Ce include meseria de menajeră într-un hotel. Descrierea postului de menajeră Testarea femeilor de serviciu
Unul dintre cele mai importante criterii după care oaspetele evaluează calitatea hotelului este curățenia acestuia. O cameră murdară poate fi un motiv pentru ca un oaspete să mute hotelul în categoria „Donotdisturb”. Există standarde pentru curățarea camerelor de hotel și care este limbajul secret de comunicare cu femeile de serviciu - aflați site-ul din articol.
Un hotel este un organism mare, din care toate părțile necesită îngrijire, iar curățarea este un element fundamental al menținerii ordinii. Include curatenia holurilor, camerelor rezidentiale, coridoarelor, holurilor, camerelor de zi, publicului, administrativ, utilitatii si spatii industriale.
Standardele de curățare a camerelor de hotel sunt reglementate și în mare parte aceleași pentru toate hotelurile:
1. Procedura de curatenie a spatiilor de locuit
- camere rezervate;
- numere nou eliberate;
- camere cu oaspeti.
Consecvența este condusă de logica pieței. Camerele în care sunt pe cale să se mute oaspeții trebuie să fie absolut pregătite să-i primească. Camerele din care au plecat oaspeții ar trebui aduse într-o stare de „comercializare” cât mai curând posibil pentru a exclude timpul de nefuncționare și pierderea de profit. Camerele cu oaspeți sunt curățate ultimele în conformitate cu regulile hotelului.
2. Program de curățenie rezidențială
În funcție de clasa hotelului, camerele sunt aranjate în conformitate cu reglementările. De exemplu, in hotelurile de 1* curatenia nu este un serviciu obligatoriu, ceea ce nu se poate spune despre hotelurile din clasa 2* -5*. Nivelul hotelului reglementează și schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor. 1* - cel puțin 1 dată pe zi, 2*-3* - cel puțin 1 dată pe zi, 4*-5* - zilnic. Dacă sunteți interesat de tipurile de paturi din hoteluri și categorii de hotel, vă recomandăm să vă familiarizați cu. De asemenea, în viața de zi cu zi a unui hotelier există și conceptul de curățare generală a camerei, care se realizează în absența oaspeților, în medie, 1 dată pe zi.
3. Trusa de instrumente
În timpul procesului de curățare, femeia de serviciu folosește un cărucior special care are tot ce ai nevoie: un compartiment pentru lucrurile murdare, lenjerie de pat și prosoape curate, un arsenal de produse de curățare și dezinfectare, o armată de bureți și cârpe pentru toate scopurile.
Produse incluse în setul clasic de menajeră:
- detergenți universali și detergenti;
- dezinfectanti;
- mijloace pentru curatarea anumitor zone: ceramica, suprafete metalice, covoare, instalatii sanitare, pardoseli;
- mobilier si lustruire pardoseli
- odorizant etc.
4. Politica de curatenie pentru camerele ocupate
Fiecare menajeră de hotel este instruită și acționează în conformitate cu instrucțiunile primite. Cea mai dificilă categorie de camere în ceea ce privește curățenia sunt camerele în care locuiesc în prezent oaspeții.
CC obișnuite de care femeile de serviciu sunt ghidate de:
Curatenia are loc numai in lipsa turistilor sau in prezenta acestora prin acord;
- in timpul curatenii este necesara aerisirea incintei (geamuri deschise sau aer conditionat);
- la curatenia unui apartament cu mai multe camere, in primul rand se face curatenie in dormitor, iar baia este ultima. Camera de zi, sufragerie, birou, hol - în ordinea aceea între ele.
- este interzisă mutarea/închiderea cărților (reviste, broșuri) invitatului, mutarea hârtiilor și a papetăriei;
- este interzisă închiderea camerei din interior în timpul curățării - ușa trebuie să fie întredeschisă;
- atunci când curățați covoare, este necesar să vă asigurați că lucrurile personale ale oaspeților nu intră în aspirator, scrumierele necesită și o atenție sporită - adesea oaspeții pun acolo inele, butoni etc.
- la curatenie este strict interzis sa stai cu picioarele pe orice mobila;
- înainte de plecare, trebuie să verificați absența inventarului uitat în camera oaspeților.
5. Ceva despre limbajul secret al slujnicelor
De fapt, aici nu există un mare secret. Pentru comunicarea silentioasa cu menajera hotelului, sistemul de placi de usi functioneaza impecabil. „Pleasecleanmyroom” încurajează personalul să înceapă să vă curețe apartamentul, iar „Donotdisturb” le interzice cu strictețe să apară pe partea dumneavoastră a ușii.
La sfârșitul vacanței, un gest drăguț, dar opțional va fi un pont pentru serviciul oferit. Banii pot fi lăsați într-un plic sau pe masă cu nota corespunzătoare. Textul explicativ este necesar pentru ca femeia de serviciu care vine să pună în ordine camera să nu aibă gândul că ai uitat banii.
S-ar putea să te intereseze și tu.
Serviciul de menajeră menține starea sanitară și igienă necesară a încăperilor și nivelul de confort în spațiile rezidențiale, asigură turiștilor servicii casnice (fundamentale și suplimentare). Serviciul este condus de directorul operațiunilor sau adjunctul. director de hotel. Serviciu de menajeră -//zpit: [site web] - 2011. - URL: http://www.zpit.org/item306/
O componență tipică a unei echipe de întreținere a instalației constă din:
servitoare principală
manageri de ture,
supraveghetori de ture
servitoare si muncitori
Aceasta reprezintă aproximativ 50% din toți angajații hotelului.
Servitoarea șefă primește o sarcină, pe care o distribuie între subordonați. Competența sa include repartizarea muncii, ținând cont de tabelul de personal, precum și îndeplinirea tuturor funcțiilor administrative. Șeful serviciului de menaj și întreținere este responsabil pentru funcționarea eficientă a unității sale, folosind tehnici și metode care reflectă politica corporativă a întreprinderii, precum și mizând pe standarde profesionale și fișe de post. Titularul acestui post este responsabil de curățenia încăperilor și în locuri publice care se află în aria de responsabilitate a acestei unități. Aceste sarcini sunt îndeplinite printr-o pregătire adecvată, motivare și supraveghere a muncii întregului personal de service.
Seful de tura indeplineste ordinul servitoarei principale, precum si atributiile acesteia in cazul in care aceasta lipseste.
Supraveghetorii de ture au control dublu asupra femeilor de serviciu pentru a se asigura că camerele sunt curățate conform standardului hotelului și marca hotelului. Ei transmit informații serviciului de portar despre camerele libere și ocupate. Conduce echipe de menajere și personal de curățenie. Li se atribuie o anumită parte din fondul camerei. El (ea) este responsabil pentru calitatea curățeniei în această zonă a hotelului (atât camerele, cât și zona de lângă acestea). Inspectează și raportează și este responsabil în toate privințele pentru munca subordonaților săi.
Menajera asigura comanda in camere in momentul sejurului oaspetilor. După ce oaspeții au făcut check-out, femeia de serviciu predă o cameră curată și informează recepția că camera este gata. Muncitorii fac munca grea: mută mobila, livrează lenjerie curată, aspiră coridoarele și curăța podelele. Curățarea zilnică a coridoarelor, cabinelor de lift și a zonelor scărilor, a facilităților de service, de vânzare cu amănuntul și de depozitare și a altor zone specializate sau publice din vecinătatea camerelor de oaspeți. Dacă este necesar, ajută femeile de serviciu în timpul curățeniei generale. Ridica rufele murdare din cărucioarele de serviciu și reaprovizionează cu detergenți din depozit. Sunt conduși de un însoțitor de etaj sau de o menajeră senior.
Deoarece munca principală de curățenie este efectuată de femei de serviciu, vom lua în considerare principalele sarcini, sarcini și cerințe pentru femei de serviciu.
Adecvarea profesională este determinată în perioada de probă - compania își rezervă dreptul de a rezolva problema fără pretenții reciproce în termen de 3 luni. Hotelul și solicitantul se pot despărți, fără nicio explicație, unul de celălalt pentru prima dată în cele 3 zile de formare.
Hotelurile preferă să ia persoane fără experiență în alte hoteluri. Se întocmește un plan individual de pregătire pentru fiecare candidat. Se compune din proceduri standard, este de obicei conceput pentru două săptămâni și include atât cursuri teoretice, cât și practice. Pe lângă momentele pur profesionale, solicitantul trebuie să fie introdus la informații de bază despre hotel. La sfârșitul antrenamentului, fata este atașată de o femeie de serviciu (supervizor) cu experiență și lucrează împreună câteva zile. După ce devine clar că femeia de serviciu a stăpânit toate cunoștințele dobândite, ea are încredere că va curăța ea însăși camerele.
Cerințe pentru menajeră:
· Abilitatea de a comunica cu oaspeții și personalul hotelului, precum și curățenia și atenția la detalii.
O femeie nu ar trebui să fie supraponderală, deoarece kilogramele în plus nu îi vor permite să se miște rapid și să se coordoneze
Vedere bună (nu trebuie să rămână păr sau praf în cameră după curățare).
Cerințe de aspect:
1. Uniforma, formata in mod traditional dintr-o rochie cu maneci scurte si un sort.
2. Pantofi negri inchisi cu toc jos, tocul trebuie fixat - aceste norme sunt dictate de cerintele de sanatate si securitate in munca (in hotelurile Marriott sunt permise pantofii albi si negri).
3. Parfumul trebuie sa fie moderat, absenta lui este de preferat.
4. Machiaj îngrijit și discret. Rujul sau lacul de culoare strălucitoare sunt inacceptabile.
5. Ciorapii sunt cu siguranță de culoarea cărnii.
6. Părul trebuie să fie curat și coafat.
7. Conform standardului corporativ intern al Marriott, femeile de serviciu nu au voie să poarte mai mult de 3 cercei și 3 inele la ambele mâini.
8. Orice tatuaje pe părți deschise ale corpului sunt interzise, deoarece dăunează imaginii companiei.
Zi standard de lucru pentru o menajeră
1. Primește de la supraveghetor un tipărit cu desemnarea camerelor de curățat și cheile.
2. Verifică caracterul complet al căruciorului: lenjerie de pat pentru 5-6 camere, deoarece pur și simplu nu se mai potrivește pe cărucior, prosoape, întregul set de rechizite pentru oaspeți (suppliza): plicuri, antet, broșuri, ace și fire, săpun etc. Căruciorul este furnizat cu două saci - unul servește pentru colectarea lenjeriei murdare, al doilea - pentru gunoi. Deasupra lui Caddy este instalat un coș special (mentă), în care sunt toți detergenții, precum și cârpe, bureți, mănuși. De asemenea caruciorul este prevazut cu suport pentru aspirator. Este foarte important ca căruciorul să se rostogolească ușor, deoarece este foarte greu și nu este atât de ușor să îl rulezi din loc în loc toată ziua. În Occident, cărucioarele electrice devin din ce în ce mai răspândite - acest lucru facilitează foarte mult munca de serviciu.
3. Curata camerele.
Ar trebui să cunoașteți și să urmați următoarele reguli:
Este imposibil să așezi oaspeții, să lași lucrurile să fie puse într-o cameră necurățată;
Căruciorul din coridor trebuie așezat de-a lungul peretelui pentru a nu interfera cu trecerea liberă a oaspeților și a colegilor. Pune căruciorul pe frână;
Curățenie numai în absența oaspeților (cu excepția unui oaspete bolnav);
La curățarea camerei, femeia de serviciu nu trebuie în niciun caz încuiată cu o cheie. Dimpotrivă, ușa ar trebui să fie întredeschisă;
Nu puteți schimba lenjeria în prezența unui oaspete;
Nu puteți curăța camera folosind prosoape pentru oaspeți;
Nu poți sta în prezența unui oaspete;
Nu fii singur cu un oaspete uși închise;
Ieșind din cameră în timpul curățării, este necesar să o închideți;
Când părăsiți podeaua, nu trebuie să lăsați căruciorul pe coridor, ar trebui să îl încuiați în camera de serviciu;
Este interzis să folosiți telefonul, toaleta, dușul, să vă uitați la televizor, să fumați, să mâncați, să folosiți minibarul, să vă întindeți pe patul din cameră în scop personal și să rămâneți în cameră fără un motiv întemeiat;
Nu lăsați cheia în ușă afară;
Curata intotdeauna camera dupa acelasi sistem;
În timpul curățării, este interzis să stați pe mese și pe marginile căzii;
Dacă găsiți obiecte mici pe podea, ar trebui să le ridicați și să le puneți într-un loc vizibil;
Hainele pentru oaspeți căzuți trebuie ridicate și atârnate pe spătarul unui scaun (nu într-un dulap!) sau bine pliate și așezate pe un plan orizontal (scaun, fotoliu, canapea). Nu ar trebui să rămână haine pe podea;
Este interzisă atingerea și mutarea bunurilor personale (cu excepția situațiilor descrise mai sus), a documentelor de afaceri, a echipamentelor electronice pentru oaspeți, a bijuteriilor și a banilor;
Dacă găsiți în cameră sume mari de bani, bijuterii, substanțe cu miros puternic, obiecte suspecte într-un loc vizibil, nu le atingeți și anunțați ofițerul de serviciu/șeful OS și serviciul de securitate;
Nu pune nimic în garderobă;
Lucrările personale și obiectele de oaspeți care se află pe un pat nefăcut trebuie transferate pe un scaun/canapea, faceți patul și pliați cu grijă peste cuvertură;
Pantofii oaspetelui trebuie să fie ordonați;
Daca nu ai putea curata camera, pentru ca pe ușă era un semn „nu deranja”, informați ofițerul de serviciu înainte de ora 15.00;
Nu deschide camera la cererea oaspetelui cu cheia ta;
Nu poți lăsa pe nimeni să intre în cameră, cu excepția oaspetelui. Dacă un oaspete intră în cameră în timp ce faci curățenie, ar trebui să te saluti și să ceri politicos un card de oaspete dacă acesta nu este un oaspete frecvent sau obișnuit și îl cunoști;
Camerele utilitare trebuie ținute închise (de exemplu, depozite);
Amintiți-vă: dacă observați orice daune sau lipsește ceva din cameră, informați imediat ofițerul de serviciu.
Tine minte: Oaspetele care intră în cameră trebuie să simtă că este primul care locuiește în această cameră!!!
TIPURI DE LUCRĂRI DE CURATARE:
Unul dintre principalii indicatori ai nivelului de servicii în hotel și factorii care contribuie la conservare elemente interne clădirilor, sunt starea sanitară corespunzătoare a incintelor sale, organizarea la timp și corespunzătoare a lucrărilor de curățare.
Lucrările de curățenie includ:
1. Curățarea spațiilor rezidențiale.
2. Curatenie spatii comune: coridoare, holuri, scari, camere administrative, birouri si utilitare.
3. Curățarea zonei intrării principale și a holului central (hol).
4. Curățarea teritoriului adiacent hotelului.
Pentru a efectua lucrări de curățenie, există următoarele categorii de personal de service:
Menajere: camere de zi
Curățeni care fac curățenie în spații și zone comune (coridoare, holuri, scări, hol)
Curățători de spații industriale și de servicii, ateliere și servicii tehnice.
Lucrari de curatenie in incinta hotelului dupa tip si scop:
Curățarea spațiilor interioare și a zonelor comune;
Curatenie sanitara. spatii comune si bai;
Curatenie in camera :
Curățare zilnică de rutină;
Curatenie in camera dupa plecarea oaspetelui;
Curățarea camerelor rezervate;
Curățenie de primăvară;
Curățare intermediară;
Curățare rapidă.
Secvența de curățare a unei suite cu mai multe camere:
Dormitor
Sufragerie
Cantină
Cabinet
Holul
San. nodul
Secvența tipurilor de lucrări de curățare:
La rândul 1 se face curatenie in camere la cererea oaspetilor;
camere VIP;
Apoi - camere rezervate, pentru că. oaspeții pot rămâne în ele oricând;
Curățare zilnică de rutină;
Serviciu de seara (serviciu de turndown seara);
Curatenie in camera dupa plecari de seara si noapte.
Orice hotel - de la un hostel la un hotel de lux - este o întreprindere complexă cu cantitate mare personal care asigură condiții confortabile de viață pentru oaspeți.
Nu există fleacuri în materie de menținere și creștere a reputației unei instituții - prima impresie nu poate fi obținută de două ori.
De aceea, se acordă multă atenție atmosferei, conceptului general al designului spațiilor, care asigură și o uniformă în stil și culoare a muncitorilor. Cel mai problematic subiect în acest domeniu este designul de îmbrăcăminte pentru femei de serviciu și curățenie - cea mai mare unitate funcțională a oricărui hotel.
Parametrul principal este confortul însoțitorilor. În timp ce își face treaba, femeia de serviciu nu trebuie să-și facă griji pentru faptul că hainele împiedică mișcarea, ceea ce înseamnă că pot fi rupte sau șifonate.
De asemenea, se ține cont de faptul că în timpul muncii angajatul se aplecă, își ridică mâinile sus, folosește detergenți și produse de curățare. Prin urmare, este mai convenabil să faceți mâneci cusute, să desemnați lungimea rochiei sub genunchi, să lăsați lungimea mânecii scurtă sau două treimi din lungimea brațului și să folosiți pantaloni pe o curea cu un elastic larg. grup.
Un punct important: atunci când folosește o rochie sau o fustă ca uniformă, femeia de serviciu trebuie să poarte dresuri, tradițional de culoarea cărnii, iar șosetele care se potrivesc cu culoarea pantofilor sunt potrivite pentru pantalonii de uniformă.
Țesăturile pentru croitul îmbrăcămintei de lucru pentru femei de serviciu sunt amestecate, deoarece materialele naturale din bumbac și in au crescut șifonarea, ceea ce înrăutățește semnificativ aspectul îmbrăcămintei. Se folosește un amestec de in și polistiren, țesături de cămăși, sintetice moderne „respirabile” cu adaos de bambus sau bumbac.
Tăierea hainelor este de preferință simplă. Nu se folosesc elemente decorative speciale sub formă de volaneși pliuri suplimentare - permit doar funcțional necesar în stil. Și elementele decorative sunt completări utilitare - buzunare și gulere. Gulerele sunt diversificate cu piping contrastant, buzunare cu clape, maneci cu revere sau mansete.
Uniforma pentru femeile de serviciu din hotel poate arăta ca în fotografie:
Standarde sanitare
Hainele de serviciu trebuie să fie întotdeauna curate. Pentru asta pentru fiecare angajat sunt create mai multe seturi. În timpul schimbului, ea are posibilitatea de a schimba un element al uniformei sau întregul costum. În mod ideal, salopetele trebuie spălate zilnic, aceasta fiind o cerință a supravegherii sanitare și epidemiologice. De aici alegerea țesăturilor pentru fabricarea formelor - durabile, păstrând culoarea și forma după numeroase spălări.
Funcții de îmbrăcăminte de lucru
Practicitatea nu ar trebui să aibă prioritate față de design.. Aceste două componente ar trebui să fie combinate cu succes. O femeie de serviciu în uniformă este un reprezentant al hotelului, aspectul și hainele ei determină în mare măsură imaginea întregii întreprinderi. O opțiune foarte bună este utilizarea elementelor siglei hotelului în decorul hainelor, aceasta dă un statut instituției. Cel mai adesea, sigla este aplicată sub formă de broderie pe buzunarul de la piept.
Drept urmare, o anumită culoare sau combinație de culori în hainele personalului ar trebui să creeze o asociere puternică cu logo-ul hotelului pentru oaspeți și cu instituția însăși.
Dezvoltarea si selectarea uniformelor pentru personal
La alegerea hainelor se tine cont de stilul institutiei. hoteluri mici în orașele mici își pot permite folosirea îmbrăcămintei stilizate(național, după ocupația populației locale etc.). În hotelurile mai mari, clasicele sunt preferate cu o notă modernă foarte moderată, de obicei sub forma unei alegeri de țesături și accesorii.
Și, desigur, vremurile în care uniformele de serviciu erau asociate cu ținute de joc de rol de natură hotărât frivolă au trecut de mult.
Fotografii și tipuri de îmbrăcăminte
Servitoarele moderne pot fi îmbrăcat într-o rochie, fustă sau pantaloni. Din ce în ce mai mulți manageri de hotel sunt înclinați spre nevoia de a avea pentru menajere un set de pantaloni, și o fustă cu bluză sau rochie. Toate aceste uniforme pentru femei de serviciu și curățenie care lucrează într-un hotel sunt create în același stil, sunt interschimbabile și vă permit să îndepliniți sarcinile profesionale fără probleme.
Hainele pentru femei de serviciu pot arăta ca în fotografie:
Mai recent, șorțul a fost un atribut integral al îmbrăcămintei femeii de serviciu. Era un șorț mic din dantelă legat în jurul taliei și acoperind burta. Componenta funcțională a unei astfel de părți a toaletei cameristei era mică, în afară de a ascunde vârful. Cu toate acestea, a fost purtat pe toată tura, a jucat un rol de fel carte de vizită personalului de service la acest nivel.
Un șorț în stil modern este mai practic: este o piesă vestimentară independentă de diferite stiluri: un șorț, o pelerină cu două fețe cu panglici în talie sau sub formă de tunică. Toate soiurile sunt echipate cu buzunare - pentru chei și obiecte mici. Se poartă peste costum pentru a preveni contaminarea. Este confectionata din materiale usor lavabile si nu este o uniforma purtata permanent.
De obicei, la serviciu apar servitoarele în seturi confortabile și frumoase, iar șorțurile se poartă la nevoie, în timpul celor mai murdare lucrări. Pentru acest tip de activitate se poarta si echipament de protectie - cel putin manusi.
În marile complexe hoteliere există saloane de înfrumusețare, vă vom spune cum ar putea arăta într-o recenzie specială.
Care sunt cerințele pentru neglije moderne pentru un coafor, puteți afla din aceasta.
În cazul în care sunt utilizate mănuși de examinare de vinil, vom acoperi acest lucru.
Depozitare și îngrijire
Îmbrăcămintea trebuie spălată zilnic. Fiecare femeie de serviciu este prevăzută cu două până la trei seturi de haine. Acestea pot fi costume de diferite configurații: o fustă și o bluză, pantaloni și o tunică, o rochie, pantaloni și o bluză, un tricou, 2-3 șorțuri de diferite configurații. In plus, setul de imbracaminte include pantofi comozi cu toc joasa, asortati cu culoarea hainelor sau universal negru/alb.
Uniformele sunt spălate în spălătoria hotelului și depozitate fie central și eliberate la cerere pe cameră, fie într-un dulap individual pentru menajeră - pentru un acces mai ușor la articolele vestimentare în timpul zilei. Încăperea în care sunt depozitate salopetele și încălțămintea trebuie să fie curată, uscată și să nu permită trecerea mirosurilor străine prin spațiul său, care pot fi absorbite în schimbul de haine și să strice imaginea personalului și, prin urmare, a instituției în ansamblu.
Cu grijă, hainele pot rezista până la 3 ani înainte de a da semne de uzură.
Deci, principalele cerințe pentru uniforma cameristelor de hotel sunt:
- ergonomie(ușurință de utilizare pentru scopul propus și siguranță);
- prezentabilitatea(menținerea imaginii instituției, inclusiv crearea unui tablou asociativ);
- igienă(ușurință de îngrijire, inclusiv spălare și călcat), rezistență la cutare;
- caracterul practic(conservarea unui fel de produse după numeroase spălări).
Dezvoltarea atentă a conceptului de costum de servitoare, ținând cont de toate cerințele, va asigura o reputație pozitivă stabilă oricărui hotel.
Slujbă de menajeră de la „A” la „Z”
În numărul din decembrie al „Academiei Ospitalității” am deschis o serie de publicații despre una dintre cele mai importante părți ale hotelului - departamentul de menaj, concentrându-se pe poziția femeii de serviciu ca angajat-cheie. Având în vedere, împreună cu experți, organizarea muncii de serviciu, standardele de room service, acum vom înțelege cerințele pentru menajere din hoteluri de diferite categorii, regulile de conduită cu oaspeții, vom afla ce este strict interzis pentru această menaj angajat să facă și, de asemenea, să ia în considerare principalele criterii de evaluare a muncii sale
Anna Ovcharenko
Cerințele hotelierilor ucraineni pentru femei de serviciu au fost dezvoltate treptat, în principal prin copierea experienței colegilor străini. Totodată, au fost luate în considerare toate componentele muncii de serviciu: numărul de camere curăţate, calitatea şi frecvenţa curăţeniei, precum şi cerinţele pentru apariţia angajaţilor serviciului de menaj. „În funcție de tipul de hotel, - spune Anna Litvin, șefa Premier Palace Rooms Service (Kiev), - fiecare femeie de serviciu curata si pune in ordine de la 12 la 20 de camere pe zi (16 camere este norma pentru o femeie de serviciu in SUA). Timpul petrecut cu curățarea depinde de raportul dintre camerele libere și cele ocupate, deoarece camerele libere durează mai mult pentru curățare. Conform standardelor Uniunii Elvețiane a Proprietarilor de Hoteluri, se alocă 20 de minute pentru curățarea camerei în care locuiește încă oaspetele și 30 de minute pentru curățarea camerei libere. Femeile de serviciu lucrează de obicei în două schimburi: de la 7.00 la 15.00 și de la 15.30 la 22.00. Norma pentru o femeie de serviciu în Europa este de 11-18 camere pe tură, în funcție de clasa hotelului, dimensiunea camerelor și tipul de curățenie (curățenie completă după check-out clientul sau curățare parțială pentru o cameră ocupată).
Victoria Nikolaeva, manager de hotel la hotelul Radisson Blu Kiev clarifică faptul că cerințele pentru numărul de camere curățate de femeie de serviciu sunt prescrise în standardele interne ale hotelului și sunt distribuite în funcție de ratingul cu stele în hotelurile ucrainene în aproximativ următorul mod: 5 * - 10–12 camere; 4* - 15 camere; 3* - 17–20 de numere. Adică, numărul camerelor care trebuie curățate depinde de categoria hotelului, deoarece suprafața și ocuparea acestora diferă semnificativ. Există, de asemenea, două standarde de curățenie pentru toate zonele hotelului - normal (curățenie zilnică) și prestigios (praful este îndepărtat de două ori pe zi).
De asemenea, tipurile de lucrări de curățenie pe care trebuie să le efectueze femeia de serviciu au propria distincție. Asa de, Anna Mishchenko, managerul serviciului de operare a fondului de cameră al Hotelului Business & Relax GoodZone (Dnepropetrovsk), detaliază următoarea distribuție a diferitelor tipuri de curățare:
General (se desfășoară la fiecare 7-10 zile);
Zilnic (desfășurat în absența oaspetelui);
Intermediar (se desfășoară în hoteluri de 4-5 *);
Pregătirea sălii de seară (desfășurată în hoteluri de 4-5*);
După check-out (se efectuează după eliberarea camerei cu schimbare obligatorie a țesăturii și a lenjeriei de pat).
De regulă, hotelurile au aprobat reguli generale speciale de siguranță pe care femeile de serviciu trebuie să le respecte:
Nu deschideți ușa camerei oaspeților care pretind că au uitat cheia în cameră sau lucrătorilor;
Păstrați întotdeauna cheile camerei cu dvs., nu le lăsați pe căruciorul de lucru;
La curățarea camerei, ușa către aceasta trebuie să fie deschisă, dar intrarea este blocată de un cărucior de lucru;
Camerista ar trebui să raporteze clienții suspecti (bagaj mic, nu a petrecut noaptea în cameră).
După cum s-a menționat deja, cu cât statutul hotelului este mai mare, cu atât se impun mai multe cerințe privind aspectul cameristelor. În hotelurile de 4-5*, nu este suficient să fii doar îngrijit și îmbrăcat în uniformă. Adesea, unor astfel de angajați li se prescriu cerințe detaliate pentru aspect. Anna Litvin oferă un exemplu de astfel de cerințe:
Este necesar un set complet de uniforme: curate, călcate și în stare bună;
Grupurile de angajați care lucrează împreună ar trebui să poarte aceeași uniformă;
Toți angajații sunt obligați să poarte o insignă cu numele, care este atașată în stânga; trebuie să fie de cea mai înaltă calitate și ușor de citit;
Jachetele și cămășile, rochiile, vestele trebuie purtate cu nasturi; în camerele de serviciu sunt permise doar mâneci lungi;
Conținutul buzunarelor de îmbrăcăminte nu trebuie să-i distorsioneze forma;
Colanții pentru femei sunt de culoarea cărnii;
Pantofi - cu toc si varf inchise, curati si in stare buna.
Coafura si igiena angajatilor:
Părul de femeie: nu mai lung decât marginea inferioară a gulerului, altfel sunt strânși în coc sau strâns îngrijit la spate;
Angajații care manipulează alimente, băuturi sau mașini trebuie să poarte echipament de protecție;
Unghii: curate (lungime medie) si vopsite doar in culori neutre;
Femeile nu trebuie să poarte mai mult de două inele, cerceii ar trebui să fie discreti în stil.
Printre altele, hotelurile de ultimă generație au cerințe speciale pentru întreaga listă a sarcinilor de serviciu, astfel încât etapele individuale de lucru sunt descrise în detaliu (până la ce culoare și tip de șervețele și bureți pot fi folosite într-un caz sau altul când curatenie).
De exemplu, în Hotelul Premier Palace există instrucțiuni detaliate despre cum să faci corect un pat. Așadar, unul dintre tipurile de lenjerie de pat este „plicul francez”, cel mai răspândit în țările europene mai calde. „Urmați această instrucțiune dacă acoperiți patul cu o pătură obișnuită și cuvertură de pat. Daca folosesti o pilota sau o plapuma, poti aseza cuvertura sau consola deasupra cearceafului fara o husa de plapuma si asezati pernele deasupra.
Așezați cearceaful pe saltea. Daca cearceaful se potriveste cu marimea patului, pe marginile ei vor fi cusute colturi speciale pe care le poti pune pe saltea. Pentru a înfășura corect colțurile unei foi drepte obișnuite, urmați instrucțiunile descrise în paragraful următor.
Așezați cearceaful de jos pe saltea astfel încât marginile cearșafului să fie (atârnând în jos) la același nivel pe toate părțile patului. Îndoiți ușor capetele cearșafului sub salteaua de la baza și capul patului. Puneți colțurile cearșafului sub saltea pe lateral, apoi puneți cearceaful sub saltea pe toată lungimea pe ambele părți. Foaia trebuie să fie bine întinsă.
Așezați o altă cearșaf deasupra acestei cearșafuri, aliniați marginile, de data aceasta doar la baza patului.
Întindeți pătura, aliniați marginile doar la baza patului.
Pune marginea cearșafului în capul plapumei, trage-o puțin înapoi și bagă-o în spatele patului.
Pune fete de perna pe perne si aseaza-le pe plapuma din capul patului. Așezați pernele drepte sau sprijiniți-le de tăblia din față.
Acoperiți-vă patul cu o pilota, o pătură sau o cuvertură de pat.
Când acoperiți patul cu o pătură sau cuvertură, întoarceți marginea de sus a cuverturii înapoi, puneți perne, acoperiți cu o cuvertură de pat, lăsând o parte din cuvertură ascunsă sub perne.
Așezați perne decorative pe cuvertură de pat.
Reguli de comunicare cu oaspeții
Desigur, femeia de serviciu ar trebui să rămână „invizibilă”, dar în același timp, intrând în câmpul vizual al oaspetelui, să fie receptivă, dacă este necesar - redirecționează-l corect către diverse servicii, în a căror competență este soluționarea anumitor probleme. Există anumite reguli pentru ca femeia de serviciu să intre în cameră. Așadar, înainte de a trece pragul camerei, femeia de serviciu trebuie să se asigure că oaspetele nu se află în cameră. Pentru a face acest lucru, ea trebuie să bată de 3 ori la ușă și să-și numească cu voce tare departamentul, dacă nu există niciun răspuns, după 10 secunde este necesar să repetați procedura și, dacă nu a mai primit niciun răspuns, deschideți ușa cu cheia ei. și rostește din nou numele departamentului cu voce tare. Dacă un oaspete se află în cameră, trebuie să întrebați când se poate face curățarea.
Când vorbește la telefon, femeia de serviciu trebuie să ridice telefonul cel târziu la al treilea semnal; zâmbește pentru a-l face pe oaspete să se simtă prietenos; spuneți un salut: „Bună dimineața (după-amiaza, seara), serviciul de management hotelier, nume. Cu ce vă pot ajuta?"; ascultați oaspetele și repetați cererea sau problema acestuia cu propriile cuvinte.
Direct când comunică cu oaspetele, femeia de serviciu trebuie să asculte dorințele și să accepte comanda de servicii cu deplina conștientizare a importanței acesteia pentru oaspete. Este esențial să zâmbești și să menții un contact vizual pozitiv, deoarece femeia de serviciu este constant pe „scenă”. După cum s-a menționat Anna Mișcenko, femeia de serviciu ar trebui să poată avertiza în mod discret dorințele oaspetelui, dar în același timp să nu se grăbească să facă promisiuni de a îndeplini cutare sau cutare solicitare, dacă nu este sigură că o poate îndeplini. Servitoarea de la etajul rezidențial îl întâlnește pe oaspetele care sosește doar în picioare, îl salută întâi, gata să-l escorteze în camera rezervată pentru el. În timpul zilei, oaspetele este invitat să intre primul în cameră, iar reprezentantul hotelului, dacă este necesar, intră pe al doilea. Dacă camera este întunecată, femeia de serviciu intră prima, aprinde lumina și invită oaspetele fără să stea mult timp în cameră. Politețea într-un hotel implică și curtoazie. Servitoarea de la etaj, fără să aștepte o cerere, va ajuta un oaspete care are nevoie atentie speciala. În cazul în care hotelul oprește alimentarea cu electricitate sau apă din motive tehnice, femeia de serviciu va avertiza oaspetele în prealabil despre acest inconvenient și, dacă sunt disponibile informații, va specifica ora pentru remedierea problemelor. Dacă nu deține astfel de informații, oaspetele trebuie informat că serviciile hoteliere responsabile vor rezolva problema cât mai repede posibil. Într-un hotel, pot exista cazuri în care rezidenții își pot sublinia disprețul față de personalul de serviciu, în special față de femeie de serviciu. Într-o astfel de situație, a rămâne corect înseamnă a-ți menține demnitatea și a evita politicos o dispută sau un dezacord. Chiar dacă invitatul greșește 100%, nu ar trebui să-ți demonstrezi punctul de vedere. Pentru un hotel de prestigiu, punctualitatea este o formă importantă de etichetă: toate serviciile trebuie furnizate la timp și în totalitate. La urma urmei, nu există o atitudine mai lipsită de tact față de oaspete decât un serviciu „târziu”. În cazul în care femeia de serviciu înțelege în prealabil că la ora indicată de oaspete nu va putea face curățenie în cameră sau schimba mahrul, îndeplinește o altă solicitare, oaspetele trebuie informate imediat despre aceasta, fără a da în prealabil promisiuni neîndeplinite. . În caz contrar, neîndeplinirea la timp a solicitării va fi considerată de oaspete ca o problemă cu punctualitatea însoțitorilor.
Desigur, regulile de comunicare cu oaspeții depind de politica hotelului, dar în esență ele urmăresc scopul principal: oaspetele trebuie să devină un client obișnuit al hotelului. În general, au fost dezvoltate anumite standarde unificate, despre care vorbesc experții noștri: Anastasia Samoilik, Andrey Reshetnikov, câștigătorul concursului național „Master of Housekeeping” și Anna Litvin.
Asa de, reguli generale comunicarea cu oaspeții următoarele:
Sarcina principală a tuturor angajaților este de a crea o percepție pozitivă a oaspeților a tot ceea ce este în jurul instituției, formarea unei experiențe loiale;
Angajații ar trebui să practice serviciul pe principiul „la trei pași distanță”;
Salutați întotdeauna oaspeții. Dacă ai văzut deja un oaspete în acea zi, poți pur și simplu să-l întâmpinați zâmbind și dând din cap;
Respectați cu strictețe standardele de aspect;
Postura și expresia feței ar trebui să arate invitatului că ești gata să-l asculți și să-l ajuți;
Urmăriți-vă întotdeauna poziția (ține spatele drept);
Deplasați-vă prin hotel doar în trepte (nu fugiți);
Orice ai face, dacă vine un oaspete la tine, trebuie în primul rând să-i fii atent;
Într-o conversație cu un oaspete, priviți-l drept în ochi, vorbiți pe un ton calm;
Când vă întâlniți cu un oaspete, urmăriți-vă gesturile, nu faceți mișcări inutile, nu vă agitați;
Dacă un oaspete v-a cerut vreo cerere, subliniați că sunteți gata să-l ajutați cu mare plăcere („desigur, o voi face cu plăcere”, „cu plăcere”), îndepliniți rapid cererea oaspetelui;
Daca cunosti numele oaspetelui, adreseaza-i periodic pe nume, daca esti sigur ca asta nu il va compromite;
Aflați cum să ascultați oaspetele: dați-i ocazia să vorbească, nu-l întrerupeți;
Nu arătați niciodată oaspetelui direcția de mișcare către obiectul dorit, duceți oaspetele în acest loc (în interiorul hotelului);
Fiți foarte politicoși cu oaspetele, dar în același timp nu treceți la o comunicare frivolă;
Fii atent, precis, oferindu-i informatii cuprinzatoare;
Dacă nu cunoașteți răspunsul la întrebarea unui oaspete, nu vă fie teamă să spuneți: „Permiteți-mi să obțin informațiile necesare de la persoane competente”;
Mulțumiți oaspetelui pentru răbdare dacă nu puteți ajuta imediat și oaspetele trebuie să aștepte;
Mulțumiți oaspetelui pentru că v-a contactat cu o solicitare pe care ați respectat-o.
Ce să nu faci ca servitoare
Manifestarea individualității în imagine este interzisă, ceea ce înseamnă că abaterea de la regulile și standardele interne este inacceptabilă. În plus, conform lui Anna Mishchenko, comportamentul femeii de serviciu ar trebui să fie în concordanță cu zona de ospitalitate. Este imposibil să oferiți informații false oaspeților, dacă femeia de serviciu nu este sigură despre ceva, este obligată să se consulte cu conducerea sau cu o persoană competentă în această parte și numai după aceea să dea orice comentarii. Nu puteți deschide camera pentru oaspete cu cheia dumneavoastră fără să vă asigurați că oaspetele locuiește cu adevărat în această cameră; Nu ar trebui să vă aflați în zonele pentru oaspeți ale hotelului fără o nevoie de afaceri.
Experții descriu regulile de bază pentru femei de serviciu pe care nu ar trebui să le încalce.
Servitoarei i se interzice:
Rezemat de perete, așezat pe scaune și canapele destinate oaspeților, corectarea machiajului, pieptănarea, reglarea colanților etc. (chiar dacă crezi că nu te vede nimeni);
Adunați-vă în grupuri;
Vorbește cu ceilalți angajați pe un ton mic;
Utilizați un telefon mobil, comunicații corporative în prezența unui oaspete;
A mestecat gumă și, de asemenea, a mânca;
Aruncați lucrurile oaspeților. Singurele excepții sunt acele lucruri care au fost aruncate în coșul de gunoi de către oaspete. Adevărat, potrivit lui Andrey Reshetnikov, trebuie să fii atent și aici, deoarece din cauza neglijenței oaspetelui, unele articole pot cădea accidental în coș, de exemplu, un costum de baie care se afla pe un suport încălzit pentru prosoape situat deasupra coșului de gunoi și apoi a căzut accidental în ea. Sau există momente în care oaspeții stivuiesc documente într-un coș de gunoi;
Atingeți bijuterii și alte obiecte de valoare. În cazul descoperirii de bijuterii lăsate nesupravegheate, este necesar să se informeze managerul despre aceasta;
Atinge medicamentele lăsate de oaspete;
Uită-te la lucrurile oaspeților;
Dulap deschis și sertare;
Folosiți expresiile „nu știu”, „nu pot”, „nu vreau”, „nu voi”;
Comentarii excesiv de emoționante despre invitat, declarații negative;
Discutați orice situații și fapte despre viața oaspeților;
Discutați orice informație despre activitati financiareîntreprinderile și salariile angajaților hotelurilor;
Discutați problemele dvs. personale și de serviciu cu oaspetele;
Pune întrebări despre viața lui personală;
Dezvăluie orice informații despre starea actuală a stocului de camere și hotelul în ansamblu, despre reparatii curenteîn hotel și momentul finalizării acestora, planuri de modernizare și reconstrucție a hotelului etc.;
Dezvăluie orice informații despre esența și tehnologiile proceselor de producție;
Faceți orice declarații cu privire la subiecte care ar putea viza hotelul, oaspeții, partenerii, clienții sau angajații hotelului.
Criterii de evaluare a muncii
Munca femeii de serviciu ar trebui să fie controlată de către servitoarea șefă, managerul serviciului, administratori, ceea ce ajută la evitarea greșelilor și erorilor în muncă care pot fi făcute de femei de serviciu din cauza monotoniei și monotoniei muncii. Desigur, calitatea curățeniei și a serviciilor de către menajere este determinată de efectuarea inspecțiilor în cameră conform algoritmului sau standardului stabilit de hotel. Andrey Reshetnikov explică că o listă de verificare (lista articolelor de inspecție) poate fi utilizată în acest caz. Cel mai eficient sistem este verificarea tuturor numerelor zilnic.
Fără îndoială, este foarte important să răspundem corect la rezultatele obținute și să lucrăm la greșeli. În ciuda minuțiozității unor astfel de verificări, principalul criteriu de evaluare a muncii unei femei de serviciu este evaluarea personală a oaspetelui lăsată după check-out, precum și verificarea constantă a cunoștințelor femeii de serviciu. « Un punct la fel de important îl reprezintă evaluările lunare care ajută la identificarea punctelor slabe și a lacunelor în cunoștințele femeii de serviciu, explică Anna Mișcenko. - De asemenea, un criteriu foarte util pentru evaluarea activității serviciilor din hotel este „Chestionarul pentru oaspeți” - feedback-ul de la oaspete ajută la o evaluare adecvată și imparțială a angajatului. În plus, puteți obține o evaluare a activității femeii de serviciu prin monitorizarea recenziilor oaspeților pe internet. O altă modalitate de verificare este să apelezi la serviciul „oaspete misterios”. De asemenea, este o idee bună să participați la tot felul de concursuri, precum „Clean Hotel” și altele, concurs în care stimulează îmbunătățirea calității muncii nu numai a cameristelor, ci și a personalului care efectuează funcția de control.” Anastasia Samoilik se oferă să organizeze diverse concursuri în rândul cameristelor pentru a crește motivația angajaților. Ele îmbunătățesc calitatea muncii personalului, ridică spiritul corporativ al echipei și, de asemenea, cresc nivelul de respect pentru o poziție atât de importantă în afacerile hoteliere. La urma urmei, femeia de serviciu nu numai că asigură curățenia și ordinea în camere, dar are și posibilitatea de a face o impresie excelentă oaspeților. Depinde de ea – dacă oaspetele se va simți „special” și dacă va avea senzația că serviciul a fost excelent.
