호텔 메이드의 직무는 무엇인가요? 가정부 직업 설명 호텔 가정부 테스트
호텔의 품질을 평가하는 가장 중요한 기준 중 하나는 청결도입니다. 더러운 방으로 인해 손님은 호텔을 "방해 금지" 카테고리로 이동할 수 있습니다. 호텔 객실 청소에 대한 표준이 있으며 가정부와의 의사소통에 사용되는 비밀 언어는 무엇입니까? 사이트의 기사에서 알아보세요.
호텔은 모든 부분에 관리가 필요한 거대한 유기체이며, 청소는 질서를 유지하는 기본 요소입니다. 여기에는 로비, 주거 공간, 복도, 홀, 거실, 공공, 관리, 유틸리티 및 청소가 포함됩니다. 생산 시설.
호텔 객실의 청소 기준은 규제되어 있으며 대부분 모든 호텔에서 동일합니다.
1. 주거용 건물 청소 절차
- 예약된 객실
- 새로 출시된 객실
- 손님이 있는 방.
순서는 시장 논리에 따라 결정됩니다. 손님이 입주하려는 객실은 손님을 맞이할 준비가 완벽하게 갖추어져 있어야 합니다. 고객이 체크아웃한 객실은 가동 중단 시간과 이익 손실을 방지하기 위해 가능한 한 빨리 "판매 가능한" 상태로 만들어야 합니다. 객실은 호텔 정책에 따라 마지막으로 청소됩니다.
2. 주거용 청소 일정
호텔의 등급에 따라 규정에 따라 객실의 질서를 회복합니다. 예를 들어, 1* 호텔에서는 청소가 필수 서비스가 아니지만 2*-5* 호텔에서는 그렇지 않다고 할 수 있습니다. 호텔 수준에서는 침대 린넨과 수건 교체도 규제합니다. 1* - 하루에 최소 한 번, 2*-3* - 하루에 최소 한 번, 4*-5* - 매일. 호텔 및 호텔 카테고리의 침대 유형에 관심이 있으시면 숙지하시는 것이 좋습니다. 또한 호텔리어의 일상생활에도 손님이 없을 때 평균적으로 하루에 한 번씩 방을 대청소하는 개념이 있다.
3. 툴킷
청소 과정에서 하녀는 더러운 물건을 담는 칸, 깨끗한 침대 린넨과 수건, 청소 및 소독제 무기고, 모든 목적을 위한 스폰지와 헝겊 군대 등 필요한 모든 것을 갖춘 특수 카트를 사용합니다.
클래식 메이드 키트에 포함된 제품:
- 만능 청소 및 세제;
- 소독제;
- 특정 영역용 청소 제품: 도자기, 금속 표면, 카펫, 배관 설비, 바닥
- 가구 및 바닥 광택제
- 방향제 등
4. 사용 중인 객실 청소 규정
각 호텔 가정부는 교육을 받았으며 받은 지침에 따라 행동합니다. 청소 측면에서 가장 어려운 객실 카테고리는 현재 고객이 거주하는 객실입니다.
메이드를 안내하는 공통 제어 포인트:
청소는 휴가객이 없거나 합의에 따라 존재하는 경우에만 발생합니다.
- 청소하는 동안 건물을 환기시켜야 합니다(창문 열기 또는 에어컨 열기).
- 멀티룸 스위트를 청소할 때는 침실을 먼저 청소하고 욕실을 마지막으로 청소합니다. 거실, 식당, 사무실, 복도 - 그 사이의 순서입니다.
- 투숙객의 책(잡지, 소책자) 이동, 닫힘, 서류 및 필기구 이동이 금지됩니다.
- 청소 중에는 실내에서 방을 닫는 것이 금지되어 있습니다. 문은 약간 열려 있어야 합니다.
- 카펫을 청소할 때는 투숙객의 개인 소지품이 진공청소기에 들어가지 않도록 주의해야 하며, 재떨이에도 특별한 주의가 필요합니다. 투숙객은 반지, 커프스 단추 등을 거기에 두는 경우가 많습니다.
- 청소할 때 가구 위에 발을 올려놓는 것은 엄격히 금지되어 있습니다.
- 퇴실 전, 객실에 잊혀진 물품이 없는지 확인하시기 바랍니다.
5. 메이드들의 비밀언어에 관한 것
사실 여기에는 큰 비밀이 없습니다. 호텔 메이드와의 조용한 의사소통을 위해 도어 사인 시스템은 완벽하게 작동합니다. "Pleasecleanmyroom"이라는 문구는 직원이 귀하의 아파트 청소를 시작하도록 권장하고 "Donotdisturb"는 누구도 귀하의 문 옆에 나타나는 것을 엄격히 금지합니다.
휴가가 끝나면 유쾌하면서도 선택적인 제스처가 제공되는 서비스에 대한 팁이 될 것입니다. 돈은 봉투에 넣거나 해당 메모와 함께 테이블 위에 둘 수 있습니다. 방을 청소하러 오는 가정부가 현금을 잊어버렸다고 생각하지 않도록 설명문이 필요합니다.
당신도 관심이 있을 수 있습니다.
가정부 서비스는 객실의 필요한 위생 및 위생 상태와 거주 공간의 편안함 수준을 유지하고 관광객에게 가사 서비스(기본 및 추가)를 제공합니다. 서비스는 운영 관리자 또는 대리인이 주도합니다. 호텔 이사. 메이드 서비스 - ///zpit: [사이트] - 2011. - URL: http://www.zpit.org/item306/
일반적인 시설 유지 관리 팀은 다음으로 구성됩니다.
· 가정부
· 교대 관리자,
· 교대 감독
하녀와 노동자
이는 전체 호텔 직원의 약 50%에 해당합니다.
가정부장은 임무를 받고 이를 부하들에게 분배합니다. 그녀의 역량에는 직원 테이블을 고려한 작업 분배와 모든 관리 기능의 수행이 포함됩니다. 관리 및 유지 관리 서비스 책임자는 기업의 기업 정책을 반영하는 기술과 방법을 사용하고 전문 표준 및 직무 설명을 사용하여 부서의 효과적인 운영을 담당합니다. 이 직위를 맡은 전문가는 객실의 청결과 공공 장소에서, 이는 본 장치의 책임 영역에 포함됩니다. 이러한 작업은 모든 서비스 직원에 대한 적절한 교육, 동기 부여 및 감독을 통해 수행됩니다.
교대장은 가정부 가정부의 명령을 수행하고, 가정부 부재 시의 업무도 수행한다.
교대근무 감독자는 교대근무자의 작업을 이중으로 통제하여 호텔 표준 및 호텔 브랜드에 따라 건물을 청소합니다. 사용 가능한 객실과 사용 중인 객실에 대한 정보를 리셉션 데스크에 전송합니다. 가정부와 청소 직원으로 구성된 팀을 이끌고 있습니다. 객실 재고의 특정 부분이 할당됩니다. 그(그녀)는 이 호텔 구역(객실과 그 옆 구역 모두)의 청소 품질을 책임집니다. 보고서를 검사하고 작성하며 부하 직원의 업무에 대한 모든 측면을 책임집니다.
가정부는 손님이 머무는 동안 객실의 질서를 보장합니다. 손님이 떠난 후 가정부는 깨끗한 방을 넘겨주고 방이 준비되었음을 리셉션에 알립니다. 근로자들은 가구 옮기기, 깨끗한 린넨 배달하기, 복도 청소하기, 바닥 닦기 등 힘든 일을 합니다. 복도, 엘리베이터 캐빈, 계단 구역, 서비스, 소매점, 창고 건물, 객실 근처의 기타 전문 구역 또는 공용 구역을 매일 청소합니다. 필요한 경우 일반 청소 중에 가정부를 돕습니다. 가정부 카트에서 더러운 세탁물을 검색하고 창고에서 청소 용품을 보충합니다. 플로어 메이드나 헤드 메이드의 감독을 받습니다.
주요 청소 작업은 가정부가 수행하므로 가정부의 주요 책임, 업무 및 요구 사항을 고려하겠습니다.
전문적 적합성은 수습 기간 동안 결정됩니다. 회사는 3개월 이내에 상호 청구 없이 문제를 해결할 권리를 보유합니다. 호텔과 지원자는 교육 첫 3일 동안 별도의 설명 없이 서로 헤어질 수 있습니다.
호텔은 다른 호텔에서 일한 경험이 없는 사람을 채용하는 것을 선호합니다. 각 후보자마다 개별 교육 계획이 작성됩니다. 이는 표준 절차로 구성되며 일반적으로 2주 동안 진행되며 이론 및 실습 과정을 모두 포함합니다. 순전히 전문적인 측면 외에도 신청자에게 호텔에 대한 기본 정보를 소개해야 합니다. 훈련이 끝나면 소녀는 경험이 풍부한 가정부(감독자)에게 배정되고 그들은 며칠 동안 함께 일합니다. 가정부가 받은 모든 지식을 숙지했다는 것이 분명해지면 가정부가 직접 방을 청소할 책임이 있습니다.
가정부 요구 사항:
· 호텔 투숙객 및 직원과의 의사소통 능력은 물론, 청결도와 세세한 부분까지 배려하는 능력.
· 체중이 늘어나면 빠르고 조화롭게 움직일 수 없으므로 여성은 과체중이 되어서는 안 됩니다.
· 좋은 시력(청소 후 실내에 머리카락이나 먼지 얼룩이 남아 있어서는 안 됩니다).
요구 사항 모습:
1. 전통적으로 반팔 드레스와 앞치마로 구성된 유니폼.
2. 굽이 낮고 굽이 낮은 검은색 신발은 굽이 고정되어 있어야 합니다. 이러한 기준은 산업 보건 및 안전 요건에 따라 결정됩니다(메리어트 호텔에서는 흰색과 검은색 신발이 허용됩니다).
3. 향수는 적당량이어야 하며, 사용하지 않는 것이 좋습니다.
4. 메이크업은 단정하고 은은하게 한다. 밝은 립스틱이나 광택이 나는 색상은 허용되지 않습니다.
5. 스타킹은 살색이어야 합니다.
6. 머리는 깨끗하고 스타일이 좋아야 합니다.
7. 메리어트 내부 기업 기준에 따르면 메이드는 양손에 귀걸이 3개, 반지 3개 이하를 착용할 수 있습니다.
8. 신체의 노출된 부분에 문신을 하는 것은 회사의 이미지를 해칠 수 있으므로 금지됩니다.
가정부의 표준 근무일
1. 감독자로부터 청소할 방과 열쇠가 표시된 인쇄물을 받습니다.
2. 트롤리의 완전성 확인: 5~6개 객실용 침대 시트(더 많은 것이 트롤리, 수건, 게스트 용품(용품) 전체 세트에 들어갈 수 없기 때문에 봉투, 양식, 브로셔, 바늘 및 실, 비누) , 등. 카트에는 두 개의 가방이 장착되어 있습니다. 하나는 더러운 세탁물을 수집하는 데 사용되고 두 번째는 쓰레기를 담는 데 사용됩니다. 캐디 상단에는 전용 바구니(민티)가 설치되어 있으며, 여기에는 모든 세제는 물론 헝겊, 스펀지, 장갑 등이 들어있습니다. 카트에는 진공청소기용 스탠드도 장착되어 있습니다. 카트는 무거워서 하루 종일 이리저리 굴리기가 쉽지 않기 때문에 쉽게 굴리는 것이 매우 중요합니다. 서양에서는 전기 트롤리가 점점 보편화되고 있습니다. 이는 가정부의 작업을 크게 촉진합니다.
3. 방을 청소합니다.
다음 규칙을 알고 따라야 합니다.
손님을 체크인하거나 깨끗하지 않은 방에 물건을 두는 것을 허용할 수 없습니다.
복도에 있는 트롤리는 손님과 동료의 자유로운 통행을 방해하지 않도록 벽을 따라 배치해야 합니다. 카트를 브레이크에 올려 놓으십시오.
손님이 없는 경우에만 청소를 수행합니다(아픈 손님 제외).
방을 청소할 때 가정부는 어떠한 경우에도 방을 잠가서는 안 됩니다. 반대로, 문은 약간 열려 있어야 합니다.
손님이 있는 동안에는 린넨을 교체할 수 없습니다.
게스트 타월로는 방을 청소할 수 없습니다.
손님 앞에서는 앉을 수 없습니다.
손님과 함께 있을 때 혼자 있지 마십시오. 닫힌 문 뒤에서;
청소 중에 방을 나갈 때는 방을 닫아야 합니다.
층을 떠날 때 카트를 복도에 두어서는 안 되며, 서비스실에 자물쇠를 채워야 합니다.
개인적인 목적으로 전화, 화장실, 샤워실 사용, TV 시청, 흡연, 식사, 미니바 사용, 침대에 눕거나 정당한 이유 없이 방에 머무르는 것이 금지됩니다.
열쇠를 밖에 있는 문에 남겨둘 수 없습니다.
항상 동일한 시스템을 사용하여 방을 청소하십시오.
청소 중에는 테이블이나 욕조 가장자리에 올라가는 것이 금지되어 있습니다.
바닥에서 작은 물건을 발견하면 집어 올려 눈에 보이는 곳에 놓아야 합니다.
떨어진 손님 옷은 주워서 의자 뒤쪽(옷장 아님!)에 걸거나 조심스럽게 접어서 수평면(의자, 안락의자, 소파)에 놓아야 합니다. 바닥에 옷이 남아 있어서는 안 됩니다.
개인 소지품(위에 설명된 상황 제외), 비즈니스 서류, 게스트 전자 장비, 보석 및 현금을 만지거나 옮기는 것은 금지되어 있습니다.
객실 내 눈에 띄는 장소에서 고액의 현금, 보석류, 악취가 나는 물건, 수상한 물건을 발견한 경우에는 만지지 말고, 경비담당/경비과장 및 경비담당자에게 신고하세요.
옷장에 아무것도 넣지 마십시오.
정돈되지 않은 침대 위에 있는 투숙객의 개인 소지품과 물품은 의자/소파로 옮겨야 하며, 침대를 정돈하고 침대보 위에 조심스럽게 접어야 합니다.
손님의 신발은 깔끔하게 정리되어 있어야 합니다.
다음과 같은 이유로 번호를 삭제할 수 없다면... 문에 "방해하지 마세요" 표시가 있었습니다. 15시 이전에 근무 담당자에게 이에 대해 알려주십시오.
손님의 요청에 따라 열쇠를 가지고 방을 열지 마십시오.
투숙객 외에는 누구도 객실에 출입할 수 없습니다. 청소하는 동안 손님이 방에 들어오면 그 사람에게 인사하고 손님 카드를 보여달라고 정중하게 요청해야 합니다. 단, 그 사람이 자주 방문하거나 단골 손님이고 당신이 그를 알고 있는 경우는 예외입니다.
유틸리티 구역은 폐쇄되어야 합니다(예: 창고).
기억하세요: 객실에 파손된 부분이나 물건이 빠진 것을 발견한 경우 즉시 직원에게 알리십시오.
기억하다: 방에 들어오는 손님은 자신이 이 방에 사는 첫 번째 사람이라는 느낌을 받아야 합니다!!!
청소 작업 유형:
호텔의 서비스 수준과 보존에 기여하는 요소를 나타내는 주요 지표 중 하나 내부 요소건물은 건물의 적절한 위생 상태, 시기적절하고 적절한 청소 작업 조직입니다.
청소 작업에는 다음이 포함됩니다.
1. 주거용 건물 청소.
2. 공용 구역 청소: 복도, 홀, 계단, 관리실, 서비스실, 다용도실.
3. 주출입구 및 중앙홀(로비) 주변을 청소합니다.
4. 호텔 인근 지역을 청소합니다.
청소 작업을 수행하기 위해 다음과 같은 범주의 서비스 인력이 있습니다.
하녀: 주거용 객실
구내 및 공용 구역(복도, 홀, 계단, 로비) 청소에 참여하는 청소부
생산 및 사무실 건물, 작업장 및 기술 서비스 청소업체.
유형 및 목적에 따른 호텔 구내 청소 작업:
청소 실내 공간공용 공간;
화장실 청소 공용 공간과 욕실;
객실 청소 :
일상적인 청소;
고객이 체크아웃한 후 객실을 청소합니다.
예약된 객실 청소;
봄 청소;
중간 청소;
빠른 청소.
멀티룸 스위트 청소 순서:
침실
거실
식당
내각
현관
산. 마디
청소 작업 유형의 순서:
고객의 요청에 따라 객실을 먼저 청소합니다.
VIP 객실;
그럼 - 예약된 방이니까... 손님은 언제든지 그 안에 머물 수 있습니다.
일상적인 청소;
저녁 서비스(저녁 턴다운 서비스)
저녁 및 야간 출발 후 객실 청소.
호스텔부터 고급 호텔까지 모든 호텔은 다음과 같은 복잡한 기업입니다. 큰 금액손님에게 편안한 생활 환경을 제공하는 직원.
시설의 명성을 유지하고 높이는 데는 사소한 일이 없습니다. 첫인상을 두 번 얻을 수는 없습니다.
그렇기 때문에 큰 관심스타일과 색상이 일관적인 작업자의 유니폼을 제공하는 공간 디자인의 일반적인 개념인 환경에 대한 지불입니다. 이 분야에서 가장 문제가 되는 주제는 호텔의 가장 큰 기능 부서인 가정부 및 청소부를 위한 의류 개발입니다.
주요 매개 변수는 직원의 편의성입니다.. 일을 하는 동안 하녀는 옷이 움직임을 제한하여 옷이 찢어지거나 구겨질 수 있다는 것을 걱정할 필요가 없습니다.
또한 근무 중에 직원이 몸을 구부리고 손을 높이 들고 세제와 청소 제품을 사용하는 것도 고려됩니다. 그러므로 소매를 안으로 넣고, 드레스의 길이를 무릎 아래로 표시하고, 소매 길이를 짧게 하거나 팔 길이의 2/3로 두고, 바지는 넓은 고무줄로 허리에 착용하는 것이 더 편리합니다.
중요한 점: 드레스나 스커트를 교복으로 사용할 때 하녀는 전통적으로 살색의 스타킹을 착용해야 하며, 교복 바지의 경우 신발 색상과 일치하는 양말이 적합합니다.
메이드용 작업복 봉제에는 혼합원단이 사용됩니다., 왜냐하면 천연 면 및 린넨 소재는 주름이 많아져 옷의 외관이 크게 악화됩니다. 린넨과 폴리스티렌의 혼합물, 셔츠 직물, 대나무나 면이 첨가된 현대적인 "통기성" 합성 섬유가 사용됩니다.
단순한 옷보다 옷을 자르는 것이 좋습니다. 프릴 형태의 특수 장식 요소는 사용되지 않습니다.추가 접기 - 스타일에 기능적으로 필요한 접기만 허용됩니다. 그리고 장식 요소는 주머니와 고리와 같은 실용적인 추가 요소입니다. 칼라는 대조적인 테두리, 포켓(플랩 포함), 소매(옷깃 또는 커프 포함)로 다양합니다.
호텔 가정부의 유니폼은 사진과 같습니다.
위생기준
하녀의 옷은 항상 깨끗하게 유지되어야 합니다. 이를 위해 각 작업자에 대해 여러 세트가 생성됩니다.. 근무 시간 동안 그녀는 유니폼의 일부나 전체 의상을 변경할 수 있습니다. 이상적으로 작업복은 매일 세탁해야 하며 이는 위생 및 역학 검사의 요구 사항입니다. 따라서 유니폼을 만들기 위해 직물을 선택합니다. 내구성이 뛰어나고 여러 번 세탁한 후에도 색상과 모양이 유지됩니다.
작업복의 기능
실용성이 디자인보다 우선되어서는 안 됩니다.. 이 두 구성 요소가 성공적으로 결합되어야 합니다. 제복을 입은 메이드는 호텔을 대표하는 인물로, 그녀의 외모와 복장은 기업 전체의 이미지를 결정하는 데 큰 영향을 미칩니다. 매우 좋은 옵션– 의류 장식에 호텔 로고 요소를 사용하면 설립 상태를 알 수 있습니다. 대부분의 경우 로고는 가슴 주머니에 자수 형태로 적용됩니다.
결과적으로 직원 복장의 특정 색상 또는 색상 조합은 고객 사이에서 호텔 로고 및 시설 자체와 강한 연관성을 형성해야 합니다.
직원용 유니폼 개발 및 선택
옷을 선택할 때 시설의 스타일이 고려됩니다. 소규모 호텔 작은 마을에서는 양식화된 옷을 입을 여유가 있습니다.(국가, 지역 인구의 직업 등). 대형 호텔에서는 일반적으로 직물과 부속품을 선택하는 형태로 매우 온건한 현대적인 터치를 도입하여 클래식을 선호합니다.
그리고 물론 하녀 복장이 확실히 경박한 성격의 롤플레잉 게임용 옷과 연관되었던 시대는 오래 전에 지나갔습니다.
사진 및 의류 종류
현대의 하녀는 다음과 같습니다. 드레스, 스커트, 바지를 입는다. 점점 더 많은 호텔 매니저들이 바지 세트, 블라우스가 달린 스커트, 하녀용 드레스를 선호하는 경향이 있습니다. 호텔에서 일하는 가사도우미와 청소부를 위한 이 모든 유니폼 아이템은 동일한 스타일로 제작되었으며, 상호 교환이 가능하고 문제 없이 전문적인 업무를 수행할 수 있도록 해줍니다.
가정부 옷은 사진과 같습니다.
최근에는 앞치마가 하녀 복장의 필수 속성이었습니다. 허리에 묶어 배를 덮는 작은 레이스 앞치마였습니다. 하녀 화장실의 세부 사항의 기능적 구성 요소는 작았습니다., 팁을 숨길 수도 있습니다. 하지만 그들은 교대 내내 그것을 입었고 일종의 역할을 했습니다. 명함이 수준의 서비스 인력.
현대 앞치마가 더 실용적입니다.: 앞치마, 허리에 리본이 달린 양면 케이프 또는 튜닉 형태 등 다양한 스타일의 독립된 의류입니다. 모든 종류에는 열쇠와 작은 물건을 넣을 수 있는 주머니가 있습니다. 보호복의 오염을 방지하기 위해 착용합니다. 세탁이 용이한 소재로 제작되어 항상 착용하는 유니폼 아이템은 아닙니다.
보통 가정부는 직장에 나타납니다 편안하고 아름다운 세트로, 옷이 가장 많이 얼룩지는 작업 중에 필요에 따라 앞치마를 착용합니다. 이러한 유형의 활동을 위해서는 최소한 장갑과 같은 보호 장비도 착용해야 합니다.
대형 호텔 단지에는 미용실이 있으며, 특별 리뷰를 통해 그 모습을 알려드리겠습니다.
이 기사에서 미용사의 현대 잠옷에 적용되는 요구 사항을 확인할 수 있습니다.
이 기사에서는 비닐 검사 장갑이 어디에 사용되는지 알려 드리겠습니다.
보관 규칙 및 관리
작업복은 매일 세탁해야 합니다.. 각 가정부에게는 옷 2~3 벌이 제공됩니다. 스커트와 블라우스, 바지와 튜닉, 드레스, 바지와 블라우스, 티셔츠, 다양한 구성의 앞치마 2~3개 등 다양한 구성의 슈트가 될 수 있습니다. 또한 의류 세트에는 의류 색상이나 보편적인 블랙/화이트와 어울리는 편안한 낮은 굽의 신발이 포함되어 있습니다.
유니폼은 호텔 세탁소에서 세탁한 후 중앙에 보관하고 요청 시 번호별로 발급받거나 개별 가정부 사물함에 보관하여 하루 종일 의류를 쉽게 이용할 수 있습니다. 작업복과 신발을 보관하는 방은 깨끗하고 건조해야 하며, 외부 냄새가 공간을 통과하여 옷을 갈아입을 때 흡수되어 직원의 이미지와 시설 전체를 해칠 수 있는 외부 냄새가 유입되어서는 안 됩니다.
~에 좋은 관리옷은 마모된 흔적이 나타나기 전까지 3년 동안 지속될 수 있습니다.
따라서 호텔 가정부 유니폼의 주요 요구 사항은 다음과 같습니다.
- 인간 공학(의도된 목적과 안전성을 위한 사용 용이성)
- 표현 가능성(연관 시리즈 생성을 포함하여 기관의 이미지 유지)
- 위생(세탁 및 다림질을 포함한 관리 용이성), 주름 방지;
- 실용적인 사항(수차례 세탁 후에도 제품의 외관을 보존합니다.)
모든 요구 사항을 고려하여 메이드 의상 컨셉을 신중하게 개발하면 모든 호텔에 대해 지속적이고 긍정적인 평판을 보장할 수 있습니다.
A부터 Z까지 가정부 일
Academy of Hospitality 12월호에서 우리는 호텔의 가장 중요한 부분 중 하나인 하우스키핑 부서에 관한 일련의 간행물을 공개했으며, 가사도우미의 핵심 직원으로서의 위치에 초점을 맞췄습니다. 전문가와 함께 가정부 업무 조직 및 룸 서비스 표준을 조사한 결과 이제 다양한 카테고리의 호텔에서 가정부에 대한 요구 사항, 손님과의 행동 규칙을 이해하고 특정 가사 직원이 엄격히 금지하는 사항을 알아낼 것입니다. 또한 그의 작업을 평가하는 주요 기준을 고려하십시오.
안나 오브차렌코
가정부에 대한 우크라이나 호텔리어의 요구 사항은 주로 외국 동료의 경험을 복사하여 점차적으로 개발되었습니다. 동시에 청소한 방 수, 청소 품질 및 빈도, 가사 서비스 직원의 출현 요구 사항 등 가정부 작업의 모든 구성 요소가 고려되었습니다. “호텔 유형에 따라 - Premier Palace(키예프)의 호텔 룸서비스 책임자인 Anna Litvin은 이렇게 말합니다., - 각 가정부는 하루에 12~20개의 방을 청소하고 정돈합니다(미국에서는 가정부 1명의 표준이 16개 방입니다). 청소에 소요되는 시간은 비어 있는 방과 사람이 있는 방의 비율에 따라 달라집니다. 왜냐하면 비어 있는 방은 청소하는 데 더 오랜 시간이 걸리기 때문입니다. 스위스 호텔 소유주 협회의 기준에 따르면, 손님이 머물고 있는 방을 청소하는 데 20분, 비어 있는 방을 청소하는 데 30분이 할당되어 있습니다. 가정부는 일반적으로 7시부터 15시까지, 15시 30분부터 22시까지 2교대로 일합니다. 유럽의 가정부 1인의 표준은 호텔 등급, 객실 크기 및 청소 유형(고객이 체크아웃한 후 전체 청소 또는 사용 중인 객실의 부분 청소)에 따라 교대당 11~18개의 객실입니다. ”
Radisson Blu Kiev 호텔의 호텔 매니저인 Victoria Nikolaeva가정부가 청소하는 객실 수에 대한 요구 사항은 호텔 내부 표준에 규정되어 있으며 우크라이나 호텔의 별 등급에 따라 대략 다음과 같이 배포된다는 점을 명시합니다. 5* - 10~12개 객실; 4* - 객실 15개; 3* - 17~20개의 객실. 즉, 청소된 객실의 수는 호텔 카테고리에 따라 달라집니다. 왜냐하면 객실의 면적과 점유율이 크게 다르기 때문입니다. 모든 호텔 건물에는 일반(매일 청소)과 고급(먼지는 하루에 두 번 제거)이라는 두 가지 청결 기준이 있습니다.
가정부가 수행해야 하는 청소 작업의 유형에도 차이가 있습니다. 그래서, Business & Relax Hotel GoodZone(Dnepropetrovsk)의 객실 관리 서비스 관리자 Anna Mishchenko, 다음 분포를 자세히 설명합니다. 다른 유형청소:
일반(7~10일마다 1회 개최)
매일(손님 부재 시 진행)
중급(4~5* 호텔에서 진행)
저녁 객실 준비(4~5* 호텔에서 수행)
체크아웃 후(테리와 침대 린넨을 의무적으로 교체하고 방을 비운 후 수행)
일반적으로 호텔에서는 가사도우미가 따라야 하는 일반 특별 안전 규칙을 승인했습니다.
객실의 열쇠를 잊어버렸다고 주장하는 투숙객이나 직원에게 객실 문을 열어주지 마세요.
객실 열쇠는 항상 소지하고 작업용 카트에 올려두지 마십시오.
방을 청소할 때 문은 열어두되 입구는 작업용 카트로 막아야 합니다.
가정부는 의심스러운 고객을 신고해야 합니다(수하물이 부족하고 방에서 밤을 보내지 않았습니다).
이미 언급했듯이 호텔의 지위가 높을수록 메이드의 외모에 더 많은 요구 사항이 적용됩니다. 4~5성급 호텔에서는 단정하고 유니폼을 입는 것만으로는 충분하지 않습니다. 종종 그러한 직원에게는 외모에 대한 세부 요구 사항이 규정됩니다. Anna Litvin은 이러한 요구 사항의 예를 제공합니다.
완전한 유니폼 세트가 필요합니다. 깨끗하고 다림질되었으며 상태가 양호합니다.
함께 일하는 직원 그룹은 동일한 유니폼을 입어야 합니다.
모든 직원은 왼쪽에 부착된 명찰을 착용해야 합니다. 품질이 최고이고 읽기 쉬워야 합니다.
재킷과 셔츠, 드레스, 조끼는 모든 단추를 잠그고 착용해야 합니다. 서비스 구역에서는 긴 소매만 허용됩니다.
옷 주머니의 내용물이 모양을 왜곡해서는 안 됩니다.
여성용 스타킹은 살색입니다.
신발은 발가락이 막혀 있고 깨끗하며 상태가 좋습니다.
직원의 헤어스타일 및 위생:
여성용 머리카락: 칼라의 아래쪽 가장자리보다 길지 않습니다. 그렇지 않은 경우 롤빵에 모으거나 뒤쪽에 깔끔하게 묶습니다.
식품, 음료 또는 기계를 취급하는 직원은 보호용 모자를 착용해야 합니다.
손톱: 깨끗하고(중간 길이) 중성색으로만 칠해졌습니다.
여성은 반지를 두 개 이상 착용해서는 안 되며, 귀걸이는 눈에 띄지 않는 스타일이어야 합니다.
무엇보다도 고급 호텔에는 가사 업무 전체 목록에 대한 특별한 요구 사항이 있으므로 개별 작업 단계가 매우 자세히 설명되어 있습니다(청소할 때 특정 경우에 사용할 수 있는 냅킨과 스펀지의 색상과 유형까지).
예를 들어 프리미어 팰리스 호텔에는 자세한 지침침대를 제대로 만드는 방법에 대해. 따라서 침대 만들기의 한 가지 유형은 따뜻한 유럽 국가에서 가장 흔한 "프렌치 봉투"입니다. “일반 담요와 침대보로 침대를 정돈한다면 이 지침을 따르세요. 이불이나 담요를 사용하는 경우 이불 커버를 덮지 않고 시트 위에 담요나 담요를 놓고 그 위에 베개를 올려 놓을 수 있습니다.
시트를 매트리스 위에 놓습니다. 시트가 침대 크기와 일치하면 가장자리에 매트리스 위에 놓을 수 있는 특수 모서리가 꿰매어집니다. 일반 직선 시트의 모서리를 올바르게 접으려면 다음 단락에 설명된 지침을 따르십시오.
시트의 가장자리가 침대의 모든 측면에서 동일한 높이가 되도록 바닥 시트를 매트리스 위에 놓습니다. 침대 바닥과 머리 부분의 매트리스 아래 시트 가장자리를 부드럽게 접습니다. 시트의 모서리를 매트리스 아래 측면에 밀어넣은 다음 시트를 양쪽 전체 길이를 따라 매트리스 아래에 밀어 넣습니다. 시트가 잘 늘어나야 합니다.
이 시트 위에 다른 시트를 놓고 가장자리를 정렬하여 이번에는 침대 바닥에 놓습니다.
담요를 침대 바닥에 맞춰 가장자리를 정렬하여 놓으십시오.
담요 머리 부분의 시트 가장자리를 담요 위에 집어넣고 조금 뒤로 당겨서 침대 뒤로 밀어 넣습니다.
베개 위에 베갯잇을 놓고 침대 머리맡의 담요 위에 놓으십시오. 베개를 똑바로 세우거나 침대 앞쪽 머리판에 기대어 놓으세요.
이불, 담요 또는 침대보로 침대를 덮으십시오.
담요나 이불로 침대를 만들 경우, 커버의 상단 가장자리를 뒤로 젖히고 베개를 추가한 다음, 커버릿의 일부를 베개 아래에 집어넣고 커버릿으로 덮으세요.
침대보 위에 장식용 베개를 놓으십시오.”
손님과의 의사소통 규칙
물론 가정부는 "보이지 않는" 상태를 유지해야 하지만 동시에 손님의 시야에 들어오면 반응하고 필요한 경우 특정 문제를 해결하는 능력을 갖춘 다양한 서비스로 그를 올바르게 리디렉션합니다. 가정부가 방에 들어가는 데에는 특정한 규칙이 있습니다. 따라서 방의 문턱을 넘기 전에 가정부는 손님이 방에 없는지 확인해야 합니다. 이를 위해서는 문을 3번 두드린 뒤 큰 소리로 해당 부서에 전화해야 하며, 응답이 없으면 10초 후에 절차를 반복하고, 다시 응답이 없으면 열쇠로 큰 소리로 문을 열어야 합니다. 부서 이름을 다시 말해 보세요. 손님이 방에 있다면 언제 청소가 가능한지 물어보세요.
전화 통화 시 가정부는 세 번째 신호가 있을 때까지 전화를 받아야 합니다. 손님이 친근감을 느낄 수 있도록 미소를 지으십시오. “좋은 아침(오후, 저녁)입니다. 호텔 관리 서비스, 이름. 어떻게 도와 드릴까요?"; 손님의 말을 듣고 손님의 요청이나 문제를 자신의 말로 반복하십시오.
게스트와 직접 소통할 때 가정부는 게스트의 중요성을 충분히 인식하면서 원하는 바를 듣고 서비스 주문을 수락해야 합니다. 메이드는 '무대'에서 끊임없이 연기를 하기 때문에 미소를 짓고 긍정적인 눈맞춤을 유지하는 것이 필요합니다. 언급 한 바와 같이 안나 미쉬첸코, 하녀는 손님의 소원을 눈에 띄지 않게 경고할 수 있어야 하지만 동시에 그녀가 그것을 이행할 수 있는지 확신할 수 없는 경우 이 요청 또는 저 요청을 이행하겠다고 서두르지 않아야 합니다. 주거층의 가정부는 도착하는 손님을 서서 맞이하며 먼저 인사하고 그를 위해 할당된 방으로 안내할 준비를 합니다. 낮 시간에는 손님이 먼저 방에 들어가도록 초대되고, 필요한 경우 호텔 대표가 두 번째로 들어갑니다. 방이 어두우면 하녀가 먼저 들어와서 불을 켜고 손님을 초대하며, 방에 오래 머물지 않는다. 호텔에서의 공손함은 도움이 된다는 의미이기도 합니다. 바닥에 있는 가정부는 요청을 기다리지 않고 필요한 손님을 도와줄 것입니다. 특별한 관심. 기술적인 이유로 호텔의 전기 또는 수도 공급이 중단되는 경우, 가정부는 불편을 끼칠 수 있음을 고객에게 사전에 경고하고, 정보가 있는 경우 문제 해결 시간을 지정합니다. 그러한 정보가 없는 경우, 담당 호텔 서비스에서 가능한 한 빨리 문제를 해결할 것임을 투숙객에게 알려야 합니다. 호텔에서는 주민들이 서비스 직원, 특히 가정부에 대한 경멸을 강조하는 경우가 있을 수 있습니다. 그러한 상황에서 정중함을 유지한다는 것은 품위를 유지하고 논쟁이나 불일치를 정중하게 피하는 것을 의미합니다. 손님이 100% 틀렸다고 해도 자신의 관점을 입증하는 것은 의미가 없습니다. 일류 호텔의 경우 중요한 에티켓 형태는 시간 엄수입니다. 모든 서비스는 시간에 맞춰 완전하게 제공되어야 합니다. 결국 "늦은"서비스보다 손님에 대한 무신경한 태도는 없습니다. 가정부가 손님이 지정한 시간에 방을 청소하거나 테리 천을 바꾸거나 다른 요청을 이행할 수 없다는 것을 미리 이해하는 경우, 사전에 비현실적인 약속을 하지 않고 손님에게 즉시 이에 대해 알려야 합니다. 그렇지 않은 경우, 요청을 정시에 이행하지 못하는 것은 고객이 서비스 직원의 시간 엄수에 문제가 있는 것으로 간주됩니다.
물론 고객과의 의사소통 규칙은 호텔 정책에 따라 다르지만 본질적으로 주요 목표는 고객이 호텔의 단골 고객이 되어야 한다는 것입니다. 일반적으로 우리 전문가들이 말하는 특정 통일 표준이 개발되었습니다: Anastasia Samoilik, Andrey Reshetnikov, 전국 대회 "Master of Housekeeping" 우승자 및 Anna Litvin.
그래서, 일반 규칙손님과의 소통다음과 같은:
모든 직원의 주요 임무는 시설 주변의 모든 것에 대해 손님에게 긍정적인 인식을 만들어 충성스러운 경험을 만드는 것입니다.
직원들은 "3단계 거리" 서비스를 실천해야 합니다.
항상 손님을 맞이하십시오. 그날 이미 손님을 본 적이 있다면 미소를 짓고 고개를 끄덕이면서 간단히 인사하면 됩니다.
외관 표준을 엄격히 준수하십시오.
당신의 자세와 얼굴 표정은 당신이 듣고 도울 준비가 되어 있다는 것을 손님에게 보여주어야 합니다.
항상 자세를 모니터링하십시오(등을 곧게 펴십시오).
호텔 주변은 도보로만 이동하세요(뛰지 마세요).
당신이 무엇을 하든, 손님이 당신에게 다가온다면, 우선 그에게 주의를 기울여야 합니다.
손님과 대화할 때는 그의 눈을 똑바로 바라보고 차분한 어조로 말하십시오.
손님을 만날 때 몸짓을 조심하고 불필요한 움직임을 보이지 말고 소란을 피우지 마십시오.
손님이 어떤 요청으로 당신에게 오면 큰 기쁨으로 그를 도울 준비가되었음을 강조하고 ( "물론 기꺼이 할 것입니다", "기쁨으로") 손님의 요청을 신속하게 이행하십시오.
손님의 이름을 알고 있다면, 이것이 그를 타협하지 않을 것이라고 절대적으로 확신한다면 정기적으로 그의 이름을 부르십시오.
손님의 말을 듣는 방법을 아십시오. 손님에게 말할 기회를 주시고 방해하지 마십시오.
절대로 손님에게 원하는 물체로의 이동 방향을 알려주지 말고 손님을 이 장소(호텔 내)로 안내하십시오.
손님에게 매우 정중하게 대하되, 경박한 의사소통을 해서는 안 됩니다.
조심스럽고 정확해야 하며 그에게 포괄적인 정보를 제공해야 합니다.
손님의 질문에 대한 답을 모른다면, "내가 아는 사람에게서 필요한 정보를 얻을 수 있게 해주세요"라고 말하는 것을 두려워하지 마세요.
즉시 도움을 드릴 수 없어 게스트가 기다려야 하는 경우, 인내심을 갖고 기다려주셔서 감사합니다.
요청을 이행한 게스트에게 감사드립니다.
가정부가 해서는 안 되는 일
이미지에 개성을 표현하는 것은 금지되어 있습니다. 이는 내부 규칙 및 표준에서 벗어나는 것이 허용되지 않음을 의미합니다. 또한 Anna Mishchenko에 따르면 가정부의 행동은 환대 영역에 적합해야 합니다. 게스트에게 허위 정보를 제공할 수 없으며, 가정부가 확실하지 않은 사항이 있는 경우 관리인이나 관련 담당자와 상담해야 하며, 그 후에만 의견을 제시해야 합니다. 손님이 실제로 이 방에 살고 있는지 확인하지 않고는 열쇠로 손님을 위한 방을 열 수 없습니다. 꼭 필요한 경우를 제외하고는 호텔 투숙객 구역에 있어서는 안 됩니다.
전문가들은 가정부가 어겨서는 안되는 기본 규칙을 설명합니다.
가정부는 다음을 금지합니다.
벽에 기대어 앉기, 손님용 의자와 소파에 앉기, 화장 수정, 머리 빗기, 스타킹 조절 등. (아무도 당신을 보지 못한다고 생각하더라도);
그룹으로 모이세요.
다른 직원들과 낮은 목소리로 대화하세요.
손님이 있는 곳에서 휴대폰이나 회사 커뮤니케이션을 사용하십시오.
껌을 씹고 음식을 먹습니다.
손님의 소지품을 버리십시오. 유일한 예외는 손님이 쓰레기통에 버린 품목입니다. 사실, Andrei Reshetnikov에 따르면 여기에서도 조심해야 합니다. 손님의 부주의로 인해 일부 품목 자체가 실수로 바구니에 들어갈 수 있기 때문입니다(예: 쓰레기통 위에 있는 온열 수건 걸이에 있던 수영복). , 그리고 우연히 그것에 빠졌습니다. 또는 손님이 쓰레기통에 서류를 쌓아두는 경우가 있습니다.
보석 및 기타 귀중품을 만지십시오. 방치된 보석을 발견한 경우 관리자에게 알려야 합니다.
손님이 남긴 약품을 만지는 행위
손님의 소지품을 살펴보세요.
캐비닛과 서랍을 엽니다.
"모르겠어요", "할 수 없어요", "하고 싶지 않아요", "하지 않을 거예요"라는 문구를 사용하세요.
게스트에 대한 지나치게 감정적인 발언, 부정적인 발언,
손님의 삶에 관한 상황과 사실에 대해 토론하십시오.
에 관한 정보를 토론하십시오. 금융 활동호텔 직원의 기업 및 임금;
귀하의 개인 및 업무 문제를 손님과 논의하십시오.
그의 개인적인 삶에 관해 질문하십시오.
객실 재고 현황 및 호텔 전체에 대한 정보를 공개합니다. 현재 수리호텔 및 완공 시기, 호텔 현대화 및 재건축 계획 등
생산 공정의 본질과 기술에 관한 정보를 공개합니다.
호텔, 손님, 파트너, 고객 또는 호텔 직원과 관련될 수 있는 주제에 대해 진술하십시오.
작품평가기준
가정부의 업무는 선배 가정부, 서비스 관리자, 관리자의 감독을 받아야 하며, 이는 업무의 단조로움과 단조로움으로 인해 가정부가 할 수 있는 업무의 실수와 오류를 방지하는 데 도움이 됩니다. 물론, 청소와 메이드 서비스의 질은 호텔이 정한 알고리즘이나 기준에 따라 객실 점검을 거쳐 결정됩니다. Andrey Reshetnikov는 체크리스트(검사 항목 목록)를 사용할 수 있다고 설명합니다. 가장 효과적인 시스템은 매일 모든 숫자를 확인하는 것입니다.
의심할 여지 없이, 얻은 결과에 올바르게 반응하고 실수에 대해 작업하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 철저한 점검에도 불구하고 메이드의 업무를 평가하는 주요 기준은 체크아웃 후 남겨진 게스트의 개인적인 피드백과 메이드의 지식에 대한 지속적인 테스트입니다. « 똑같이 중요한 점은 가정부 지식의 약점과 격차를 식별하는 데 도움이 되는 월별 인증이라고 Anna Mishchenko는 밝혔습니다. - 또한 호텔 서비스 업무를 평가하는 데 매우 유용한 기준은 "게스트 설문지"입니다. 게스트의 피드백은 직원에게 적절하고 편견 없는 평가를 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 인터넷에서 손님 리뷰를 모니터링하여 가정부의 성과를 평가할 수 있습니다. 또 다른 확인 방법은 '미스터리 게스트' 서비스를 이용하는 것이다. '클린호텔' 등 가사도우미뿐 아니라 관리기능을 수행하는 인력의 업무 질적 향상을 촉진하는 각종 대회에 참가하는 것도 좋은 방법이다.” 직원의 동기를 높이기 위해 Anastasia Samoilik은 가정부들 사이에서 다양한 대회를 열 것을 제안합니다. 그들은 직원 업무의 질을 향상시키고, 팀의 기업 정신을 높이며, 호텔 사업에서 중요한 위치에 대한 존중 수준을 높입니다. 결국 가정부는 객실의 청결과 질서를 보장할 뿐만 아니라 손님에게 좋은 인상을 줄 수 있는 기회도 갖습니다. 손님이 "특별하다"고 느낄지, 서비스가 훌륭하다는 느낌을 받을지 여부는 그녀에게 달려 있습니다.
