나 호텔업의 특성상 성실한 업무수행만으로는 부족하다. 호텔 직원의 전문 기술은 재치, 선의, 심리학 지식, 국제 에티켓 준수 능력 등을 포함하는 높은 수준의 서비스 문화에 의해 결정됩니다.

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리셉션 및 숙박 부서의 주요 기능은 도착 손님 등록, 객실 분배, 클라이언트의 정산 및 퇴원 및 수많은 추가 서비스 제공입니다.

손님에게 서비스를 제공하는 과정은 여러 단계로 나눌 수 있습니다.

1) 예약 - 호텔의 사전 예약 장소;

2) 손님의 접수, 등록 및 숙박

3) 숙박 서비스 제공

4) 부가 서비스 제공

5) 최종 결제 및 체크아웃.

예약.예약 서비스의 기능에는 객실 예약 신청 접수, 처리, 필요한 문서 작성(일, 주, 월, 분기, 연도의 체크인 일정)이 포함됩니다. 사용 가능한 데이터를 기반으로 서비스는 손님의 카드 파일을 컴파일하고 통계 기록을 유지하며 추가 분석을 위해 마케팅 부서에 데이터를 제공합니다.

신청서 접수구두, 전화, 전신, 텔렉스, 우편, 전자 예약 시스템으로 수행할 수 있습니다.

각 신청서에는 다음 세부 정보가 포함되어야 합니다.

도착 날짜, 날짜 및 시간

날짜, 요일 및 대략적인 출발 시간

객실 내 서비스(욕조, 샤워 시설, TV, 냉장고 등)

케이터링 서비스(아침만 제공, 1일 2식 제공, 1식 제공)

가격(가격을 지정할 때 고객이 지불하는 비용을 정확히 결정해야 합니다. 객실 가격, 하루 숙박, 각 거주자 등을 의미합니까?)

(성) 비용을 누가 지불합니까?

결제방식(현금/비현금, 회사를 통한 결제, 신용 카드);

특별 요청(레스토랑 사전 예약, 이동, 객실 내 애완 동물 등).

신청 처리.신청서를받은 후 특별 양식을 작성한 후 신청서 또는 거부 접수를 클라이언트에게 보냅니다. 동시에 구두 또는 전화로 접수된 신청서는 1일 이내에 서면으로 확인한다. 텔렉스 또는 전신으로 접수된 신청서는 각각 텔렉스 또는 전신으로 몇 시간 이내에 응답합니다. 우편으로 접수된 지원서는 서면으로 답변되며, 1~2일 이내에 우편으로 발송됩니다. 확인 후 각 신청서는 전자 예약 시스템에 입력됩니다. 예약에 변경 사항이 있거나 응용 프로그램이 취소된 경우 서비스 직원이 이를 기록하며 특별 양식도 사용됩니다. 편의와 명확한 작업을 위해 양식은 다양한 색상으로 사용됩니다(예: 예약 신청서 - 흰색, 예약 변경 - 분홍색, 취소 - 녹색 또는 다른 크기).

그들의 활동에서 호텔 회사는 숙박 서비스의 예약 보장을 매우 자주 사용합니다. 이는 예상 도착 날짜 이후 특정 시간까지 손님을 위해 무료 객실을 유지하는 호텔의 책임을 의미합니다. 예약한 객실을 사용하지 않더라도 취소 절차를 거치지 않은 경우 숙박객은 예약한 객실 요금을 지불할 의무를 집니다.

일반적으로 보장된 예약은 숙박 서비스에 대한 선지급 후 제공되며, 이는 다음과 같은 방법으로 수행됩니다.

서비스에 대한 전체 선불;

신용 카드로 지불(호텔은 일반적으로 숙박 1박에 대한 지불 금액으로 손님의 은행 계좌에 특정 보증금을 차단합니다);

· 고객이 숙박하기 전에 일정 금액(1박 숙박 비용)을 지불하는 사전 보증금;

여행사 보증. 이 경우 예약의 보증인은 여행사이며, 예약이 취소될 경우 비용을 부담할 책임이 있습니다.

숙박 서비스의 고객이 여행사에 선불로 지불 한 것을 증명하는 관광 상품권.

양식을 작성할 때 누가, 누구의 요청에 따라 적절하게 변경하거나 취소했는지 명확하게 표시해야 합니다. 모든 변경 및 취소는 전자 예약 시스템에 즉시 입력되고 게스트는 예약에 대한 원하는 변경이 이루어졌음을 알립니다.

예약 서비스의 기능에는 다음이 포함됩니다. 게스트 파일 보관. 호텔에 머무른 후 각 고객에게 특별한 카드가 작성됩니다. 손님에 대한 정보는 층 서비스, 레스토랑, 리셉션 서비스 등 그와 접촉한 모든 호텔 서비스에서 수집됩니다. 그런 다음 이 정보가 요약되어 카드에 입력되어 호텔 아카이브에 저장됩니다. 고객이 다시 도착하면 예약 서비스는 모든 호텔 서비스에 고객의 선호 사항과 특별한 희망 사항에 대한 지침을 제공합니다. 이것은 손님이 친숙한 환경에서 느낄 수 있도록 서비스 품질을 크게 향상시킵니다.

예약 서비스에서 준비한 모든 문서는 추가 작업을 위해 리셉션 서비스로 보내집니다.

아르 자형등록.호텔에 도착하면 등록해야 합니다. 체크인 시 요구되는 표준 정보는 일반적으로 모든 유형의 호텔에서 동일합니다. 많은 국가에 같은 이름의 도시가 있으므로 전체 주소에는 우편번호, 거주지 주소와 같은 세부정보가 포함됩니다. 상업용 호텔은 종종 조직의 이름과 법적 주소를 제공하라는 요청을 받습니다. 게스트의 예상 출발 날짜는 등록에 매우 중요합니다. 손님의 출발 계획을 다시 확인함으로써 리셉션과 숙박 서비스는 새로운 손님을 맞이할 방의 미래 준비의 정확성을 보장합니다.

프로세스 기간은 게스트가 객실을 예약했는지 여부에 따라 다릅니다. 자동 회계가 구성된 호텔에서 예약하여 체크인하는 데 몇 분이 걸리기 때문입니다. 거의 모든 필요한 정보가 예비 신청서에 표시됩니다. 관리자는 숙박 주문을 재확인하고 게스트는 등록 카드에 서명하고 지불 방법을 동의하고 객실을 선택합니다.

사전 주문이 없는 등록 절차는 시간이 조금 더 걸립니다. 예약의 결과로 관리자가 수신했을 정보는 이제 클라이언트 자신으로부터 직접 가져와 확인해야 합니다. 게스트의 요청이 정확하게 이행되지 않는 경우 관리자는 대체 숙박 옵션을 제공합니다.

등록 시 고객은 숙박 요금에 숙박 일수를 곱한 금액, 예약 서비스에 대한 지불, 등록 시 게스트가 주문한 추가 서비스에 대한 지불 등이 포함된 숙박 인보이스를 발행합니다.

입력클라이언트 진술.퇴실 고객의 계산 및 퇴실은 호텔 캐쉬 데스크에서 합니다. 매표소에서 손님의 모든 비용은 그의 계정에 적립됩니다. 캐셔는 예약 서비스로부터 결제 방법(바우처, 현금, 신용카드)에 대한 정보를 받습니다.

손님의 계좌 카드에는 손님이 호텔에 머무는 동안 다양한 호텔 서비스를 사용하기 위해 그에게 발행된 모든 청구서가 기록됩니다. 이 데이터를 기반으로 체크아웃 시 게스트에게 일반적으로 숙박, 아침 식사(포함되지 않은 경우), 레스토랑에서의 식사(현장에서 지불하지 않은 경우), 전화, 케이블 TV에 대한 지불을 포함한 지불 인보이스를 제공합니다. (유료 채널), 부가 서비스.

고객의 진술은 다른 호텔 서비스(정보, 전화 및 경제)에 대한 즉각적인 알림과 함께 기록됩니다. 객실 청소 및 입주 준비를 마친 후 하우스키핑 서비스에서 이를 숙소 서비스에 알립니다.

호텔 전체에 대한 첫 번째, 가장 강한 인상은 손님을 어떻게 받아들이고 필요한 절차가 얼마나 빨리 완료되는지에 크게 좌우됩니다. 이와 관련하여 리셉션 서비스에 다음 요구 사항이 부과됩니다.

• 리셉션 서비스는 호텔 입구 바로 근처에 있어야 합니다. 호텔 로비의 넓은 지역의 경우 인테리어의 특성은 손님을 리셉션 데스크의 위치 방향으로 향하게 해야 합니다.
• 프론트 데스크는 깨끗해야 하며 무작위로 흩어져 있는 서류와 불필요한 물건이 있어서는 안 됩니다.
• 리셉션 직원은 흠잡을 데 없는 외모로 그에 따라 행동해야 합니다. 손님은 서 있을 때만 말해야 합니다. 손님을 기다리게 해서는 안 됩니다.
• 리셉션 직원은 호텔에 대한 모든 정보(각 객실의 장단점, 가격, 위치 및 모든 호텔 서비스의 운영 시간), 도시의 명소 및 이동 방법, 대중 교통 일정, 극장, 박물관 등

호텔 서비스의 제공은 공공 계약의 규칙에 따라 수행된다는 점에 유의하십시오. 따라서 러시아 연방 민법 제 426 조를 참조해야합니다.

"하나. 공공 계약은 상업 조직이 체결한 계약으로 상품 판매, 작업 수행 또는 서비스 제공에 대한 의무를 설정하여 활동의 성격에 따라 해당 조직이 적용되는 모든 사람과 관련하여 수행해야 합니다(소매 거래 , 대중 교통으로 운송, 통신 서비스, 에너지 공급, 의료, 호텔 서비스).

상업 조직은 법률 및 기타 규정에 의해 규정된 경우를 제외하고 공공 계약의 체결과 관련하여 다른 사람보다 한 사람을 우선시할 자격이 없습니다. 법적 행위.

2. 재화, 저작물, 용역의 대가 및 기타 공공계약의 조건은 모든 소비자에 대하여 동일하게 정하고 있습니다. 다만, 법률 기타 법령에 의하여 일정한 범주의 소비자에게 혜택을 제공할 수 있는 경우는 예외로 합니다.

3. 소비자에게 관련 상품, 서비스를 제공하고 그를 위해 관련 작업을 수행하는 것이 가능한 경우 상업 조직이 공공 계약을 체결하는 것을 거부하는 것은 허용되지 않습니다.

상업 조직이 공공 계약을 체결하는 것을 부당하게 기피하는 경우 이 법 제445조 4항에 규정된 규정이 적용됩니다.

4. 법률에 규정된 경우 러시아 연방 정부는 공공 계약(표준 계약, 조항)을 체결하고 실행할 때 당사자를 구속하는 규칙을 발표할 수 있습니다.

5. 이 조의 2항과 4항에 의해 설정된 요건을 충족하지 않는 공공 계약의 조건은 무효입니다.”

공개 계약은 서비스의 조건과 비용을 정의하고 호텔에 지원한 모든 사람과 관련하여 동등하게 행동합니다.

호텔의 주요 활동은 숙박 서비스 제공과 관련이 있습니다.

모든 호텔에서 회계를 올바르게 구성하려면 우선 손님을 제공하는 전체 운영 프로세스와이 프로세스의 각 단계에서 어떤 기본 문서를 작성해야하는지 상상해야합니다. 따라서 회계사는 기본 회계 양식에 특별한주의를 기울여야하며 신청서 및 작성에 대한 간략한 지침과 함께 승인됩니다. 1993년 12월 13일자 러시아 재무부 명령 No. 121"엄격한 책임이 있는 문서 형식 승인 시". 이 문서에는 조직 및 법적 형식에 관계없이 모든 호텔에서 사용하는 엄격한 보고 문서 형식이 포함되어 있습니다. 또한 주문서의 텍스트에서 이러한 양식이 변경 및 추가 없이 적용된다는 사실에 주의를 기울입니다.

우리 조직 Ilyin P.M.의 직원을 위해 예약하십시오. 그리고 Fedorova N.S. 10.01.05부터 15.01.05까지 2개의 싱글룸, 15:00 체크인.

방문 목적은 출장입니다.

우리는 지불을 보장합니다.

팩스 345-56-73으로 예약을 확인하십시오.

Segment LLC 이사 Mishin Yu.V.

수석 회계사 Smirnova L.S.

08.01.05

이러한 신청서를 받은 예약 서비스는 등록해야 합니다. 호텔이 숙박 서비스를 제공할 수 있는 경우에는 신청 확인서를 해당 기관에 보내야 합니다. 호텔이 신청을 만족시킬 수 없는 경우 거절을 보내야 합니다.

호텔 "관광객"

08.01.05 날짜의 팩스에 대한 응답으로 10.01.05에서 15.01.05까지 2개의 싱글룸 예약을 확인합니다. 하루 생활비는 800루블입니다.

계획이 변경되면 18:00까지 예약을 취소하십시오. 유휴 번호에 대한 청구를 피하기 위해 01/09/05.

호텔 "Tourist"의 체크아웃 시간은 정오 12시입니다.

감독 골로빈 M.P.

수석 회계사 Novikova OS

08.01.05

메모!

각 예약 및 취소 신청은 빠짐없이 등록됩니다. 그렇지 않고 예를 들어 취소된 주문이 제시간에 등록되지 않으면 해당 번호가 판매되지 않은 상태로 남을 확률이 높습니다. 우리는 이미 서비스로서의 호텔 제품의 특징 중 하나가 보관 불가능하다는 점에 주목했습니다. 번호가 판매되지 않은 상태로 남아 있으면 해당 서비스에서 얻을 수 있는 잠재적인 수입이 손실됩니다.

전보, 전화 통화, 편지를 통한 좌석 예약 신청은 1993 년 12 월 13 일자 러시아 재무부 명령 No. 121 "엄격한 양식 승인시"에 의해 설립 된 형식으로 특별 저널 "I"에 등록됩니다. 보고 문서", 다음 세부 정보를 포함합니다.

조직에서받은 신청서는 1993 년 12 월 13 일자 러시아 재무부 명령 No. 121 "엄격한보고 문서 양식 승인시"에 의해 설립 된 다음 형식으로 특별 저널 "P"에 등록됩니다.

러시아 연방의 호텔 서비스 제공에 관한 규칙에는 예약 수수료 금액이 명시되어 있지 않습니다. 이 크기는 호텔 관리에 의해 설정됩니다. 원칙적으로 1일 방이나 한 방의 요율의 30%에서 50% 사이입니다.

게스트 등록 및 숙박 절차

다음 단계는 재정착으로, 차례로 회의, 등록, 열쇠 전달, 방으로 안내하는 것으로 구성됩니다.

고급 호텔은 "문앞에서" 손님을 맞이할 수 있을 뿐만 아니라 공항이나 기차역에서 만나는 것과 같은 유형의 서비스를 제공합니다. 이러한 회의는 원칙적으로 예약 시 합의됩니다.

호텔에 도착하면 고객은 등록해야 합니다. 그리고 다른 카테고리의 호텔에 클라이언트를 등록하는 과정은 다르지만(대부분 시간과 서비스 품질이 다름), 게스트에 대한 정보는 어디에서나 동일합니다.

체크인 시간은 호텔에 도착한 손님에 따라 다릅니다: 객실을 사전 예약했는지 여부. 당연히 자동 회계가 구성된 호텔에서의 체크인은 필요한 모든 정보가 예비 신청서에 표시되어 있기 때문에 몇 분 밖에 걸리지 않습니다.

사전 주문이 없는 등록 절차는 시간이 조금 더 걸리며, 관리자와 게스트는 객실 비용, 숙박 조건, 지불 절차 등의 문제를 논의해야 합니다. 당사자가 상호 합의에 도달하면 규칙에 따라 계약자는 서비스 제공에 대해 소비자와 계약을 체결해야합니다.

"호텔, 요양원, 요양원, 하숙집, 캠핑, 병원, 관광 기지 및 기타 유사한 기관의 체류 장소에서 시민의 등록은 이러한 기관의 관리에 의해 도착시 수행됩니다. 신분 증명서의."

동시에 근무 중인 관리자는 고객이 1-G 양식을 작성하는지 확인해야 합니다. 이 설문지를 작성하면 고객과 호텔 간의 계약이 체결되었음을 나타냅니다. 관리자는 손님이 이 문서, 도착 날짜, 출발 날짜를 정확하게 작성하고 집 주소를 표시하는지 확인해야 합니다. 실제로 미래에 잘못 지정된 데이터는 예를 들어 방에 잊어 버린 물건을 반환하는 것과 같이 복잡해질 것입니다. 또한 올바르게 채워진 주소는 고객이 제공된 서비스에 대한 비용을 지불하지 않고 떠난 경우 지불 수령을 보장합니다. 체크아웃 날짜를 잘못 지정하면 객실의 다운타임이 더 길어질 수 있으며, 투숙객이 더 오래 머무를 경우 객실이 매각될 수 있어 관리실과 입주민 사이에 갈등이 생길 수 있습니다.

출장, 회의, 회의, 모임에 도착한 시민은 설문지 양식 1-G를 한 부, 나머지는 두 부로 작성합니다.

확인 후 개인 문서는 소유자에게 반환됩니다.

설문지를 저장하고 관리실에서 작업하려면 두 개의 파일 캐비닛이 있어야 합니다. 첫 번째 파일 캐비닛에는 호텔에 거주하는 사람들을 위한 설문지가 들어 있고 두 번째 파일에는 한 달 동안 호텔을 떠난 사람들을 위한 설문지가 들어 있습니다.

카드 색인의 설문지는 알파벳 순서로 배치됩니다.

설문지 데이터를 확인한 후 관리자가 발행합니다. 라결제 허가 - 게스트가 결제할 수 있는 권리를 확인하는 문서. 그러한 허가증은 두 가지로 발행됩니다. 하나는 계산원이 숙박 요금 청구서를 발행하는 것이고 다른 하나는 객실 직원을 위한 것입니다.

일반적으로 이 문서는 다음과 같습니다.

정착 허가.

3층 개인실

국가 러시아__________________________________________________

신청 04/00_________________________________________________

10.01.05에서 15.01.05까지 숙박 ___________

번호 №____ 318 __________________________________

이름. 일린 페트르 미하일로비치 ____________________

정산 지수 _________________________________

계산 유형 비현금 ____________________________

예약 결제 __50%_______________________

추가 정보 __________방에서 아침식사_____

관리자 __________________________________

등록 시 고객은 숙박 양식 No. 3-G에 대한 인보이스를 발행합니다.

이 인보이스에는 객실 요금에 숙박 일수를 곱한 금액, 예약 서비스에 대한 지불, 등록 시 게스트가 주문한 추가 서비스에 대한 지불이 포함됩니다.

송장은 3 부로 발행됩니다. 첫 번째는 고객에게 발행되고 두 번째는 "현금 보고서"-양식 번호 5-G와 함께 매일 회계 부서에 전달되며 세 번째는 손님이 될 때까지 저장됩니다. 제어 파일의 지불 번호로 정렬 된 특수 주머니에 호텔의 결제 부분에 남습니다.

자동화된 결제 수행 방법으로 계정은 두 개로 채워집니다. 전체 거주 기간에 대한 지불을 고정합니다. 두 복사본은 게스트가 떠날 때까지 제어 파일에 저장됩니다. 회계 직원은 3-G, 3-Gm 양식을 1-G 양식(설문지)으로 확인합니다.

이 영수증은 호텔 직원이 1부로 발행합니다. "현금 보고서"(f. No. 5-G)와 함께 회계 부서에 임대됩니다. 인보이스의 첫 번째 및 세 번째 사본(양식 번호 3-G) 또는 첫 번째 및 두 번째 사본(양식 번호 3-Gm)에 대해 반품할 때 반품에 메모가 작성됩니다. 회계 담당자는 8-G 양식의 게스트 서명과 1-G 양식의 서명을 확인한 후 설문지를 관리자에게 반환합니다.

그러나 이러한 서류만으로는 환불이 불가능합니다.

우리는 이미 러시아 연방의 호텔 서비스 제공 규칙에 따라 계약자가 서비스 제공에 대해 소비자와 계약을 체결해야한다는 점에 주목했습니다.

숙박비 결제 시 호텔 직원은 3-G 형식의 인보이스를 투숙객에게 발급하는데, 이는 엄격한 보고 양식입니다. 이 문서의 발행은 계약자와 소비자 간의 계약이 체결되었음을 확인합니다.

위 규칙의 12항은 방의 가격(방 안의 한 장소)과 지불 형식을 계약자가 설정한다고 명시하고 있습니다. 그리고 소비자는 소비자가 수락 한 후 계약자가 제공 한 서비스에 대해 전액을 지불해야합니다. 소비자의 동의가 있으면 계약이 완전히 체결되거나 사전에 발행하여 서비스를 지불 할 수 있습니다.

메모!

3-G 형식의 호텔에서 사용하는 인보이스 양식이 인쇄 방식(예: 컴퓨터 사용)으로 작성되지 않은 경우 이 문서는 엄격한 보고 양식으로 간주될 수 없으므로 , 손님과의 정산은 통제 금전 등록기 장비를 의무적으로 사용하여 수행해야합니다.

고객이 호텔에 체크인할 때 숙박 요금을 미리 지불하고 금전 등록기를 사용하여 계산했다고 가정해 보겠습니다. 호텔 직원이 고객에게 계산원 수표를 주었습니다.

그런 다음 클라이언트는 예정보다 일찍 호텔을 떠나기로 결정했습니다. 이러한 상황은 실제로 자주 발생합니다. 위 규칙의 20항에는 다음과 같이 명시되어 있습니다.

“소비자는 계약 해지 통지를 받기 전에 제공한 서비스의 일부에 비례하는 가격의 일부를 계약자에게 지불하고 계약자에게 그 비용을 상환함으로써 언제든지 서비스 제공에 대한 계약을 해지할 권리가 있습니다. 가격 서비스의 특정 부분에 포함되지 않은 경우 계약을 이행하기 위해 지금까지 그에게 발생한 비용".

따라서 게스트가 지정된 기간보다 일찍 떠나는 경우 초과 지불한 금액을 게스트에게 반환해야 합니다. 이 경우 두 가지 가능한 옵션을 사용하여 반품을 수행할 수 있습니다.

· 지불 당일(교대 근무 종료 및 Z 보고서 제거 전)

현금 데스크에 자금이 입금되는 날과 일치하지 않는 날.

반품이 첫 번째 옵션에 따라 수행되는 경우 실제로 제공된 서비스 금액에 대한 새 송장과 새 계산원 수표를 소비자에게 발급해야 합니다. 동시에 "구" 문서, 즉 원래 발행된 인보이스와 금전 등록기 수표(이하 CCP)는 호텔 직원이 거주자로부터 청구해야 합니다.

원래 수표에 대한 반환 금액의 경우 1998 년 12 월 25 일자 러시아 연방 통계위원회 법령 No. 132 "통합 형식 승인시 승인 된 KM-3 형식으로 행위가 작성됩니다. 거래 운영 회계를 위한 기본 회계 문서"(이 법의 형식은 "고객과의 현금 처리 결제" 섹션에 나와 있음). 취소된 수표는 한 장의 종이에 붙여지고 행위 및 초기 송장과 함께 회계 부서에 제출됩니다.

환불 된 금액은 15 열의 출납원의 특별 저널 (양식 KM-4)에 입력되고 하루 수입 금액은이 금액만큼 감소합니다.

이러한 반환 절차는 1993년 8월 30일자 러시아 재무부 서신 No. 104에 의해 승인된 인구와 현금 정산 시 금전 등록기 운영을 위한 모델 규칙에 의해 제공됩니다.

결제 당일(Z-report가 제거된 후) 환불이 이루어지지 않을 경우, 고객에게 환불은 서면 신청서 및 신분증. 동시에 조직의 출납원은이 문서의 모든 세부 사항을 의무적으로 입력하여 비용 및 현금 영장 (양식 KO-2)을 작성합니다. 환불 신청서, 원래 펀칭된 수표 및 원래 발행된 송장이 현금 주문에 첨부됩니다.

저희 컨설팅 관행에 따르면 호텔 직원들은 손님이 일찍 방을 나갈 때 보증금 반환과 관련하여 실수를 자주 하는 것으로 판단할 수 있습니다.

가장 흔한 실수는 자금을 반환할 때 계산원 운영자가 반환 수표를 깨고 하루가 끝날 때 고정된 총 수익 금액을 늘리는 것입니다.

필요한 모든 서류를 준비하여 소비자가 반환한 수표(금액은 금전 등록기의 회계 메모리에 이미 포함되어 있음)는 소비자가 서비스를 거부하고 호텔과 체결한 계약을 종료하고 수령했다는 증거입니다. 현금뒤. 올바르게 실행된 반환 절차는 반환된 수표, 행위 및 출납원 책의 항목으로 문서화됩니다.

계산원 운영자가 "환불 가능한 수표"를 누르면 그 금액이 금전 등록기의 메모리에 다시 기록되지만이 경우 계약 해지에 대한 문서화 된 사실이 없습니다. 결과적으로 호텔은 재정 메모리 블록의 수익 금액과 결과에 차이가 있습니다.

그리고 호텔 사업에 대해 이야기할 때 한 가지 더 언급하고 싶은 것이 있습니다.

우리는 모두 살아있는 사람이며, 투숙객의 부주의나 사고로 인해 호텔의 재산이 사용 불가능하게 되는 경우가 있습니다.

이 경우 호텔 직원은 호텔 재산 피해에 관한 법률, 양식 No. 9-G를 작성해야 합니다.

호텔 비즈니스의 회계 및 과세와 관련된 문제에 대한 자세한 내용은 CJSC "BKR Intercom-Audit" "호텔 서비스" 책에서 찾을 수 있습니다.