Reguli pentru acceptarea camerelor într-un hotel. Îmbunătățirea metodelor de primire, înregistrare și găzduire a oaspeților

Introducere 3

1. Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare

1.1. Structura organizationala Servicii 4

1.2. Procesul de service operațional 4

1.3. Functiile serviciului de primire si cazare 6

1.4. Procedura de rezervare a locurilor si camerelor in hotel 7

1.5. Ordinea de înscriere și cazare a oaspeților 14

1.6. Caracteristici de înregistrare a grupurilor turistice 17

1.7. Caracteristici de înregistrare a cetățenilor străini 18

1.8. Documentația necesară pentru a contabiliza utilizarea numărului de camere 20

1.9. Tipuri de așezări cu rezidenți 21

1.10. Reguli de calcul a plății pentru cazare 23

1.11. Prelucrarea automată a datelor în serviciul de primire și cazare 24

2. SE NU „Hotel Oktyabrskaya” clădirea „pârtia Volzhsky”

2.1. Informații generale despre hotel 28

2.2. Dotarea tehnică a serviciului de primire și cazare 28

2.3. Structura serviciului hotelului „Volzhsky Otkos” 29

2.4. Rezervare a camerei 29

2.5. Ordinea de înscriere și cazare a oaspeților 30

2.6. Documentația necesară pentru a contabiliza utilizarea numărului de camere 30

2.7. Reguli de calcul a plății pentru cazare 31

Concluzia 32

Bibliografie 33

Aplicație

Introducere.

În economie Rusia modernă turismul ocupă un loc important. Una dintre prioritățile Programului țintă federal „Dezvoltarea turismului în Federația Rusă”este formarea în Rusia a unui complex turistic modern, foarte eficient și competitiv.

Pentru a rezolva cu succes întreaga varietate de sarcini de servicii pentru oaspeți, personalul care lucrează în domeniul turismului și ospitalității trebuie să dobândească cunoștințe profesionale și să le îmbunătățească constant.

Ospitalitatea nu poate exista fără a satisface nevoile primare ale unei persoane, cum ar fi: somnul, mâncarea, odihna. În acest sens, cea mai logică este următoarea definiție a unui hotel:

Hotel este o întreprindere care oferă servicii persoanelor aflate departe de casă, dintre care cele mai importante sunt serviciile de cazare și catering.

Esența furnizării serviciilor de cazare este aceea că, pe de o parte, sunt oferite spații speciale pentru locuit, iar pe de altă parte, servicii care sunt efectuate de angajați, astfel încât personalul hotelului este o verigă importantă în crearea experienței clienților. Și întrucât oaspetele, în primul rând, este în contact cu serviciul de recepție și cazare, este necesar să avem angajați buni în acest serviciu.

Principalele funcții ale serviciului de recepție sunt: ​​rezervarea hotelului, înregistrarea și cazarea turiștilor, decontarea plăților la plecarea oaspetelui, furnizarea diverselor informații. Pentru a deveni un manager înalt calificat al afacerii hoteliere și turistice este necesar să cunoaștem clar aceste funcții.

Scopul principal al lucrării autorului este de a studia organizarea și tehnologiile serviciului de primire și cazare. Pentru a face acest lucru, trebuie să finalizați o serie de sarcini. În primul rând, să studieze activitățile serviciului de primire și cazare, în al doilea rând, să studieze structura organizatorică a serviciului și, în al treilea rând, să studieze documentele cu care lucrează angajații SPiR.

Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare.

1.1 Structura organizatorică a serviciului.

Structura organizatorică a întreprinderii hoteliere este determinată de scopul hotelului, categoria acestuia, dimensiunea stocului de camere, locație, specificul oaspeților și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi.

Componența serviciului: director adjunct (manager) cazare, serviciu administrator, portar, operatori de calcul mecanizat, angajați ai birourilor de pașapoarte și informații, hamali, hamali, serviciu de pază etc.

Schema aproximativă a serviciului de primire și cazare.

1.2 Procesul de service operațional.

Procesul de servire a oaspeților în hoteluri de toate categoriile poate fi reprezentat prin următoarele etape:

Rezervare in avans locuri in hotel (rezervare);

Primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;

Furnizare de servicii de cazare si catering (curatare camere);

Furnizarea de servicii suplimentare rezidenților;

Decontare finală și checkout.

Prerezervarea locurilor, înscrierea la check-in, plata pentru cazare și serviciile prestate, check-out are loc la serviciul de recepție și cazare, unde lucrează administratorul de serviciu, portarul, casierul (operator de calcul mecanizat) și ofițerul pașapoarte. În multe hoteluri din Federația Rusă, acest serviciu poartă numele în engleză „Recepție”.

Serviciile rezidenților pot fi furnizate de personalul hotelier (service și room service) și personalul altor întreprinderi (întreprinderi comerciale, coafor, post de prim ajutor etc.) situat în hotel.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 490, „antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă de la acesta”. Prin urmare, activitatea serviciului de primire și cazare are un caracter schimbător. În funcție de modul ales de lucru în ture, se determină numărul de angajați ai serviciului.

Hotelul are ore de deschidere diferite. Există un program de lucru pentru personal la fiecare trei zile, acest program de lucru are o serie de avantaje: se economisește timp pentru transferul turelor, portarul are posibilitatea de a studia oaspeții, ceea ce joacă un rol important în securitate. Dar, în general, acest model este recunoscut ca fiind nepotrivit, ceea ce este asociat cu o mare responsabilitate și stres emoțional al angajaților. Standardele de servicii vă cer să întâlniți oaspetele și este greu din punct de vedere fizic. În străinătate și în multe hoteluri din Rusia, tura de lucru este de 8 ore: tura de zi de la 7:00 la 15:00, tura de seară de la 15:00 la 23:00, tura de noapte de la 23:00 la 7:00. Adesea ei folosesc un program nepotrivit, care presupune o întârziere la locul de muncă până la ora 15:30, și plecarea schimbului de seară cu 30 de minute mai devreme, i.e. la ora 14:30. Astfel, angajații din schimburile de zi și de seară lucrează timp de o oră împreună. Acest mod de lucru creează posibilitatea unei tranziții fără probleme de la o tură la alta, altfel se numește „serviciu fără întreruperi”. În timpul schimbului, când lucrează două schimburi în același timp, este foarte eficient. dealerii au posibilitatea de a transmite în totalitate informații atât oral cât și în scris în jurnalul de transfer al schimburilor. Uneori, poate fi necesar un schimb suplimentar de lucru de la 6:00 la 14:00 pentru a descărca schimbul de zi dacă este planificat un check-in sau check-out în masă al oaspeților.

În hotelurile mari cu un stil de management occidental, turele de zi și de seară includ un administrator superior (supervizor de tură), un recepționer, un casier, un concierge, un operator de telefonie, la locul de muncă Operatorul de telefonie poate fi situat în incinta hotelului.

Turul de noapte este format dintr-un administrator de gardă, unul sau mai mulți auditori și operatori de noapte.

1.3 Functiile serviciului de primire si cazare.

Serviciul de recepție și cazare este prima unitate cu care oaspetele se familiarizează la sosirea la hotel. Impresiile primite de la această cunoștință formează în mare măsură feedback-ul oaspeților cu privire la calitatea serviciilor în general.

Principalele funcții ale serviciului sunt:

Repartizarea camerelor si contabilizarea locurilor libere in hotel;

Salutarea oaspetelui și îndeplinirea formalităților necesare la sosire și plecare;

Emiterea facturilor și efectuarea decontărilor cu oaspeții.

Responsabilitățile postului personalului de la recepție, precum și aptitudinile și cunoștințele necesare pentru îndeplinirea acestora sunt definite de standardul profesional. (Atasamentul 1)

Incepand munca administrator trebuie să se uite la jurnalul cu înregistrările schimbului precedent. Acest jurnal înregistrează informații despre ceea ce s-a întâmplat în timpul turei, despre nevoile oaspeților care au contactat serviciul în această perioadă de timp, dar nu au fost satisfăcuți din niciun motiv. Înainte de a începe lucrul, trebuie să vizualizați și informații despre disponibilitatea locurilor și aplicațiilor pentru ziua curentă. Pe baza documentelor, care vor fi discutate în secțiunile următoare, administratorul ține evidența utilizării numărului de camere.

Serviciul de recepție și cazare ar trebui să asigure încărcarea maximă a hotelului, evitând timpii nerezonabili.

La check-in și check-out se fac plăți pentru cazarea la hotel și serviciile suplimentare. La check-out se verifică contul oaspetelui, se clarifică toate cheltuielile sale pentru sejur și se acceptă plata. Controlul check-out-ului este foarte important pentru a preveni plecarea oaspeților care nu și-au achitat factura.

recepţioner responsabil pentru depozitarea și eliberarea cheilor camerei rezidenților la prezentare carte de vizită. În plus, oaspeții contactează adesea serviciul de recepție și cazare pentru a primi unele informații sau alte servicii.

Operator decontare mecanizata (casiera) controlează plata la timp a tuturor tipurilor de servicii, primește plata pentru cazare în numerar și face calcule de numerar pentru contabilitate.

Lucrător de birou pentru pașapoarte verifică datele pașapoartelor, corectitudinea înscrierii acestora în cartea de înregistrare, controlează valabilitatea vizelor, eliberează permise pe baza datelor pașapoartelor.

1.4 Procedura de rezervare a locurilor si camerelor in hotel.

Rezervare - rezervari prealabile locuri si camere de hotel. Acest proces începe să servească oaspeții. Rezervările camerelor se ocupă de managerii departamentului de rezervări sau ai serviciilor de recepție și cazare. În aceste divizii se primesc cererile de rezervări de la clienți. Pe lângă colectarea formală a cererilor, departamentul de rezervări trebuie să studieze cererea de camere de hotel. Studierea experienței pe termen lung a hotelului, ținând cont de planul evenimentelor care vor avea loc în această regiune (competiții sportive, carnavale, convenții, festivaluri etc.), previzionarea cererii de locuri și analiza încărcăturii camerelor din perioadele trecute și prezente, rezervarea hotelului, împreună cu serviciul de marketing planifică activitățile hotelului.

Ocuparea hotelului depinde de sezon, activitatea de afaceri din zonă, situația economică și politică. În perioada instabilității politice, interesul turiștilor pentru această zonă este redus din cauza incapacității de a asigura siguranța șederii lor. În timpul sezonului de vârf, hotelul poate face rezervări duble.

rezervare dubla- aceasta este o confirmare a furnizării viitoare de camere în hotel în același timp către doi clienți la aceeași dată. Alegând această cale, hotelul își asumă un risc. Desigur, este posibil ca unul dintre ei să anuleze cererea cu ceva timp înainte de sosire sau pur și simplu să nu ajungă în ziua stabilită. Atunci riscul este justificat. Dar dacă ambii clienți au ajuns la hotel, atunci cel care a sosit mai devreme primește locul. Pentru a satisface un alt client, îl puteți redirecționa către alt hotel, iar acordul oaspetelui pentru schimbarea hotelului este necesar.

Este de dorit atât pentru hotel, cât și pentru oaspete ca camerele să fie rezervate în avans și cu cât mai devreme, cu atât mai bine.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „antreprenorul are dreptul de a încheia un acord privind rezervarea camerelor într-un hotel prin întocmirea unui document semnat de două părți, precum și prin acceptarea unei cereri de rezervare. prin poștă, telefon sau altă comunicare, ceea ce face posibilă stabilirea în mod sigur că cererea provine de la consumator.”

Dacă organizația folosește în mod regulat serviciile hotelului, atunci este mai profitabil pentru aceasta să încheie un acord pentru o anumită perioadă. În acest caz, organizației i se atribuie propriul număr de serie și, în conformitate cu termenii contractului, hotelul asigură cazare pentru turiștii trimiși de această organizație. În prezent, multe companii de turism caută să încheie un acord cu un anumit hotel.

Pentru companiile de turism care livrează în mod regulat clienți, hotelul stabilește reduceri la cazare, masă și unele servicii.

Contractul dintre hotel și compania de turism precizează: în ce perioadă de timp trebuie depusă cererea de cazare a turiștilor, când și cum se face plata. De foarte multe ori, o rezervare seamănă cu o închiriere, deoarece se efectuează pe o perioadă îndelungată, afectând eventual mai multe camere și chiar etaje.

Există mai multe modalități de a rezerva o cameră sau un loc într-un hotel: scris, oral și computer.

Prin posta sau fax, clientul trimite o scrisoare de cerere la hotel. (Anexa 2)

Aceeași cerere poate fi făcută la hotel în departamentul de rezervări. Procesarea cererii necesită multă atenție.

Fiecare cerere de rezervare și anulare trebuie înregistrată.

Dacă managerii de rezervări nu au anulat comanda la timp, atunci camera poate rămâne nevândută până la descoperirea erorii. Doar o aplicație pe antetul companiei poate servi ca confirmare a plății pentru camera rezervată.

Aplicația organizației care rezervă camera trebuie să conțină detaliile acestei organizații (nume, adresă, telefon, fax, număr de cont bancar).

În orice caz, aplicația trebuie să conțină următoarele informații: numărul și categoriile de camere; durata sejurului la hotel; numele de familie ale vizitatorilor; formă de plată (nenumerar sau numerar, detalii despre organizația plătitoare).

Cererea este înregistrată (atribuit un număr de înregistrare) și confirmată sau respinsă în același mod în care a fost primită cererea prin trimiterea unei scrisori de confirmare a rezervării. (Anexa 3)

La rezervarea telefonică, este foarte important să fii atent la client, deoarece impresia acestei conversații va determina atitudinea acestuia față de hotel în ansamblu. Este important pentru client cât timp va aștepta un răspuns, deoarece conform normelor, telefonul trebuie ridicat după maximum cinci sunete.

Un angajat care are informații despre încărcarea hotelului ar trebui să ridice telefonul. În hotelurile care acceptă rezervări pentru camere prin telefon au fost elaborate formulare speciale. Ei ar trebui să facă semne doar în coloanele necesare și nu să noteze întreaga cerere.

Aceleași formulare pot fi într-o secțiune specială a computerului departamentului de rezervări.

Rezervările telefonice necesită confirmare scrisă.

Metoda de rezervare computerizata deschide o gamă largă de oportunități pentru hoteluri și clienți. Sistemele computerizate de rezervare sunt cunoscute în practica mondială: o rețea de rezervare corporativă unește hoteluri care fac parte dintr-un lanț, o altă rețea de rezervare unește hoteluri independente care nu fac parte din lanț.

La rezervarea prin retea, rezervarile se pot face la un hotel situat in alt oras sau chiar in alta tara. Avantajul rețelei automatizate este că rezervarea poate fi redirecționată către orice alt hotel din același lanț situat în același oraș.

Puteți rezerva o cameră de hotel printr-o rețea de calculatoare prin telefon. Dispeceratul contacteaza hotelul printr-o retea de calculatoare si afla posibilitatea de rezervare. Această metodă nu este foarte convenabilă, deoarece este nevoie de mult timp pentru a afla condițiile de rezervare și cazare.

Mai există două opțiuni de rezervare folosind un computer: hotelul are propria pagină de internet sau este membru al unuia dintre sistemele de rezervare pe internet (Academservice, WEBInternational, NoteBene etc.). Eficacitatea acestei metode de atragere a clienților este mai mare, cu atât timpul de răspuns la comanda primită este mai scurt. Viteza de trimitere a unei confirmări depinde în mare măsură de gradul de automatizare a procesării aplicațiilor primite și de claritatea interacțiunii dintre hotel și agent.

O organizare competentă a schimbului de informații între aceste două legături permite reducerea la minimum a timpului pentru care clientul primește confirmarea (în mod ideal, așa-numitul online nu ar trebui să dureze mai mult de 7 secunde, ceea ce este rar în practica rusă).

Prin conectarea ACS hotelului și a sistemului de rezervare prin internet, hotelul și agentul au posibilitatea de a schimba rapid informații despre numărul gratuit de camere, despre categoriile de camere și serviciile oferite de hotel, precum și despre tarifele actuale, reduceri. , programe speciale pentru invitați etc. Având posibilitatea de a actualiza tarifele ori de câte ori se dorește, hotelul, la rândul său, va putea conduce o politică de prețuri mai flexibilă și va răspunde în mod adecvat cererii.

În acest sistem, rezervarea este după cum urmează. Clientul intră pe site-ul WEB al sistemului de rezervare prin Internet și se familiarizează cu regulile de rezervare. Apoi alege un hotel. După ce s-a asigurat că există camere libere, completând câmpurile de informații solicitate, trimite comanda către sistem prin e-mail. Sistemul procesează automat comanda (cu excepția cazurilor non-standard) și trimite o confirmare prealabilă cu condițiile pentru efectuarea unei plăți în avans, iar clientul este trecut pe lista de așteptare. După primirea garanțiilor corespunzătoare (avans, scrisoare de garanție etc.) de la client, acesta din urmă primește confirmarea finală de la agent. O copie a confirmării finale este trimisă hotelului. Aici rezervarea este introdusă în programul de încărcare cu modificarea automată ulterioară. Dacă hotelul are propria pagină, reacția la solicitările primite este o funcție a serviciului de rezervare al hotelului însuși.

În acest caz, procedura de interacțiune este următoarea. Clientul intră pe site-ul sistemului de rezervare prin internet și se familiarizează cu regulile de rezervare. Apoi alege o camera si, dupa ce s-a asigurat ca sunt camere libere si a completat campurile de informatii necesare, trimite comanda direct la hotel prin e-mail. Sistemul procesează automat comanda (cu excepția cazurilor non-standard) și trimite o confirmare prealabilă cu condițiile pentru efectuarea unei plăți în avans, iar clientul este trecut pe lista de așteptare. După primirea garanțiilor corespunzătoare (avans, scrisoare de garanție etc.) de la client, acesta din urmă primește confirmarea finală a rezervării de la hotel. Rezervarea este introdusă în programul de încărcare, cu modificarea automată ulterioară a stării stocului camerei.

Internetul face posibil, fara a pleca de acasa, fara intermediari, sa obtineti informatiile necesare despre hotel, sa vedeti cum sunt decorate camerele.

În cazul rezervărilor telefonice sau pe calculator, există riscul rezilierii bruște a rezervării, iar atunci clientul, care nu a primit confirmarea, poate ajunge la check-in și nu primește o cameră, nefiind locuri libere.

La cerere, departamentul de rezervari poate intocmi un plan pe termen lung pentru incarcarea hotelului pentru o anumita perioada (an, luna, saptamana) si un plan de incarcare pentru ziua curenta.

Departamentul de rezervari trebuie sa interactioneze constant cu serviciul de receptie si cazare, care ofera informatii despre ocuparea actuala a camerei. Dacă raportul de încărcare este incorect, atunci managerii pot lua decizia greșită cu privire la prognozele de încărcare. Iar când camera rămâne nevândută, se reduce veniturile hotelului.

O rezervare confirmată printr-o notificare specială trimisă de hotel clientului se numește rezervare confirmată. Este nevoie de ceva timp pentru ca confirmarea rezervării să fie primită de client prin poștă sau fax. De obicei, confirmarea va include numărul de înregistrare al cererii, datele estimate de sosire și plecare ale oaspetelui, tipul de cameră rezervată, numărul de oaspeți, numărul de paturi necesare și orice cerințe speciale pentru oaspeți. Clientul duce această confirmare cu el la hotel în cazul oricăror situații neprevăzute. Dar o astfel de confirmare nu este întotdeauna o garanție pentru client, deoarece există reguli: dacă oaspetele nu sosește înainte de ora 18:00, rezervarea este anulată când hotelul are nevoie de ea.

Rezervare garantată este o rezervare cu o confirmare speciala din partea hotelului ca ii garanteaza clientului primirea camerei rezervate. O astfel de confirmare este necesară în cazul în care există posibilitatea ca oaspetele să ajungă cu întârziere la hotel, la efectuarea rezervării se înregistrează numărul cardului de credit al oaspetelui, ceea ce reprezintă o garanție a plății chiar dacă oaspetele întârzie. În aceste condiții, camera rămâne liberă până la sosirea oaspetelui. Comoditatea unei rezervări garantate este că oaspetele va încerca să anuleze comanda dacă vede că nu o va putea folosi. Cu această confirmare, hotelul are o imagine exactă a disponibilității camerelor.

O altă formă de rezervare garantată poate fi plata în avans. În unele situații (de exemplu, în plin sezon de vacanță), pentru a evita oprirea camerelor din cauza absenței oaspetelui așteptat, hotelul vă poate solicita să transferați costul vieții în avans pentru o zi sau chiar toata perioada. De asemenea, este necesară plata în avans la plasarea unui grup turistic. Acesta este, de asemenea, o modalitate de a face față „absentismului”.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, în caz de întârziere, consumatorului i se percepe, pe lângă taxa de rezervare, și o taxă pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (loc în cameră) , dar nu mai mult de o zi. Dacă mai mult de o zi întârzie, rezervarea va fi anulată. În cazul refuzului consumatorului de a plăti rezervarea, cazarea acestuia în hotel se face în ordinea cozii generale.

„Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nu specifică suma plății pentru rezervare. Este stabilit de conducerea hotelului. De obicei, turiștilor individuali li se percepe 50% din tarifele unei camere sau ale unui loc într-o cameră. Pentru grupurile turistice exista reduceri la rezervare, cazare si chiar unele servicii. Mărimea reducerii depinde de numărul de persoane din grup, de durata șederii. În medie, 25-30% din tarif se ia pentru rezervarea locurilor pentru un grup turistic.

1.5 Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților.

Următoarea parte a procesului operațional - relocarea - constă la rândul său într-o întâlnire, înregistrare, predarea cheii, escorta în cameră.

Sunt posibile două tipuri de întâlniri: la aeroport sau la gară (pe abordările îndepărtate); lângă intrarea în hotel sau în hol (pe abordările apropiate).

O întâlnire la abordările îndepărtate vă permite să cunoașteți oaspetele înainte de a ajunge la hotel, să elaborați sau să ajustați un program de servicii, să vorbiți despre hotel și serviciile oferite. O astfel de întâlnire este convenită în momentul rezervării. În hotelurile de lux, oaspeții sunt întâmpinați de un portar care îi întâmpină la intrare. Pentru oaspeții care sosesc cu mașina, el ajută să deschidă ușile mașinii și să iasă din ea, dacă este necesar, explică regulile de parcare a vehiculelor la hotel. Portarul ajută și la descărcarea bagajelor din mașină, le livrează la recepție și serviciul de cazare. În niciun caz bagajul unui client nu trebuie lăsat nesupravegheat.

În hotelurile mici, oaspetele vine la recepție, unde este întâmpinat de administrator. Recepționerul ar trebui să-l informeze pe oaspete că a fost observat. Salutați clientul cu un salut. Dacă clientul nu vine pentru prima dată la hotel, atunci este indicat să vă adresați numelui acestuia, acest lucru va face o impresie pozitivă. Nu ar fi de prisos să întrebi cât timp a fost pe drum, dar nu ar trebui să întârzii să pui întrebări, întrucât formalitățile de cazare au un standard de timp: 8 minute. – persoane fizice, 15 min. – grup până la 30 persoane, 40 min. – un grup de 30 până la 100 de persoane.

Prima impresie de comunicare cu recepționerul joacă un rol important în evaluarea generală a hotelului de către oaspete. În același timp, totul este important: atenția, zâmbetul, postura, gesturile, timbrul vocii, postură. Oaspetele trebuie să primească o primire caldă și primitoare pentru a-i arăta oaspete cât de important este pentru hotel.

Regula pentru multe hoteluri este ca recepționerul să stea în spatele tejghelei, nu să stea așezat. Prin aceasta el subliniază respectul pentru oaspete.

Procesul de înregistrare variază în hoteluri de diferite categorii în ceea ce privește timpul și calitatea serviciilor, dar informațiile despre oaspete sunt aceleași peste tot. În hotelurile cu sistem automatizat, check-in-ul este foarte rapid.

Există două tipuri de clienți care vin să se înregistreze. Unii dintre ei au rezervat în avans camere de hotel, alții nu. Decontarea în hotel a clienților cu rezervare în hoteluri automatizate durează câteva minute.

La precomandă, detaliile clientului sunt deja cunoscute din cererea de rezervare. Administratorul specifică numărul aplicației, selectează modulul necesar în sistemul informatic și se înregistrează. Oaspetele trebuie doar să semneze cardul de înregistrare.

Procesul de check-in pentru oaspeții fără rezervare prealabilă durează mai mult. În acest caz, administratorul ține cont de natura cazării solicitate de oaspete.

În plus, în procesul de comunicare cu oaspetele, trebuie să discutați aspecte precum costul camerei, condițiile de cazare și procedura de plată. În cadrul acestei discuții, lucrătorul hotelier, cunoscând elementele de bază ale psihologiei, pune și alte întrebări care fac posibilă aprecierea solvabilității oaspetelui. Este normal ca majoritatea hotelurilor să ceară oaspete să-și arate cardul de credit, ceea ce este un fel de garanție a solvabilității sale. Dacă clientul este deținătorul unui card de aur de la una dintre cele mai importante companii de credit precum American Express, Visa sau MasterCard, acest lucru este suficient pentru a nu vă face griji cu privire la plată.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „antreprenorul este obligat să încheie un acord pentru furnizarea de servicii cu consumatorul. Contractul de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a pașaportului, legitimației militare, cărții de identitate, alt document eliberat în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.

Dacă se primește confirmarea cazării, oaspetele completează un card de înregistrare (chestionar) din formularul 1-G, care este un acord între Antreprenor și Consumator. (Anexa 4) În chestionar, oaspetele indică adresa locului său de reședință permanentă, adresa organizației care plătește cazarea (dacă plata este efectuată de un terț) și tipul plății (numerar, card de credit sau Verifica).

Chestionarul la hotel este completat în două exemplare. Hotelul depune o copie la serviciul de pașapoarte și vize al departamentului de afaceri interne, a doua copie este stocată în biroul de pașapoarte al hotelului.

Chestionarul trebuie completat fără erori.

După completarea chestionarului, oaspetele îl semnează, încheind astfel un acord cu hotelul prin care se confirmă tipul de cazare, durata șederii și tariful camerei.

După ce oaspetele a completat chestionarul, administratorul verifică datele chestionarului și pașaportul oaspetelui, înscrie în chestionar numărul camerei în care va locui oaspetele, data și ora sosirii și îl semnează. În continuare, administratorul emite un permis de decontare - un document care dă dreptul de a ocupa o cameră sau un loc într-o cameră. (Anexa 5) Permisul de decontare trebuie eliberat în două exemplare (pentru casierul și portarul sau însoțitorul de etaj într-un dulap de dosare pentru a controla plecarea la timp).

După plată, oaspetele primește oa doua copie a facturii - document prin care plătește cazarea și serviciile prestate. La înregistrare, oaspetelui i se emite o factură pentru cazare în formularul 3-G. (Anexa 6) Include tariful camerei sau locurilor înmulțit cu numărul de nopți, taxa de rezervare, plata serviciilor suplimentare pe care oaspetele le comandă la check-in și diverse taxe de hotel.

Administratorul completează un formular de card de oaspete 4-G - un document pentru dreptul de a intra în hotel și de a primi cheia camerei. (Anexa 7) Cardul de oaspeți se eliberează întotdeauna într-un singur exemplar și trebuie să conțină următoarele date: numele oaspetelui, numărul camerei și durata șederii.

Multe hoteluri folosesc cardul de oaspete ca mijloc de publicitate. Poate conține informații despre locația hotelului și transportul, cu ajutorul cărora puteți ajunge la hotel, precum și informații despre funcționarea serviciilor auxiliare și suplimentare: locație, program.

La finalizarea înregistrării, bellboyul sau mesagerul escortează oaspetele în cameră, ajutându-l la aducerea bagajelor.

La check-in, bagajele care sosesc la hotel se află în hol. În hotelurile mari există o cameră specială în care portbagajele aduc bunurile oaspeților. Pentru identificarea bagajelor, este convenabil să folosiți cupoane pe care este scris numele de familie al proprietarului, iar după check-in se introduce numărul camerei. Un astfel de bilet este emis de un portar sau portbagaj la intrarea oaspetelui în hotel, simplificând astfel munca transportatorilor de bagaje. Dacă nu există un cupon, atunci oaspetele arată către bagajul său, arată permisiunea de a se instala, unde este înregistrat numărul camerei, iar transportatorul duce bagajele în cameră. În cameră, el îi arată oaspetelui cum să folosească echipamentul și îi spune regulile de siguranță.

1.6 Caracteristici de înregistrare a grupurilor turistice.

Precomandarea locurilor face posibilă pregătirea camerelor pentru check-in în avans, planificarea activității administratorilor și a transportatorilor de bagaje. În ajunul sosirii grupului, administratorul completează un card de pregătire și decontare a camerelor (card de rezervare). (Anexa 8)

Atunci când un grup turistic se cazează într-un hotel, conducătorul acestuia prezintă administratorului direcția companiei de turism (un document care confirmă dreptul de ședere al acestui grup în hotel și care garantează că a fost efectuată plata) și o listă a grupului, întocmit în conformitate cu cerințele regimului pașapoartelor.

Administratorul raportează numerele camerelor care sunt rezervate pentru acest grup. Turiștii din grup sunt de obicei cazați în camere duble, liderul grupului - într-o cameră single. Toți turiștii completează chestionare, în rubrica trebuie scris scopul vizitei - turism. Administratorul completează un permis de grup pentru decontare prin transfer bancar, care indică numerele camerelor în care vor locui turiștii.

Administratorul emite un card de oaspete fiecărui oaspete. La înregistrarea unui grup nu se emite o factură pentru cazare, deoarece plata se face prin transfer bancar.

Foarte des, în companiile de turism, împreună cu un bilet, turiștilor li se oferă etichete cu numere de bagaje. Numărul de pe etichetă corespunde numărului de serie al turistului din lista grupului, care este deținută de șeful grupului. Comparând numerele de pe bagaj și lista grupului, transportatorul stabilește numărul camerei și livrează bagajele acolo.

Adesea, pentru a nu mai plăti încă o zi de cazare, turiștii eliberează camerele, și predă bagajele la depozit. Dar în spatele grupului există o cameră „sediu” pentru relaxarea turiștilor.

1.7 Caracteristici de înregistrare a turiștilor străini.

Intrarea în Federația Rusă necesită viză.

Visa - Aceasta este o autorizație specială a guvernului de a intra - ieși, de a locui sau de a tranzita pe teritoriul său.

Permisul poate fi ștampilat în pașaport sau poate fi un document separat (de exemplu, o viză turistică de grup).

Vizele sunt: ​​simple și multiple; individual și de grup; student; intrare, ieșire, tranzit etc.

De la 1 august 1997 sunt valabile următoarele categorii de vize: diplomatice (DP), de serviciu (SL), ordinare (OB), turistice (TO). Cupoanele de viză sunt lipite în pașaportul național al unui cetățean străin.

Pentru implementarea controlului la frontieră sunt furnizate carduri de sosire/plecare a unui străin, care sunt atașate la pașapoartele naționale ale cetățenilor străini. Un marcaj privind înregistrarea șederii pe teritoriul Federației Ruse este făcută pe reversul foii pașaportului național, pe care este lipită viza.

La sosirea la destinație, participantul trebuie să-și prezinte pașaportul pentru înregistrare în termen de 3 zile, excluzând sărbătorile și weekendurile.

Pentru ca hotelul să aibă dreptul de a înregistra independent cetățenii străini, este necesar să obțineți o licență pentru activități de turism internațional.

La check-in la hotel, administratorul acordă atenție valabilității vizei, notează numărul de înregistrare al oaspetelui, numele hotelului și data înregistrării în viză. În unele hoteluri, cetățenii străini nu completează un chestionar. O taxă de stat de 20% din salariul minim este inclusă în contul unui străin dacă acesta este primul punct de înregistrare după trecerea frontierei.

Nu există nicio taxă pentru o viză diplomatică. În fiecare zi, hotelul depune un raport la serviciul de pașapoarte și vize cu privire la numărul de cetățeni înregistrați cu notificări de plată a taxei de stat.

La înregistrarea cazării, administratorul completează în două exemplare „Cartea de înregistrare pentru străin”, se ia o copie a pașaportului și a vizei și se trimite la OVIR. Înregistrarea cetățenilor străini se efectuează conform jurnalului, care trebuie să fie numerotat, sigilat și semnat de director. Trebuie păstrat în hotel timp de 3 ani de la data ultimei intrări. Cetăţeanului străin i se eliberează un card de oaspete şi o factură.

Registrul de înregistrare a cetățenilor străini din formularul 2-G conține următoarele informații:

Număr de înregistrare (același număr este în ștampila de înregistrare a vizei);

Data și ora înregistrării;

Datele pașaportului;

intrare la punctul de control;

Traseul și numele organizației la care a ajuns;

Numărul de cameră;

Termenul valabil al vizei.

1.8 Documentația necesară pentru a contabiliza utilizarea camerelor.

Pe lângă documentele care sunt transferate invitatului, administratorul completează documente pentru uz intern. În hotelurile automatizate, toate aceste documente sunt generate automat după introducerea datelor oaspetelui la check-in.

În hotelurile în care documentația este completată manual, până acum principalul document de contabilizare a utilizării fondului camerei este declarația de mișcare a fondului camerei. (Anexa 9)

Administratorul de serviciu lucrează cu acest document atunci când oaspeții se stabilesc, deoarece reflectă toate locurile și camerele libere. În prima parte a tabelului sunt înregistrate locurile care au fost libere la ora 00:00 a zilei curente, în cealaltă parte, administratorul înregistrează locurile care sunt libere în cursul zilei curente. Fișa începe să fie completată de un administrator de gardă la ora 00:00 și se completează de un alt administrator la ora 24:00 a aceleiași zile.

La etaj, însoțitorii de etaj sau șeful de secție completează lista persoanelor care locuiesc la etaj (tablă de șah). (Anexa 10) Există mai multe tipuri de acest document. Conform tablei de șah, însoțitorul de etaj întocmește un ordin de curățenie zilnic indicând tipul de curățenie și menajera care o va efectua.

În unele cazuri, în cameră poate fi amplasat un pat suplimentar sau un pat pliant. Acest lucru se întâmplă atunci când nu există camere în hotel sau dacă turiștii doresc să locuiască într-o singură cameră și nu există camere gratuite cu mai multe paturi în hotel. Se pune si un pat suplimentar pentru un copil, daca oaspete doreste. Plata pentru un pat suplimentar se face in cuantum de 50% din patul principal intr-o camera standard si 100% in camera superioara.

Dar nu toate hotelurile au un astfel de serviciu suplimentar. Hotelurile de înaltă clasă au camere cu paturi pentru copii sau canapele în apartamente.

În timpul sejurului, poate fi necesară schimbarea camerei. Acest lucru se întâmplă la cererea oaspetelui, dacă nu i-a plăcut camera dintr-un anumit motiv (zgomot, vedere insuficientă de la fereastră, a sosit o rudă etc.), sau din cauza unei necesități oficiale (probleme de echipare care nu au putut fi reparat etc.). Când transferați un oaspete într-o altă cameră, ar trebui să eliberați permisiunea, să notați în chestionar și alte documente despre schimbarea camerei. Dacă noua cameră este mai scumpă, atunci oaspetele va fi facturat pentru o taxă suplimentară. Dacă camera este mai ieftină, hotelul va rambursa diferența de plată.

1.9 Tipuri de aşezări cu rezidenţi.

Hotelurile folosesc două tipuri de plăți - numerar și non-numerar (transfer de bani în contul hotelului). În hotelurile de înaltă clasă, cardurile de credit sunt acceptate ca plată fără numerar. Sunt plătiți de turiști individuali. În cererea de rezervare sunt indicate numărul cardului de credit, denumirea sistemului de plată și data de expirare a cardului. Pentru plățile cu carduri din plastic trebuie să existe echipamente speciale: o imprimantă sau un terminal electronic.

Există chei electronice, care sunt, de asemenea, un mijloc de plată în toate punctele de vânzare cu amănuntul ale hotelului.

Card de credit - card sau placă de plastic folosită de un client al unei bănci sau al unei alte instituții financiare în limita stabilită pentru a împrumuta numerar pentru a cumpăra bunuri și a primi servicii pe credit. Conține numele proprietarului, o mostră a semnăturii acestuia, numărul care i-a fost atribuit și data de expirare a cardului. Informațiile obișnuite despre client și numărul său de cont sunt codificate pe un suport magnetic sau sub formă de găuri perforate într-o anumită ordine pe placă. La plata cu cardul de credit, casieria hotelului verifică dacă cardul vă aparține sau dacă există fonduri în cont.

Un exemplu de utilizare a cardurilor de credit în sectorul serviciilor este Sistemul de reduceri din Moscova (MDS). Administrația IBC încheie contracte cu furnizorii de servicii. Companiile care operează în acest sistem pot fi hoteluri, companii de turism, restaurante, companii de închirieri auto etc. Clientul cumpără un „card de oaspeți” și astfel oferă reduceri la plata serviciilor. Cardul de oaspete este un card de plastic care codifică informații despre client, indică data achiziției cardului (valabil 1 an) și are o mostră a semnăturii clientului.

Pentru plata prin transfer bancar, pot fi folosite cecuri de călătorie și cecuri personale.

Cecurile de călătorie sunt emise pentru o anumită sumă, astfel că clientul alege servicii într-un hotel sau restaurant exact pentru această sumă. Destinatarul cecului, de ex. hotelul trebuie doar să determine autenticitatea cecului, întrucât compania de cecuri care a emis cecul de călătorie garantează plata asupra acestuia, întrucât acesta a fost deja achitat de către client. Un cec de călătorie nu poate fi transferat unei alte persoane, dar poate fi schimbat în numerar la orice bancă.

Cecurile personale sunt emise de oaspete pentru suma necesară pentru plată de fiecare dată când este necesar. Este nevoie de ceva timp pentru ca plata unui astfel de cec să fie creditată în contul hotelului.

În Rusia, primul loc este ocupat de numerar și transfer în contul curent al hotelului. Cardurile de credit și cecurile sunt acceptate numai în hotelurile de înaltă clasă. Plata în numerar salvează hotelul de probleme dacă cecul din anumite motive nu poate fi plătit de bancă. Sistemul de plată bazat pe carduri de plastic sporește prestigiul hotelului, îl apropie de standardele mondiale și, astfel, ajută la atragerea clienților plătitori de credit.

1.10 Reguli de calcul a plății pentru cazare.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, plata pentru cazare se face în conformitate cu o singură oră de checkout - 12:00 a zilei curente, ora locală. Calculul plății pentru cazare începe de la ora 12 de la data sosirii oaspetelui, indiferent de ora efectivă de sosire.

Pentru sejururi mai mici de o zi, plata se percepe pentru întreaga zi, indiferent de ora de checkout.

În cazul în care check-out-ul este întârziat cu cel mult 6 ore de la ora de check-out (între orele 12:00 - 17:59), se percepe o taxă orară, dacă check-out-ul este întârziat de la 18:00 la 23:59. , se percepe o taxă pentru o jumătate de zi. Dacă plecarea este întârziată cu mai mult de 12 ore, plata va fi taxată pe zi.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, Antreprenorul trebuie să asigure furnizarea de beneficii categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații în conformitate cu legislația în vigoare. Lista categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații, precum și lista prestațiilor oferite în cadrul prestării de servicii, ar trebui să fie plasate în incinta serviciului de primire într-un loc convenabil pentru vizionare. Participanții la Marele Război Patriotic și persoanele cu dizabilități din grupa I cu persoane însoțitoare au dreptul la o reducere de cel puțin 30%.

Dacă calculul plății se face manual, atunci oaspetelui i se emite un formular de factură 3-G. Factura se emite în trei exemplare, fiecare având același număr de înregistrare. Prima copie a facturii cu ștampila hotelului „plătit” se eliberează oaspetelui. Al doilea exemplar la sfârșitul turei este transferat la departamentul de contabilitate. Al treilea rămâne în cartea de conturi. Pentru pastrarea acestora in service exista un fisier special de facturi, in care facturile sunt stocate intr-un buzunar special in functie de datele de plecare.

Dacă calculul se face folosind numărarea automată a locurilor, atunci factura este emisă de un computer.

Există momente când un client refuză să plătească pentru un anumit serviciu. Atunci când se confruntă cu astfel de situații, fiecare caz trebuie abordat individual. În astfel de cazuri, este necesar să scoateți clientul de la coada generală, îl puteți invita pe șeful serviciului. În orice caz, clarificarea circumstanțelor neînțelegerii nu ar trebui să fie ofensatoare pentru client.

1.11 Prelucrare automată a datelor în serviciul de primire și cazare.

Asigurarea unui nivel ridicat de servicii in hotel conditii moderne imposibil fără utilizarea noilor tehnologii. Noile tehnologii asigură automatizarea multor procese hoteliere, în special rezervările electronice, și contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor, în același timp cu reducerea personalului. Sisteme automatizate vizează creșterea productivității muncii și a nivelului de cunoștințe al angajaților din conducerea superioară.

Combinația de profesii devine obișnuită, ceea ce atrage după sine necesitatea unei pregătiri mai fundamentale a personalului, în predarea mai multor profesii.

Niciun hotel in lumea modernă tehnologiile înalte nu pot exista fără acces la rețeaua globală de calculatoare Internet. Accesul la Internet oferă oportunități practic nelimitate în găsirea de parteneri de afaceri, stabilirea de relații, reclamă, promovarea serviciilor și, de asemenea, oferă posibilitatea de a comunica cu clienții direcți, ocolind numeroși intermediari, ceea ce reduce costul serviciilor hoteliere. In plus, este necesar si un sistem computerizat de rezervare (CRS), care sa permita rezervarea si rezervarea locurilor intr-un hotel, in functie de nevoile oaspetilor si de facilitatile disponibile ale hotelului.

Deschiderea pe internet a sistemelor de rezervare la hoteluri, bilete de avion și alte componente ale turului permite clienților să-și organizeze în mod independent vacanțele fără a apela la serviciile agențiilor. Astăzi, o armată de milioane de utilizatori de internet nu poate doar să navigheze și să selecteze folosind computerele de acasă, ci și să rezerve toate segmentele turului (hoteluri, zboruri, mașini, excursii).

Crearea propriei dvs web - pagini sau server specializat- cea mai eficientă modalitate de publicitate electronică. Informațiile plasate pe această pagină devin disponibile pentru toți cei care folosesc Internetul.

Sistemul de rezervare la hoteluri și zboruri pe internet conține informații detaliate despre toate lanțurile hoteliere și companiile aeriene de top, are un sistem de căutare pentru cererile clienților și un subsistem încorporat pentru căutarea segmentelor cu tarife minime.

Căutarea unității de cazare solicitată se poate efectua după mai multe criterii: locație, denumire, tipul unității de cazare, apartenența la lanțul hotelier, setul de servicii solicitat și cost. Următorul pas este crearea unei cereri. Un minut mai târziu, pe ecran apare o listă de hoteluri, din care este selectat cel dorit. Ecranul afișează o fotografie a tipului de hotel, se realizează descrierea acestuia (locația, disponibilitatea restaurantelor, barurilor, echipamentul camerei, procedura de plată - peste 20 de câmpuri de informații în total). Pentru a face o rezervare, trebuie să completați un formular cu informații despre client, inclusiv numărul cardului de credit. Rezervarea prin internet are loc 24 de ore pe zi în timp real, permite rezervarea și confirmarea instantanee.

Calculatoarele sunt utilizate pe scară largă în centrele de informare și calculatoare ale hotelurilor. Cu ajutorul lor se realizează gestionarea rezervărilor, înregistrarea vizitatorilor, alocarea camerelor, contabilizarea inventarului și controlul proviziilor alimentare.

Hotelul trebuie instalat posturi de lucru automate pentru personal, care asigură automatizarea principalelor procese funcționale.

Toate stațiile de lucru automate sunt combinate într-o singură rețea locală, care organizează interacțiunea între departamente, reducând timpul de comunicare și vă permite să organizați eficient munca întregului hotel.

Orice hotel desfășoară o serie de operațiuni standard cu documente în cursul activităților sale: crearea de publicitate, trimiterea de scrisori și solicitări, întocmirea de rapoarte, colectarea și analiza datelor. Sistemele de management al bazelor de date sunt folosite pentru a acumula și stoca informațiile primite și pentru a asigura căutarea rapidă a acesteia. Pentru a face acest lucru, vă putem sfătui să utilizați Microsoft Office 97. Acesta conține un pachet de programe standard care vă permit să efectuați acțiuni de bază cu date.

Activitatea hotelului este reglementată de reguli, norme și decrete de importanță atât federală, cât și locală. În acest caz, programele „Consultant” și „Codex” ajută. Pentru trimitere contabilitateși pentru toate tranzacțiile financiare, se recomandă utilizarea programului 1C Accounting.

În hotelurile rusești funcționează diverse sisteme de management. Cel mai comun este hotelul rusesc ACS, dezvoltat recent de Edelweiss ACS.

Unele hoteluri au sisteme care sunt special concepute pentru acest hotel, ținând cont de caracteristicile acestuia.

Avantajul „Edelweiss” este că acest sistem rulează pe sistemul de operare Windows, care este modern și promițător în comparație cu MSDOS, în care funcționează „Hotelul rusesc”.

Nivelul tehnic al sistemelor de rezervă străine este mult mai ridicat decât al sistemelor interne. Sunt mai mobile, multifuncționale, fiabile, ușor de gestionat, integrate în Internet. Aceste sisteme includ: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Toate sistemele informatice pot:

Rezervați locuri și camere;

Monitorizați încărcarea camerei

Inregistreaza clienti;

Păstrați un index al oaspeților;

Întocmește și întocmește situații financiare.

Efectuarea tuturor acestor funcții în modul automat îmbunătățește semnificativ calitatea serviciului pentru oaspeți.

Organizarea si tehnologia serviciului de primire si cazare in SE NU „Hotel Oktyabrskaya” clădire „pârtia Volzhsky”.

2.1 Informații generale despre hotel.

SE NO "Hotel Oktyabrskaya" clădirea "Volzhsky slope" este situată în centrul orașului Nijni Novgorod, pe malul superior al râului Volga. Hotelul este situat în apropierea centrelor istorice, de afaceri și culturale și de divertisment ale orașului. Și acest factor influențează decizia turiștilor și oaspeților orașului nostru de a sta în acest hotel. De asemenea, hotelul „Volzhsky Otkos” are un bun schimb de transport cu orice zonă a orașului nostru, care atrage oamenii care vin în scop de afaceri. Hotelul nu a fost certificat pentru a-i atribui o anumită categorie.

Adresa legala:

603005, oras Nijni Novgorod, terasamentul Verkhnevolzhskaya, 2a.

Telefon: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Dotarea tehnică a serviciului de primire și cazare.

Serviciul de receptie si cazare este dotat cu urmatoarele mijloace tehnice: fax, 6 telefoane (3 numere de telefon), 3 calculatoare, copiator, 2 case de marcat, terminal card de credit, aparat de autentificare bancnote.

Acest echipament permite managerului si administratorului sa primeasca informatiile necesare in intregime si fara intarziere, ceea ce contribuie la imbunatatirea calitatii serviciului in hotel.

2.3 Structura serviciului hotelului „Volzhsky Otkos”.

Schema serviciului de recepție și cazare la hotelul Volzhsky Otkos.

Programul de lucru al angajaților de la recepție și cazare în hotel este după trei zi. În același timp, la locul de muncă sunt prezenți doi administratori și un manager de rezervări.

La hotelul Volzhsky Otkos, serviciul de recepție nu include hamali, hamali, ofițeri de pașapoarte și alt personal de sprijin, ceea ce reduce calitatea serviciului pentru oaspeți, deoarece aceștia trebuie să îndeplinească multe funcții ei înșiși.

Pentru fiecare post în serviciul primar, descrierea postuluiîn conformitate cu care trebuie să-şi desfăşoare activităţile de muncă. (Anexa 11)

2.4 Rezervarea camerelor.

Rezervările la hotel sunt gestionate de un manager de rezervări. Acceptă și procesează cererile de rezervare (Anexa 12), trimite confirmări. Rezervările la Hotelul Volzhsky Otkos se fac la cerere.

Clientul trimite o cerere de rezervare a unei camere la serviciul de receptie si cazare prin fax. Cererea trebuie să includă: numele complet, data sosirii și plecării, categoria camerei și numărul de telefon sau fax de contact. Managerul de rezervări procesează cererea primită și apoi trimite o confirmare a rezervării sau refuzul acesteia prin fax. Confirmarea indică categoria camerei, costul acesteia, numărul de camere, data și ora sosirii și plecării, precum și numărul rezervării.

Rezervările se pot face prin computer, camerele și locurile pot fi rezervate și prin telefon, fax sau poștă.

Hotelul folosește atât un tip de rezervare garantat, cât și unul negarantat. Rezervarea dublă în acest hotel nu se aplică, deoarece gradul de ocupare a camerelor nu este atât de mare.

2.5 Procedura de înregistrare și cazare a oaspeților.

Când un oaspete se înregistrează într-o cameră, administratorul îi oferă oaspetelui să completeze un chestionar. Apoi oaspetelui i se propune să aleagă o cameră conform listei de prețuri (Anexa 13). Dacă oaspetele dorește să-l vadă, atunci administratorul îl escortează și îi arată camera. Dacă înregistrarea se face prin rezervare în avans, atunci procedura de discutare a numărului este de obicei ratată; iar oaspetele de obicei nu cere să vadă camera. Apoi cardul de oaspete este completat. După ce oaspetelui i se emite o factură (Anexa 14), un cec în contul de numerar. După aceea, oaspetelui i se dă o cheie și se duce în cameră. Dacă oaspetele cere să-l dea afară, atunci ofițerul de securitate îl va escorta în cameră.

2.6 Documentația necesară pentru a contabiliza utilizarea numărului de camere.

De asemenea, administratorul completează următoarea documentație: un card pentru înregistrarea mișcării numărului de camere, o listă cu cei care au părăsit hotelul, un chestionar, un carnet de înregistrare pentru un străin, un registru de înregistrare a cetățenilor străini ( Anexa 15).

Dacă în timpul șederii a devenit necesară schimbarea numărului și, în același timp, costul acestuia se modifică, atunci se eliberează un permis, se notează în chestionar și alte documente despre schimbarea numărului. Dacă noua cameră este mai scumpă, atunci oaspetele va fi facturat pentru o plată suplimentară, iar dacă camera este mai ieftină, hotelul va rambursa diferența de plată.

Dacă oaspetele a plecat înainte de termen, administratorul emite un act de returnare a banilor către cumpărători pe chitanțele de numerar neutilizate. (Anexa 16)

2.7 Reguli de calcul a plății pentru cazare.

Procedura de plată a cazării în hotelul „Volzhsky Otkos” se face în conformitate cu o singură oră de checkout - ora 12:00 a zilei curente, ora locală. „Regulamentele privind procedura de plată pentru serviciile furnizate de SE NO „Oktyabrskaya Hotel” Clădirea „Volzhsky Otkos” (Anexa 17.18) sunt situate într-un loc accesibil pentru vizionare, astfel încât clientul să se poată familiariza întotdeauna cu aceste prevederi.

Hotelul dispune și de un sistem de reduceri, care sunt oferite atât persoanelor fizice, cât și organizațiilor. Persoanele care pot primi o reducere la cazarea la Hotelul Volzhsky Otkos includ oaspeții care sosesc într-un weekend; tineri casatoriti; clienți obișnuiți. De asemenea, pot beneficia de reducere persoanele juridice: un tour-operator și un agent de turism care a încheiat un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere; agentie de concerte; întreprinderile care au încheiat un contract pe termen lung pentru soluționarea specialiștilor săi; o întreprindere care are nevoie de o decontare unică pentru o perioadă lungă de timp sau de o decontare a unui grup mare. (Anexa 19)

Calculul plății pentru cazare poate fi atât în ​​numerar, cât și fără numerar. In hotel este instalat un terminal special pentru plata cu carduri de credit. Hotelul acceptă, de asemenea, cecuri de călătorie și personale și transferuri dintr-un cont curent în altul sub forma unui voucher.

Concluzie.

Drept urmare, putem spune că autorul a îndeplinit sarcinile pe care le-a stabilit înainte de a începe lucrul. El a studiat activitățile serviciului de primire și cazare, structura organizatorică a serviciului și documentele cu care lucrează angajații și, ca urmare, a atins scopul urmărit, și anume, a studiat organizarea și tehnologia serviciului.

Recepționerii sunt în contact direct cu clientul, deci sunt mai pretențioși decât angajații altor servicii hoteliere. Pe lângă cunoștințele profesionale și experiența de muncă, personalului i se impun astfel de cerințe precum: aspect îngrijit, comportament impecabil, cunoștințe de etică și psihologie a comunicării, abilități de comunicare, cunoștințe. limbi straine, restricție de vârstă.

Pentru a satisface oaspeții cât mai mult posibil și pentru a-i încuraja să utilizeze serviciile acestui anumit hotel data viitoare, personalul serviciului de recepție și cazare trebuie să depună toate eforturile, deoarece oaspetele intră în contact cu lucrătorii acestui serviciu în pe primul loc, iar în acest moment se creează prima impresie stabilă a clientului.hotel.

Și în concluzie, putem adăuga că organizarea muncii serviciului de primire și cazare este un proces complex care necesită mult efort din partea angajaților. Pentru a învăța să comunici în mod competent cu clienții, pentru a putea selecta corect informațiile necesare dintr-o cantitate mare și a le transmite oaspetelui, trebuie să ai cunoștințe ample și suficientă experiență de lucru, numai atunci poți obține o calitate înaltă. a serviciilor prestate.

Bibliografie.

1. Arbuzova N.A. Organizarea serviciilor în hoteluri și complexe turistice - Nijni Novgorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Tehnologia serviciilor hoteliere - Rostov n / D: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere: un manual pentru început. prof. educaţie: Tutorial pentru avg. prof. educaţie. - M .: Centrul editorial „Academia”, 2005.

4. Chudnovsky A.D. Turism și industria hotelieră. - Moscova, 2000.

Serviciul de recepție și cazare este primul departament pe care oaspeții îl cunosc la rezervarea camerelor și la sosirea la hotel. Impresiile primite de la această cunoștință formează în mare măsură feedback-ul oaspeților cu privire la calitatea serviciilor în general. Acest serviciu poate fi numit aspectul hotelului, iar ocuparea depinde în mare măsură de el și, în consecință, eficiență economică hoteluri.

Serviciul de recepție și cazare (serviciu de portier) este o divizie a hotelului care primește și înregistrează oaspeții care sosesc și îi plasează în camere. Serviciul de receptie si cazare este condus de un manager de cazare.

Managerul de cazare este persoana responsabilă a hotelului, ale cărei sarcini includ gestionarea serviciului de rezervare, ghișeului de înregistrare, portarul, administratorii, birourile de service, însoțitorii de vestiar, portari, depozitarii depozitului de bagaje. Serviciul de cazare organizeaza sejurul oaspetelui. Primirea oaspeților se face pe baza documentelor de sosire. Administratorul coordonează cu oaspete locul de reședință (categoria camerei, locația etc.), serviciile oferite, durata șederii. Se aplică taxe de cazare. La finalizarea înregistrării, se eliberează un card de oaspeți și cheia camerei pentru decontare. Servirea oaspeților pe perioada șederii se reduce la prelungirea perioadei de ședere, transferul oaspetelui dintr-o cameră în alta (dacă este necesar), taxarea cazării, organizarea prestării de servicii suplimentare la cererea clientului. La inregistrarea plecarii oaspetelui se prevede plata integrala a serviciilor prestate (cu returnarea avansului neutilizat), clientul predand camera si cheia. Deși atribuțiile funcționarilor de serviciu de portar se suprapun, acestea diferă în funcție de tura în care lucrează unul sau altul grefier de serviciu de portar. Funcționarul de dimineață lucrează de obicei de la 6.45 la 15.15 cu o pauză de prânz de 30 de minute, adică o zi de lucru de 8 ore. Munca turei de dimineață se concentrează în principal pe efectuarea plăților pentru cazarea la hotel cu oaspeți (mai ales în perioada 7.30-12.00). Desigur, și angajații din aceeași tură răspund la întrebările oaspeților și își îndeplinesc sarcinile imediate. Funcționarii în ture de zi începe la ora 14:45 și se termină la ora 23:15, dat fiind că majoritatea oaspeților sosesc după ora 16:00. Prin urmare, luând ca bază planul de încărcare a camerei început de tura de dimineață, funcționarul de zi continuă să primească oaspeți (emisori). Funcționarul de noapte începe lucrul la 22.45 și își încheie ziua de lucru la 7.15. Cand toate inregistrarile sunt finalizate, de obicei pana la ora 1.00, functionarul intocmeste facturi care nu au fost luate in calcul de turele anterioare, dupa care insumeaza (sold) pentru intreaga zi (zi), tinand cont de toate cheltuielile si platile.

Structura organizatorică a departamentelor întreprinderii este o formă de interconectare a elementelor sale structurale - divizii, departamente, servicii. La întreprinderea hotelieră, se obișnuiește să se facă distincția între serviciile din față (fața casei) și din spate (spatele casei). Lucrătorii de servicii front end îndeplinesc funcții de linie și interacționează activ cu oaspeții; sunt direct angajați în producția de servicii (servire) - acesta este un serviciu de recepție și cazare, un serviciu de menajeră, un serviciu de restaurant și bar, un centru de sănătate, un centru de afaceri. Lucrătorii din back office nu au contact direct cu oaspeții și îndeplinesc funcții administrative; astfel de servicii includ servicii de inginerie și servicii tehnice, servicii economice, contabilitate, departament de vânzări și marketing, departament de personal etc.

În structura serviciului de recepție și cazare se obișnuiește să se evidențieze Recepția (birou de recepție și cazare, birou de recepție, portar, Recepție) și Recepție. Recepția este ocupată de manageri de recepție și cazare (portari), auditori de noapte, pot exista conciergeri, dar de obicei există un birou de concierge separat. Biroul de recepție și cazare este împărțit în trei secțiuni: secția de înscrieri; secțiunea operațiuni cu numerar; secțiunea de informații și e-mail.

Acest serviciu este principalul nod de informare al oricărui hotel, deoarece conține informații actuale despre oaspeții care sosesc, stau și pleacă, evenimentele organizate la hotel, starea stocului de camere, conturile oaspeților etc. Aceste informații sunt prelucrate, distribuite și stau la baza coordonării activităților altor servicii implicate în serviciu (serviciu de menaj, departament de inginerie, restaurante și baruri etc.).

Recepția contactează și interacționează cel mai adesea cu oaspeții pe parcursul întregului proces de servicii, din momentul în care oaspetele contactează pentru prima dată hotelul și până în momentul în care pleacă. Acest serviciu implementează un număr mare de funcții importante, iar personalul său reprezintă de obicei 10-15% din toți angajații hotelului. Managerul front office gestionează munca serviciului.

Acest serviciu este în mare parte responsabil pentru prima impresie a clientului despre un anumit hotel. Dacă nu țineți cont de descrierile din ghiduri sau de pe Internet, atunci serviciul de recepție din hotel este prima cunoaștere a oaspetelui cu locul de reședință.

Personalul serviciului de cazare hotelieră este administratori și hamali, hamali, directori de servicii de rezervare, operatori de telefonie. Nu cu mult timp în urmă, personalului de la recepția hotelului a fost adăugată funcția de manager de relații cu oaspeții, care, de regulă, lucrează cu clienți VIP.

Fiecare divizie a serviciului de receptie este formata din mai multi angajati, inclusiv directorul general. Recepția include un departament de rezervare, servicii de livrare a bagajelor, un departament de comutare și un departament de numerar.

Serviciile de recepție din hotelurile mici sunt uneori limitate doar la un recepționer și un portar. În acest caz, administratorul este responsabil pentru majoritatea serviciilor de front office, de la preluarea apelurilor pentru rezervarea camerelor până la primirea clienților înșiși. Portarul, pe langa livrarea bagajelor oaspetelui, actioneaza si ca portar, aratandu-i clientului camera sa si introducand regulile hotelului. Cu toate acestea, majoritatea hotelurilor mici cu 20-30 de camere încearcă să mențină structura general acceptată a personalului de recepție, unde fiecare departament, pe lângă administrație și serviciul de livrare, are cel puțin un angajat.

Lucrul în front office este ca și cum ai lucra în front. Serviciul de recepție funcționează non-stop, cu ture de zi, de seară și de noapte. Specialiștii în serviciul de recepție trebuie să fie capabili nu numai să fie bine versați în probleme precum rezervarea camerelor și să participe la stabilirea oaspeților. Ei trebuie să fie capabili să rezolve conflictele cu clienții și să arate adesea miracole ale diplomației chiar și în cazurile în care excentricitatea clientului depășește bunul simț.

Personalul de la recepție este responsabil pentru principala interacțiune cu clienții și are cel mai lung contact cu aceștia. Conform evaluării industriei ospitalității asupra calității serviciului și a sistemului de întreținere al acestuia, serviciul de recepție și cazare este principalul „punct de contact” prin care este evaluat întregul hotel în ansamblu.

Impresiile negative ale clientului de la acest serviciu se pot transforma într-o negare a hotelului în viitor. O întrebare lipsită de tact, o intonație „greșită” din punctul de vedere al clientului, poate provoca reacția lui negativă de o forță mult mai mare decât satisfacția că a fost pur și simplu bine servit.

Este important ca toate informațiile despre rezervarea unei camere să fie la recepție (costul și tipul camerei, modalitatea de plată, posibilitățile camerei).

Funcțiile serviciului de primire și cazare:

• vânzarea camerelor, înregistrarea oaspeților și distribuirea camerelor de oaspeți;
• Procesarea rezervărilor atunci când hotelul nu are o unitate specială sau când acesta este închis;
• Coordonarea tuturor tipurilor de servicii pentru clienți;
• oferirea oaspeților informații despre hotel, atracții locale și orice alte informații de interes pentru oaspete;
• · furnizarea conducerii hotelului de date exacte privind utilizarea stocului de camere (raport privind starea camerelor);
• intocmirea si emiterea documentelor de plata (facturi) pentru serviciile prestate si implementarea decontarilor finale cu clientii. Serviciul de portar exercită controlul asupra stocului de camere al hotelului, ținând un dosar de ocupare și disponibilitate a camerelor și îndeplinește funcțiile de centru de informare. Informațiile prin serviciul de portar se deplasează în două direcții: către oaspeți (informarea despre tipurile de servicii oferite de hotel, despre atracțiile locale, despre funcționarea transportului public etc.) și către diferite departamente ale întreprinderii hoteliere (despre nevoi a clienților).

Procesul de servire a oaspeților în hoteluri de toate categoriile poate fi reprezentat prin următoarele etape:

• Pre-rezervare locuri in hotel (rezervare);
• primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;
• Furnizare de servicii de cazare si catering (curatare camere);
• furnizarea de servicii suplimentare rezidenților;
• decontarea finală și înregistrarea plecării.

Prerezervarea locurilor, înscrierea la check-in, plata pentru cazare și serviciile prestate, check-out are loc la serviciul de recepție și cazare, unde lucrează administratorul de serviciu, portarul, casierul (operator de calcul mecanizat) și ofițerul pașapoarte. În multe hoteluri din Federația Rusă, acest serviciu poartă numele în engleză „Recepție”.

Serviciile rezidenților pot fi furnizate de personalul hotelier (service și room service) și personalul altor întreprinderi (întreprinderi comerciale, coafor, post de prim ajutor etc.) situat în hotel.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 490, aprobate prin Decretul Guvernului din 25 aprilie 1997: „antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă. din ea.” Aceasta determină caracterul schimbător al activității serviciului de primire și cazare. Pe baza modului de funcționare al schimbului, se determină numărul de angajați ai serviciului.

Serviciul de recepție și cazare ar trebui să asigure încărcarea maximă a hotelului, evitând timpii nerezonabili.

La check-in și check-out se fac plăți pentru cazarea la hotel și serviciile suplimentare. La check-out se verifică contul oaspetelui, se clarifică toate cheltuielile sale pentru sejur și se acceptă plata. Controlul check-out-ului este foarte important pentru a preveni plecarea oaspeților care nu și-au achitat factura.

Serviciul de recepție și cazare este primul serviciu pe care îl contactează un client al hotelului. De ea depinde în mare măsură atitudinea oaspetelui față de întreaga organizație. Prin urmare, serviciului de primire și cazare se impun în mod obligatoriu următoarele cerințe.

În primul rând, serviciul de recepție și cazare ar trebui să fie situat în imediata apropiere a intrării în hotel. Dacă holul hotelului este foarte mare, atunci ar trebui să fie echipat cu indicatoare adecvate sau clienții ar trebui să fie întâmpinați de personalul hotelului. Recepția trebuie să fie convenabilă pentru clienți și echipată cu diverse materiale de informare și indicatoare.

În al doilea rând, ghișeul de check-in al clienților trebuie să fie curat și fără obiecte străine. Ar trebui să aibă o zonare funcțională clară - informațiile pentru clienți nu trebuie amestecate cu materialele informative ale personalului hotelului. Echipamentele și informațiile pentru personalul hotelului ar trebui să fie ascunse clienților.

În al treilea rând, angajații serviciului de primire și cazare trebuie să fie îmbrăcați îngrijit, să aibă un aspect impecabil. Personalul de la recepție trebuie să se comporte corespunzător și să fie cât mai deschis și prietenos posibil. Vorbește cu oaspeții doar în timp ce stai în picioare. Și cel mai important - nu poți face oamenii să aștepte. De exemplu, un semn de prost gust este serviciul simultan al clientului și comunicarea la telefon.

Astfel, s-a dezvăluit că principalele funcții ale serviciului de primire și cazare sunt: ​​rezervarea la hotel, înregistrarea și cazarea turiștilor, decontarea plăților la plecarea oaspetelui, furnizarea diverselor informații de fond.

Pentru client, punctele importante sunt: ​​securitatea, stabilitatea, o gamă de servicii, disponibilitatea și eficiența furnizării acestora, cultura comportamentului personalului. Hotelul și restaurantul nu ar trebui să fie doar un loc de petrecere a nopții și un atelier de gătit, ci și o „acasă departe de casă”, unde liniștea și confortul îi așteaptă. Oaspetele trebuie să simtă că nu este un solicitant de servicii, ci un stăpân al situației. Ospitalitatea este arma secretă a serviciului.

Factorul uman în industria ospitalității joacă un rol principal, este o resursă importantă a întreprinderii. În timpul serviciului, relația definitorie este între angajat și client. În pregătirea și selecția personalului în contact cu consumatorii, cunoașterea profesională a tehnologiilor de comunicare în afaceri este de o importanță deosebită.

Etica profesională a lucrătorilor din industria ospitalității este legată în primul rând de cultura serviciului. Lucrătorii din domeniul ospitalității ar trebui să aibă o întreagă gamă de calități pozitive.

Să numim câteva dintre ele: disciplină, conștiinciozitate, onestitate, organizare, politețe, atenție, prietenie, ospitalitate, echilibru, tact, toleranță, reținere.

Este important să stăpânești arsenalul de modalități și mijloace de a atrage consumatori în compania ta. Ascultarea dorințelor și acceptarea comenzilor pentru servicii ar trebui să se facă cu deplină conștientizare a importanței acestora pentru client. Trebuie să reușiți să vă oferiți discret serviciile, să anticipați dorința oaspetelui, fără să vă grăbiți să faceți promisiuni de a îndeplini cutare sau cutare cerere dacă nu sunteți sigur că o puteți îndeplini.

Personalul serviciilor de contact ale hotelului, parcă, observă comportamentul oaspetelui din exterior. Cunoașterea succesiunii de efectuare a unei comenzi le permite să influențeze activ clientela și să aplice cele mai bune tactici de serviciu psihologic. Are trei etape.

În prima etapă, este necesar să captezi atenția clientului, să-i trezești interesul față de serviciul propus. În a doua etapă, sarcina lucrătorului din zona de contact este de a stimula cu pricepere decizia clientului de a utiliza serviciul. A treia etapă este finalizarea procesului de înregistrare a unui serviciu hotelier.

Să luăm acum în considerare cele mai comune opțiuni pentru a contacta serviciile de contact hoteliere cu oaspeții, folosind exemplul unui serviciu de recepție și cazare. Angajații acestui serviciu sunt primii care intră în contact cu vizitatorii. Personalul de la recepție are cel mai apropiat contact cu oaspeții hotelului și trebuie să aibă următoarele calități:

• comportament profesional;
• calități personale favorabile adecvate;
• abilități de comunicare;
• atitudine ospitalieră;
• aspect bun: haine, coafura;
• sârguință, bunătate, atenție.

Personalul de la recepție trebuie să respecte regulile elementare atunci când primește oaspeți și vinde camere:

• · Zâmbet.
• · Stabiliți și mențineți contactul vizual.
• · Dacă este posibil, sunați oaspetele după nume și patronim.
• · Fii politicos, prietenos, informat, de afaceri.
• Oferiți cazare într-o cameră bună și încercați să o vindeți.
• · Luați note precise, lizibile.
• Menține un aspect îngrijit și bine îngrijit.
• Tine toate promisiunile.
• · Oferta de selecție a camerei este o procedură cheie în procesul de decontare și vânzare și necesită gândire, planificare și experiență. Pentru a crea o impresie favorabilă cu oaspetele, managerul de serviciu trebuie să cunoască produsul în detaliu și să-l descrie pozitiv. Oaspetele poate oferi câteva indicii despre ceea ce i s-ar potrivi în timpul sejurului, unele informații pot fi deja cunoscute din cardul de rezervare.

Alături de caracteristicile fizice ale camerei, trebuie menționate și alte beneficii pentru oaspeți. După ce a descris fiecare cameră din care să aleagă, oaspetele poate încuviința din cap sau poate indica în alt mod că se dorește o altă cameră. Unele hoteluri, ca parte a politicii lor, oferă oaspeților posibilitatea de a alege mai mult de o cameră și apoi întreabă care preferă.

După ce oaspetele și-a ales camera, i se cere să completeze un chestionar sau un card de înregistrare. Administratorul de serviciu poate marca aprobarea camerei de către oaspete. La sfârșitul înscrierii, administratorul poate informa oaspetele cu prețurile la hotel și facilitățile disponibile. Oaspeților le plac de obicei aceste informații.

Înainte ca oaspetele să părăsească ghișeul, managerul de serviciu ar trebui să-i mulțumească oaspetelui pentru că și-a ales hotelul și să-și exprime interesul personal de a-și face șederea cât mai plăcută. Unele hoteluri adaugă un apel personal în camera oaspeților la scurt timp după check-in pentru a se asigura că oaspetele este mulțumit.

Toți administratorii trebuie să aibă răbdare și consecvență atunci când discută despre lipsa camerelor disponibile cu oaspeții care sosesc. Câteva sfaturi utile:

• · oaspeții pot fi invitați să se întoarcă la hotel în zilele următoare, de îndată ce locurile devin disponibile. La întoarcere, ei ar trebui să fie postați ca VIP și, de preferință, să li se ofere un mic cadou pentru a compensa inconvenientul;
• · trimite oaspeților care au avut o rezervare, dar nu au fost cazați, scrisori de scuze pentru neplăcerile cauzate și o invitație de a reveni la hotel pe viitor;
• · în cazul în care participantul la cursa de masă nu a fost cazat, trebuie anunțat organizatorul cursei de grup. El poate rezolva problema cerând participanților să „compacteze” (pentru a face loc împreună). Într-o astfel de situație, administratorul de serviciu ar trebui să aibă bune relații oficiale cu organizatorul curselor de masă;
• · dacă un membru al grupului de turism nu poate fi cazat, anunțați imediat operatorul de turism, explicați situația, poate fi mai bine să lăsați operatorul de turism să se ocupe de eventualele reclamații ale clienților. Dacă nu există altă opțiune decât refuzul de a explica acest lucru oaspete, ar trebui să fie într-o cameră separată. Așezarea unui oaspete în fața cuiva căruia i se refuză cazarea poate fi foarte incomod și lipsită de tact. În cazul în care nu există camere libere în hotel, serviciul de recepție și cazare ar trebui să aibă numerele de telefon ale hotelurilor similare aflate în apropiere. Este necesar să faceți tot posibilul pentru ca oaspeții să nu vă respingă hotelul în viitor. Grija suplimentară pentru vizitatori poate crea o atmosferă de grijă și bunăvoință în rândul colegilor din industria ospitalității.

Personalul serviciului de receptie (administratori, hamali, angajati care fac decontari cu rezidentii pentru servicii) in marea majoritate a hotelurilor este format din femei. Munca lor este legată de completarea documentelor, ținerea evidențelor, dar nu este permis să se întâlnească, să întâmpine oaspetele în timp ce stau. O cultură înaltă a serviciilor și etichetei hoteliere vă obligă să aveți o recepție permanentă, ceea ce este subliniat Atentie speciala la oaspete.

Politetea administratorului se manifesta in atentie, capacitatea de a asculta, de a presta un serviciu, de a oferi informatiile necesare. Neatenția față de oaspete, grosolănia și duritatea în tratament sunt dovezi de ignoranță și cultură scăzută. O manifestare de curtoazie este capacitatea administratorului hotelului de a încheia cu tact conversația cu oaspetele, rezolvând toate întrebările cu el și numai după aceea se întoarce la o altă persoană care așteptă. Dacă acea altă persoană a trebuit să aștepte un timp, ar trebui să-ți ceri scuze pentru întârziere. Deoarece pot fi adesea mai mulți vizitatori la recepția (masa) în hoteluri mari în același timp, este necesar în astfel de cazuri ca alți lucrători de servicii să se întâmple imediat la oaspetele care așteaptă.

Angajații serviciului de cazare ar trebui să rețină că, atunci când plasează un consumator al unui serviciu hotelier, completarea tuturor tipurilor de formulare, fișele de sosire este responsabilitatea personalului hotelului. Clientul doar le semnează. Prezența cardurilor care conțin informații complete despre client, informații despre prima ședere la hotel vor permite personalului să accepte și să servească mai bine clientul, anticipând în mare măsură dorințele. În același timp, ajută la desfășurarea unei lucrări constante cu clientul, trimițându-i informații despre hotel (servicii noi etc.), felicitări de ziua lui, sărbători.

Un ofițer de cazare (sau însoțitori de etaj) de ajutor va familiariza clienții nou sosiți cu regulile, le va aminti cele mai importante cerințe pentru oaspeți și va enumera principalele servicii oferite. Un angajat interesat de un serviciu bun pentru clienți va întreba în prealabil despre serviciile de care este interesat: trebuie să călc, să spăl o cămașă, trebuie să rezerv bilete dus-întors, am nevoie de mic dejun în cameră? Politețea va afecta, de asemenea, recomandarea serviciului de care are nevoie sau efectuarea acestuia.

Abilitatea de a asculta este unul dintre criteriile principale pentru o cultură a serviciului. Administratorii trebuie să fie extrem de atenți la clientul care vorbește. Ascultarea este o afacere dificilă. Dar este important de înțeles că în stabilirea unui contact de încredere, rolul principal îi revine vorbitorului. Dacă administratorul nu știe să asculte, el nu se va concentra pe esența conversației, nu va da o evaluare subiectivă a faptelor individuale și nu va arăta iritabilitate cu privire la ceea ce s-a spus.

De mare importanță este grija ordinii, liniștea, respectarea regulilor stabilite în hotel. Angajatul hotelului trebuie să poată avertiza politicos oaspetele cu privire la inadmisibilitatea încălcării ordinului și să oprească diferitele manifestări ale unor astfel de încălcări. Ieșind din hotel, oaspeții își iau rămas bun de la personal, vă mulțumesc pentru ospitalitate și vă doresc toate cele bune. Angajații, la rândul lor, sunt obligați să mulțumească oaspetelui pentru vizita la hotelul lor, să-i ureze o călătorie bună.

Deci, angajații hotelului (și în special serviciile de recepție și cazare) trebuie să fie în exterior îngrijiți, politicoși, atenți și de ajutor în relația cu vizitatorii - aceasta este o regulă care trebuie respectată cu strictețe. Dar specificul afacerii hoteliere este de așa natură încât îndeplinirea conștiincioasă a sarcinilor cuiva nu este suficientă. Abilitățile profesionale ale lucrătorilor din hotel sunt determinate de o cultură înaltă a serviciului, care include tact, bunăvoință, cunoștințe de psihologie, capacitatea de a respecta eticheta internațională și multe altele.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Structura organizatorică a serviciului de primire și cazare. Procesul de service operațional. Procedura de rezervare a locurilor si camerelor in hotel, inregistrarea si cazarea oaspetilor. Tehnologia și organizarea serviciului de recepție și cazare pe exemplul hotelului „Jasmine”.

lucrare de termen, adăugată 05.12.2015


Etica și eticheta angajaților serviciului de primire și cazare, standarde de serviciu pentru angajații acestui serviciu. Procese tehnologiceînregistrarea și cazarea grupurilor turistice într-un hotel cu și fără rezervare prealabilă.

lucrare de termen, adăugată 17.12.2015


Particularitati de primire si cazare a grupurilor de turisti si a turistilor individuali. Cerințe pentru personalul serviciului de primire și cazare. Tipuri de conflicte caracteristice acestui serviciu, prevenirea acestora. Organizarea serviciului în serviciul de primire și cazare.

lucrare de termen, adăugată 03.09.2012


Structura, funcțiile și sarcinile serviciului de primire și cazare în hoteluri. Analiza principalilor indicatori de performanță ai hotelului „Atlantik”, Vyborg. Organizarea activității serviciului de primire și cazare în hotel și modalități de îmbunătățire a acestuia.

teză, adăugată 19.11.2015


Principalele grupuri de standarde hoteliere. Structura, sarcinile, serviciile de primire și cazare, interacțiunea acesteia cu alte departamente. funcțiile personalului său. Procedura de înregistrare a invitaților. Principii de plasare a clienților individuali și a grupurilor de clienți corporativi.

lucrare de termen, adăugată 13.11.2015


Principalele obiective, strategii și funcții ale serviciului de recepție și cazare hotelieră. Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere. Caracteristici de înregistrare și catering pentru oaspeții străini. Studiul caracteristicilor deservirii turiștilor străini în hotel.

lucrare de termen, adăugată 14.06.2014


Conceptul și principalele funcții ale serviciilor de primire și cazare într-un hotel. Caracteristici, tehnici eficiente și metode de cazare a grupurilor turistice. Recomandări pentru îmbunătățirea tehnologiei de primire și găzduire a grupurilor turistice pe exemplul hotelului Zori Urala.

lucrare de termen, adăugată 20.02.2013


Esența serviciului de primire și cazare. Caracteristicile întreprinderii hoteliere „Imperiul”. standarde de aspect. Reguli de ordine interioară. Aspecte juridice ale așezării în hotel a cetățenilor Federației Ruse și a cetățenilor străini. Standard de servicii pentru oaspeți.

lucrare de termen, adăugată 05.05.2015

Principalele funcții ale departamentului de recepție și cazare sunt înregistrarea oaspeților care sosesc, distribuirea camerelor, decontarea și descărcarea clienților și furnizarea a numeroase servicii suplimentare acestora.

Procesul de servire a oaspeților poate fi împărțit în mai multe etape:

1) rezervare - pre-rezervare locuri într-un hotel;

2) primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;

3) prestarea serviciilor de cazare;

4) furnizarea de servicii suplimentare;

5) decontarea finală și check-out.

Rezervare. Funcțiile serviciului de rezervare includ: acceptarea cererilor de rezervare a camerelor, procesarea acestora, precum și întocmirea documentației necesare (program de check-in pentru fiecare zi, săptămână, lună, trimestru, an). Pe baza datelor disponibile, serviciul alcătuiește un fișier card al oaspeților, menține înregistrări statistice și furnizează date departamentului de marketing pentru analize ulterioare.

Acceptarea cererilor se poate efectua oral, telefonic, prin telegraf, prin telex, prin posta, prin sistem electronic de rezervare.

Fiecare cerere trebuie să conțină următoarele detalii:

Data, ziua și ora sosirii;

Data, ziua și ora aproximativă a plecării;

Servicii în cameră (prezența cadă, duș, televizor, frigider etc.);

Servicii de catering (numai mic dejun, demipensiune, pensiune completa);

Preț (la precizarea prețului este necesar să se stabilească exact pentru ce plătește clientul: înseamnă prețul pentru cameră, pentru o zi de ședere, pentru fiecare rezident etc.);

Pentru cine va plăti (numele de familie);

Tipul de plată (numerar sau nu, decontare printr-o companie, card de credit);

Cereri speciale (rezervare prealabilă a unei mese la restaurant, transfer, animal de companie în cameră etc.).

Procesarea cererii. După primirea cererii se completează un formular special, după care se transmite clientului primirea cererii sau a refuzului. În același timp, o cerere primită oral sau telefonic va fi confirmată în scris în termen de o zi. La o cerere primită prin telex sau telegraf se răspunde în câteva ore, respectiv prin telex sau telegraf. O cerere trimisă prin poștă primește răspuns în scris și este trimisă prin poștă în termen de una sau două zile. După confirmare, fiecare cerere este introdusă în sistemul electronic de rezervare. Dacă au existat modificări în rezervare sau cererea a fost anulată, atunci aceasta este înregistrată de către angajații serviciului, pentru care se folosesc și formulare speciale. Pentru confort și lucru mai clar, formularele sunt folosite în culori diferite (de exemplu: cerere de rezervare - alb, modificări de rezervare - roz, anulare - verde sau dimensiuni diferite).

În activitățile lor, companiile hoteliere folosesc foarte des rezervarea garantată a serviciilor de cazare, ceea ce implică responsabilitatea hotelului pentru menținerea unei camere gratuite pentru un oaspete până la o anumită oră după data estimată a sosirii acestuia. La rândul său, oaspetele își asumă obligația de a plăti pentru camera rezervată chiar dacă aceasta nu este utilizată, dacă procedura de anulare nu a fost efectuată.

De obicei, o rezervare garantată este oferită după plata în avans a serviciilor de cazare, care se realizează în următoarele moduri:

plata anticipată integrală a serviciilor;

plata cu cardul de credit (hotelul blocheaza un anumit depozit pe contul bancar al oaspetelui, de obicei in valoare de plata pentru o noapte de sejur);

· un avans, care presupune efectuarea de către client a unei anumite sume de bani (costul unei nopți de ședere) înaintea șederii sale;

Garantie agent de turism. În acest caz, garantul rezervării este agenția de turism, care, în caz de anulare a rezervării, este responsabilă de acoperirea costurilor;

voucher turistic, care atesta achitarea in avans de catre client a serviciilor de cazare catre agentia de turism.

La completarea formularelor, trebuie să se indice clar cine și la cererea cui a făcut modificările corespunzătoare sau a anulat cererea. Toate modificările și anulările sunt introduse imediat în sistemul electronic de rezervare, iar oaspetele este informat că au fost efectuate modificările dorite ale rezervării.

Printre funcțiile serviciului de rezervare se numără și păstrarea unui dosar de oaspeți. Pentru fiecare oaspete după șederea sa în hotel, se completează un card special. Informațiile despre oaspete sunt colectate de la toate serviciile hoteliere care au avut contact cu acesta: servicii de etaj, restaurante, servicii de recepție etc. Apoi aceste informații sunt rezumate și introduse într-un card, care este stocat în arhiva hotelului. Când clientul sosește din nou, serviciul de rezervare dă instrucțiuni tuturor serviciilor hoteliere despre preferințele și dorințele sale speciale. Acest lucru îmbunătățește semnificativ calitatea serviciilor, deoarece permite oaspeților să se simtă într-un mediu familiar.

Toată documentația pregătită de serviciul de rezervări este trimisă serviciului de recepție pentru a lucra în continuare cu aceasta.

Rînregistrare. La sosirea la hotel, oaspetele trebuie să se înregistreze. Informațiile standard cerute la check-in sunt de obicei aceleași în hotelurile de toate tipurile. Adresa completă include detalii precum codul poștal, adresa rezidențială, deoarece multe țări au orașe cu același nume. Hotelurilor comerciale li se cere adesea să furnizeze numele și adresa legală a organizației. Data estimată a plecării oaspetelui este foarte importantă pentru înregistrare. Verificând planurile de plecare ale oaspeților, serviciul de recepție și cazare garantează exactitatea pregătirii viitoare a camerei de a primi noi oaspeți.

Durata procesului depinde dacă oaspetele a rezervat sau nu o cameră. Înregistrarea la hotelurile în care se organizează contabilitatea automatizată durează câteva minute, deoarece. aproape toate informațiile necesare sunt indicate în cererea prealabilă. Administratorul reconfirmă comanda de cazare, oaspetele semnează cardul de înregistrare, se agreează metoda de plată și se selectează camera.

Procesul de înregistrare fără precomandă durează puțin mai mult. Informațiile care ar fi fost primite de administrator ca urmare a rezervării trebuie acum obținute direct de la client și verificate. În cazul în care cererea oaspetelui nu poate fi îndeplinită întocmai, administratorul oferă variante alternative de cazare.

La înregistrare, clientului i se emite o factură pentru cazare, care include tariful camerei înmulțit cu numărul de nopți de ședere, plata serviciilor de rezervare, plata serviciilor suplimentare pe care oaspetele le comandă în timpul înscrierii etc.

LAdeclarația clientului. Calculul și descărcarea oaspeților care pleacă se fac la casieria hotelului. La casa de bilete, toate cheltuielile oaspetelui sunt creditate în contul acestuia. Casiera primește informații de la serviciul de rezervări despre modul în care va fi efectuată plata (voucher, numerar, card de credit)

Pe cardul de cont al oaspetelui sunt înregistrate toate facturile emise acestuia pentru utilizarea diferitelor servicii hoteliere în timpul șederii oaspetelui la hotel. Pe baza acestor date, la check-out, oaspetelui i se prezintă o factură de plată, care include de obicei plata pentru cazare, mic dejun (dacă nu este inclus), mese la restaurant (dacă nu se achită pe loc), telefon, cablu TV (canale cu plată), servicii suplimentare.

Declaratia clientului se inregistreaza cu notificarea imediata a altor servicii hoteliere (informatii, telefonice si economice). După curățenia camerei și pregătirea acesteia pentru ocupare, serviciul de menaj informează serviciul de cazare despre acest lucru.

Prima, cea mai puternică impresie a hotelului în ansamblu depinde în mare măsură de modul în care este primit oaspetele și de cât de repede sunt îndeplinite formalitățile necesare. În acest sens, serviciului de recepție se impun următoarele cerințe:

• Serviciul de recepție ar trebui să fie situat în imediata apropiere a intrării în hotel. În cazul unei suprafețe mari a holul hotelului, natura interiorului ar trebui să orienteze oaspetele în direcția locației biroului de recepție;
• Recepția trebuie să fie curată, să nu fie hârtii împrăștiate la întâmplare și obiecte inutile;
• Personalul de la recepție trebuie să aibă un aspect impecabil și să se comporte în consecință. Oaspeții trebuie să li se vorbească numai în timp ce stau în picioare. Oaspeții nu trebuie lăsați să aștepte;
• Personalul de la recepție trebuie să aibă o cunoaștere aprofundată a tuturor informațiilor despre hotel (avantajele și dezavantajele fiecărei camere, prețurile, locația și programul de funcționare al tuturor serviciilor hoteliere), obiectivele turistice ale orașului și modalitățile de deplasare în el, orarele de transport, teatre, muzee etc.

De remarcat faptul că prestarea serviciilor hoteliere se realizează conform regulilor unui contract public. Prin urmare, ar trebui să vă referiți la articolul 426 din Codul civil al Federației Ruse:

"unu. Un contract public este un contract încheiat de o organizație comercială și care stabilește obligațiile acesteia de a vinde bunuri, de a efectua lucrări sau de a presta servicii pe care o astfel de organizație, prin natura activităților sale, trebuie să le desfășoare în raport cu oricine i se aplică (comerțul cu amănuntul). , transport cu mijloace de transport în comun, servicii de comunicații, alimentare cu energie, servicii medicale, hoteliere).

O organizație comercială nu are dreptul să acorde preferință unei persoane față de alta în ceea ce privește încheierea unui contract public, cu excepția cazurilor prevăzute de lege și alte acte juridice.

2. Prețul bunurilor, lucrărilor și serviciilor, precum și alți termeni ai unui contract public se stabilesc la fel pentru toți consumatorii, cu excepția cazurilor în care legea și alte acte juridice permit acordarea de avantaje pentru anumite categorii de consumatori.

3. Refuzul unei organizații comerciale de a încheia un contract public, dacă este posibil să furnizeze consumatorului bunurile, serviciile relevante, să efectueze munca relevantă pentru el, nu este permis.

În caz de sustragere nerezonabilă a unei organizații comerciale de la încheierea unui contract public, se aplică prevederile alin.4 al articolului 445 din prezentul cod.

4. În cazurile prevăzute de lege, Guvernul Federației Ruse poate emite reguli obligatorii pentru părți la încheierea și executarea contractelor publice (contracte standard, prevederi).

5. Sunt nule clauzele unui contract public care nu îndeplinesc cerințele stabilite la alin. 2 și 4 ale prezentului articol.”

Contractul public definește condițiile și costul serviciilor și acționează în mod egal în raport cu toți cei care au solicitat la hotel.

Activitatea principală a hotelului este legată de furnizarea de servicii de cazare.

Pentru a organiza corect contabilitatea în orice hotel, este necesar, în primul rând, să ne imaginăm întregul proces operațional de servire a oaspeților și ce documente primare trebuie întocmite în fiecare etapă a acestui proces. Prin urmare, contabilul trebuie să acorde o atenție deosebită formularelor contabile primare, care, împreună cu instrucțiuni scurte pentru aplicarea și completarea lor, sunt aprobate. Ordinul Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 13 decembrie 1993 nr. 121„Cu privire la aprobarea formularelor de documente de strictă responsabilitate”. Acest document conține forme de documente de raportare stricte care sunt utilizate de toate hotelurile, indiferent de forma lor organizatorică și juridică. Mai mult, în textul Ordinului, vă atragem atenția asupra faptului că aceste formulare sunt aplicate fără modificări și completări.

Vă rugăm să rezervați pentru angajații organizației noastre Ilyin P.M. și Fedorova N.S. doua camere single in perioada 10.01.05 - 15.01.05, check-in la ora 15:00.

Scopul vizitei este o călătorie de afaceri.

Garantam plata.

Vă rugăm să confirmați rezervarea prin fax 345-56-73.

Director al Segment LLC Mishin Yu.V.

Contabil șef Smirnova L.S.

08.01.05

După ce a primit o astfel de cerere, serviciul de rezervare este obligat să o înregistreze. În cazul în care hotelul își poate oferi serviciile de cazare, atunci confirmarea cererii trebuie trimisă organizației. Dacă hotelul nu poate satisface cererea, trebuie să trimită un refuz.

Hotel "Turist"

Ca răspuns la faxul dvs. din 08.01.05, vă confirmăm rezervarea a două camere single de la 10.01.05 la 15.01.05. Costul vieții pe zi este de 800 de ruble.

Dacă planurile dumneavoastră se schimbă, vă rugăm să anulați rezervarea până la ora 18.00. 01/09/05 pentru a evita facturarea pentru numărul inactiv.

Ora de check-out la hotel „Turist” ora 12.00.

Director Golovin M.P.

Contabil șef Novikova O.S.

08.01.05

Notă!

Fiecare cerere de rezervare și anulare a comenzii este înregistrată fără greșeală. În caz contrar, de exemplu, dacă comanda anulată nu este înregistrată la timp, atunci probabilitatea ca numărul să rămână nevândut este mare. Am observat deja că una dintre caracteristicile produsului hotelier ca serviciu este imposibilitatea depozitării. Dacă numărul rămâne nevândut, atunci venitul potențial dintr-un astfel de serviciu se pierde.

Cererile de rezervare de locuri prin telegrame, apeluri telefonice, scrisori sunt înregistrate într-un jurnal special „I” în forma stabilită prin Ordinul Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 13 decembrie 1993 nr. 121 „Cu privire la aprobarea formularelor de strictă documente de raportare”, cuprinzând următoarele detalii:

Cererile primite de la organizații sunt înregistrate într-un jurnal special „P” în următoarea formă stabilită prin Ordinul Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 13 decembrie 1993 nr. 121 „Cu privire la aprobarea formularelor de documente de raportare stricte”:

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă nu specifică valoarea taxei de rezervare. Această dimensiune este stabilită de administrația hotelului. De regulă, variază de la 30% la 50% din tariful unei camere sau al unui loc într-o cameră pe zi.

PROCEDURA DE ÎNREGISTRARE ȘI CAZARE A OASPAȚILOR

Următoarea etapă este relocarea, care constă la rândul său într-o întâlnire, înregistrare, predarea cheii și escorta în cameră.

Hotelurile de înaltă clasă pot întâlni oaspeții nu numai „la ușă”, dar oferă și un astfel de tip de serviciu precum o întâlnire la aeroport sau gară. O astfel de întâlnire, de regulă, este convenită în momentul rezervării.

La sosirea la hotel, clientul trebuie sa se inregistreze. Și deși procesul de înregistrare a unui client în hoteluri de diferite categorii este diferit (cel mai mult diferă ca timp și calitatea serviciului), dar informațiile despre oaspete sunt aceleași peste tot.

Ora de check-in depinde de ce oaspete a sosit la hotel: cel care a rezervat camera sau nu. Desigur, check-in-ul la hotelurile în care se organizează contabilitatea automată durează doar câteva minute, deoarece aproape toate informațiile necesare sunt indicate în cererea preliminară.

Procesul de înregistrare fără o comandă prealabilă durează puțin mai mult, în timp ce administratorul și oaspetele trebuie să discute aspecte precum costul camerei, condițiile de cazare, procedurile de plată. Dacă părțile ajung la un acord comun, atunci, în conformitate cu Regulile, contractantul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru furnizarea de servicii.

„Înregistrarea cetățenilor la locul de ședere într-un hotel, sanatoriu, cămin de odihnă, pensiune, camping, spital, bază turistică, precum și în altă instituție similară se efectuează la sosirea acestora de către administrația acestor instituții pe baza a actelor de identitate.”

Totodată, administratorul de gardă trebuie să se asigure că clientul completează formularul Nr.1-G. Completarea acestui chestionar indică încheierea unui acord între client și hotel. Administratorul trebuie să se asigure că oaspetele completează corect acest document, data sosirii, data plecării și indică adresa de domiciliu. Într-adevăr, în viitor, datele specificate incorect vor complica, de exemplu, returnarea lucrurilor uitate în cameră, în plus, o adresă completată corect garantează primirea plății dacă oaspetele a plecat fără a plăti pentru serviciile furnizate. O dată de check-out specificată incorect poate duce la o pauză suplimentară a camerei, iar dacă oaspetele intenționează să stea mai mult, camera poate fi vândută, ceea ce va duce la un conflict între administrație și rezident.

Cetăţenii care au sosit într-o călătorie de afaceri, la întâlniri, conferinţe, întruniri, completează un formular de chestionar nr. 1-G într-un singur exemplar, restul - în două.

După verificare, documentele personale sunt returnate proprietarilor.

Pentru a stoca chestionarele și a lucra cu ele în camera de administrație, ar trebui să existe două dulapuri de dosare: primul conține chestionare pentru cei care locuiesc în hotel, al doilea - pentru persoanele care au părăsit hotelul de o lună.

Chestionarele din indexurile cardurilor sunt plasate în ordine alfabetică.

După verificarea datelor chestionarului, administratorul emite ra permis de decontare - un document care confirmă dreptul oaspetelui de a se stabili. Un astfel de permis se eliberează în două exemplare: unul pentru ca casierul să emită o factură pentru cazare, al doilea pentru însoțitorul de etaj.

De obicei, acest document arată astfel:

Permis de decontare.

Persoană fizică la etajul 3

Țara Rusia________________________________________________

Cerere 04/00___________________________________________

Cazare in perioada 10.01.05 - 15.01.05 ___________

Număr №___ 318 __________________________________

NUMELE COMPLET. Ilyin Petr Mihailovici ____________________

Indice de decontare _________________________________

Tipul de calcul fără numerar _________________________

Plata rezervarii __50%_______________________

Informații suplimentare ______mic dejun în cameră_____

Administrator __________________________________

La înregistrare, clientului i se emite o factură pentru cazare formularul nr. 3-G.

Această factură include tariful camerei (sau al locului în cameră) înmulțit cu numărul de nopți de ședere, plata serviciilor de rezervare, plata serviciilor suplimentare pe care oaspetele le comandă în timpul înscrierii.

Factura se emite în trei exemplare: primul este eliberat clientului, al doilea, împreună cu „Raportul de numerar” - formularul nr. 5-G, se predă zilnic departamentului de contabilitate, al treilea este păstrat până la oaspeți. pleacă în zona de decontare a hotelului în buzunare speciale aranjate după numere de plată în dosarul de control.

Cu o metodă automată de efectuare a decontărilor, contul este completat în două copii. Fixează plata pentru întreaga perioadă de rezidență. Ambele copii sunt stocate în fișierul de control până când oaspetele pleacă. Un angajat contabil verifică formularele nr. 3-G, nr. 3-Gm cu formularul nr. 1-G (chestionar).

Această chitanță este eliberată de un angajat al hotelului într-un singur exemplar. Se închiriază departamentului de contabilitate împreună cu „Raportul de Casă” (f. Nr. 5-G). La efectuarea returului pe primul și al treilea exemplar al facturii (formular nr. 3-G) sau pe primul și al doilea (formular nr. 3-Gm), se notează la retur. Contabilul verifică identitatea semnăturii invitatului în formularul nr. 8-G cu semnătura în formularul nr. 1-G, după care chestionarul este returnat administratorului.

Cu toate acestea, aceste documente singure nu sunt suficiente pentru a face o rambursare.

Am observat deja că, în conformitate cu Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, contractantul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru furnizarea de servicii.

La plata pentru cazare, angajații hotelului eliberează oaspeților o factură în formularul nr. 3-G, care este un formular strict de raportare. Eliberarea acestui document confirma faptul ca contractul intre contractant si consumator a fost incheiat.

Alineatul 12 din Regulile de mai sus stabilește că prețul unei camere (un loc într-o cameră), precum și forma de plată a acesteia, sunt stabilite de către antreprenor. Iar consumatorul este obligat să achite integral serviciul prestat de către antreprenor după acceptarea acestuia de către consumator. Cu acordul consumatorului, serviciul poate fi achitat de acesta la incheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.

Notă!

În cazul în care formularul de factură utilizat de hotel în formularul nr. 3-G nu a fost realizat într-un mod tipografic (de exemplu, folosind un computer), atunci în acest caz acest document nu poate fi considerat un formular strict de raportare, prin urmare , decontările cu oaspetele trebuie efectuate cu utilizarea obligatorie a echipamentelor de marcat de control.

Să presupunem că clientul, la check-in într-un hotel, a plătit factura pentru cazare în avans, iar calculul a fost făcut folosind case de marcat. Angajatul hotelului i-a dat clientului un cec de casierie.

Apoi clientul a decis să părăsească hotelul înainte de program. Această situație apare adesea în practică. Punctul 20 din Regulile de mai sus prevede:

„Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de prestare de servicii în orice moment, achitând contractantului o parte din preț proporțional cu partea din serviciul prestat înainte de a primi o notificare de reziliere a contractului și de a rambursa contractantului pentru cheltuielile efectuate de acesta până la acest punct în vederea îndeplinirii contractului, dacă nu sunt incluse în partea specificată a prețului serviciilor”.

Astfel, dacă oaspetele pleacă mai devreme decât perioada specificată, suma plătită de acesta în exces trebuie să i se restituie. În acest caz, returnarea poate fi efectuată folosind două opțiuni posibile:

· în ziua plății (înainte de închiderea schimbului și de eliminarea raportului Z);

într-o zi care nu coincide cu ziua în care fondurile sunt depuse la casierie.

Dacă returul se efectuează conform primei opțiuni, atunci consumatorului trebuie să i se elibereze o nouă factură și un nou cec de casierie pentru valoarea serviciului efectiv prestat. Totodată, documentele „vechi”, respectiv factura care a fost emisă inițial și cecul de casă (denumit în continuare CCP) trebuie să fie revendicate de către angajații hotelului de la rezident.

Pentru valoarea returnării cecului inițial, se întocmește un act în formularul KM-3, aprobat prin Decretul Comitetului de Stat pentru Statistică al Federației Ruse din 25 decembrie 1998 nr. 132 „Cu privire la aprobarea formelor unificate de documentația contabilă primară pentru contabilizarea operațiunilor de tranzacționare” (forma acestui act este redată mai jos în secțiunea „Decontări de procesare numerar cu clienții). Cecul anulat se lipește pe o hârtie și, împreună cu actul și factura inițială, se depune la departamentul de contabilitate.

Suma pentru care s-a efectuat rambursarea se înscrie într-un jurnal special al casierului - casier (formular KM-4) în coloana 15, iar suma veniturilor pe zi se reduce cu această sumă.

O astfel de procedură de returnare este prevăzută de Regulile model pentru funcționarea caselor de marcat la efectuarea decontărilor cu numerar cu populația, aprobate prin Scrisoarea Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 30 august 1993 nr. 104.

Dacă rambursarea nu se face în ziua plății (adică după eliminarea raportului Z), atunci rambursarea către client se face numai de la casieria principală a hotelului, pe baza unei cereri scrise și un act de identitate. Totodată, casieria organizației întocmește o comandă de cheltuieli și numerar (formular KO-2) cu completarea obligatorie a tuturor detaliilor acestui document. La comanda de numerar sunt atașate o cerere de rambursare, un cec perforat inițial și o factură emisă inițial.

Pe baza practicii noastre de consultanță, se poate aprecia că angajații hotelului fac adesea greșeli legate de returnarea fondurilor atunci când un oaspete părăsește camera devreme.

Cea mai frecventă greșeală este că atunci când returnează fonduri, casierul-operator rupe cecul de returnare și astfel crește suma totală a veniturilor fixate la sfârșitul zilei.

Cecul returnat de consumator (suma acestuia este deja cuprinsă în memoria fiscală a casei de marcat) cu întocmirea tuturor documentelor necesare constituie dovada că consumatorul a refuzat serviciul, a reziliat contractul încheiat cu hotelul și a primit bani lichiziînapoi. O procedură de returnare executată corect este documentată printr-un cec returnat, un act și o înscriere în cartea casierului - casier.

În cazul în care casierul-operator bate „cecul rambursabil”, suma de pe acesta este din nou înregistrată în memoria casei de marcat, însă în acest caz nu există un fapt documentat de încetare a contractului. Ca urmare, hotelul are o diferență între valoarea veniturilor și rezultatele blocului de memorie fiscală.

Și încă un lucru asupra căruia vreau să mă opresc când vorbesc despre afacerile hoteliere.

Cu toții suntem oameni vii și se poate întâmpla ca din cauza neglijenței sau accidentului oaspetelui, proprietatea hotelului să devină inutilizabilă.

În acest caz, angajații hotelului sunt obligați să întocmească un Act privind daunele aduse proprietății hotelului, Formularul nr. 9-G.

Pentru mai multe informații cu privire la aspectele legate de contabilitate și impozitare a afacerii hoteliere, puteți găsi în cartea CJSC „BKR Intercom-Audit” „Servicii hoteliere”.