Интервью медсестры с пациентом пример. Общение в сестринском деле

Задача 1

Пациент обратился в лабораторию с просьбой выдать ему на руки результаты проведенных исследований. Лаборант выполнил его просьбу. Дома, сопоставив результаты исследований с нормой, пациент расстроился, и ночью у него поднялось артериальное давление (страдал гипертонической болезнью), в связи с чем он был срочно госпитализирован.

Имеет ли право лаборант выдавать пациентам на руки результаты лабораторных исследований?

Задача 2

Медсестра сказала врачу в присутствии пациентки, что состояние последней ухудшилось после введения лекарства. Пациентка категорически отказалась от назначенных врачом инъекций.

Как должна была поступить медсестра?

Задача 3

Пациент М., 48 лет, находится в кардиологическом отделении стационара по поводу инфаркта миокарда. При повторной электрокардиограмме медсестра, снимавшая ее, обнаружила ухудшение. Пациент попросил сообщить ему результат исследования.

Как должна поступить медсестра в данном случае?

Задача 4

В беседе в пациенткой медсестра сообщила о новом методе лечения ее болезни, который еще не внедрен в данном лечебном учреждении, в связи с чем создалась конфликтная ситуация.

Задача 5

Вечером дежурная медсестра обнаружила, что один из пациентов, находящихся на лечении по поводу острой пневмонии, находится в нетрезвом состоянии, агрессивен. С помощью соседей но палате она уложила его в постель, организовала наблюдение. Через час пациент уснул, утром из­винился и очень просил не сообщать врачу. Однако медсестра сделала соответствующую отметку в рапорте и доложила заведующему отделением о случившемся. Пациенту была сделана отметка о нарушении режима в больничном листе и сообщено на работу.

Как Вы оцениваете действия медсестры?

Задача 6

Пациент Р., находящийся на лечении в терапевтическом отделении, во время обхода пожаловался, что ему не были сделаны все назначенные инъекции. Медсестра, приглашенная врачом в палату, доложила, что назначенного препарата нет в отделении.

Какие ошибки были допущены медработниками?

Задача 7

Сын пациентки, госпитализированной в ночное время, попросил разрешения остаться с матерью для ухода за ней. Дежурная медсестра потребовала покинуть отделение. Сложилась конфликтная ситуация.

Является ли решение медсестры правильным?

Задача 8

У пациента Д., 32 лет, лечившегося в терапевтическом отделении обнаружен туберкулез легких. Палатная медсестра сообщила об этом родственникам пациента. Правильно ли поступила медсестра?

Задача 9

У дежурной медсестры справились по телефону о состоянии тяжелобольного и о диагнозе. Говоривший представился братом пациента.

Должна ли медсестра сообщать сведения по телефону?

Задача 10

К дежурной медсестре детского отделения обратилась мать больного ребенка с настоятельной просьбой разрешить забрать его из больницы.

Задача 11

Во время врачебного обхода в палату вошла взволнованная медсестра и доложила врачу, что рентгенолог просил срочно прислать на дообследование пациента К., у которого обнаружены какие-то изменения в легких. Пациент К., находившийся и палате, побледнел и попросил у врача нитроглицерин.

В чем ошибка медсестры?

Задача 12

Пациент Н., 58 лет, лечится в терапевтическом отделении стационара по поводу гипертонической болезни. Вечером он обратился к дежурной медсестре в связи с усилением головной боли и попросил измерить артериальное давление. Медсестра обнаружила, что давление значительно повышено, но цифры сообщить пациенту отказалась, чем вызвала его недовольство.

Как должна поступить медсестра?

Задача 13

Пациентка Л., 33 лет, находилась на лечении в ревматологическом отделении стационара около 5 недель по поводу сердечной недостаточности. Состояние пациентки улучшилось, при выписке из стационара ей рекомендовано принимать лекарственные препараты в дозе, подобранной в отделении. Через 2 недели при очередном посещении участковая медсестра, не обнаружив у пациентки симптомов сердечной недостаточности, посоветовала ей эти препараты не принимать.

Правильно ли поступила медсестра?

Задача 14

К фельдшеру здравпункта обратился пациент, которого ранее лечил участковый врач. Вы считаете, что назначения, сделанные врачом, не все целесообразны. Как Вы поступите?

Задача 15

Пациентка М. обратилась в регистратуру с просьбой записать ее на прием к хирургу в связи с остро возникшими болями в животе, слабостью.

Однако регистратор отказала пациентке в связи с отсутствием у нее документа, удостоверяющего личность.

Как Вы расцениваете сложившуюся ситуацию?

Задача 16

Участковая медсестра проводит лечение пациентки на дому, согласно назначениям лечащего врача. В связи с отсутствием эффекта пациентка обратилась с просьбой пригласить к ней для консультации старшего специалиста.

Медсестра отказалась.

Правильна ли тактика медсестры?

Определите тип медсестры по Харди

Задача № 1 Диалог двух медсестер в клинической лаборатории:

1 сестра : Как ты можешь работать в лаборатории? Здесь столько пробирок, склянок - все надо мыть. Тебе дома посуда не надоела? Мне было бы скучно, а в моем отделении больные отвлекают своими разговорами, проблемами, поговоришь - и уже легче.

2 сестра : А мне нравится: никто не стоит над душой, никому ничего не надо рассказывать. А мыть посуду я люблю

Задание:

Определите тип второй медсестры по Харди.

Задача № 2 Диалог в ординаторской врача и медсестры.

Врач: Почему вы вчера ушли и не подклеили результаты анализа в медицинскую карту пациента Петрова?

Медсестра : Я ушла с работы точно по графику. Анализы подклею сегодня - ничего страшного. Задерживаться на работе я не обязана, мне за это не платят.

Врач: Но из-за вас вчера пациента не проконсультировал хирург, так как не было результатов анализа.

Медсестра : Но ведь пациента еще не выписывают, сегодня я все подклею.

Врач: Клиническая ситуация требует обязательного оперативного вмешательства, состояние пациента ухудшается...

Задание:

Задача № 3 Пациент К. 70 лет находится в терапевтическом отделении по поводу язвенной болезни двенадцатиперстной кишки. Боится проведения эндоскопического исследования.

Сестра: В 8.00 у вас процедура в кабинете № 2; подойдите туда в состоянии натощак и не забудьте полотенце.

Пациент : Сестра, а вы мне поможете? У меня кружится голова, я боюсь упасть.

Сестра: Конечно, я вам помогу, - это моя обязанность, я подойду в палату в 7 часов 45 минут.

Пациент : Спасибо, буду ждать.

Разговор в коридоре медсестры с коллегой:

Медсестра : Придется вести этого пациента на обследование, видите ли - боится упасть. Вечно эти «старики» со своими проблемами.

Определите тип медсестры по Харди.

Задача № 4 Пациент М. 43 лет, находящийся в стационаре по поводу пневмонии, жалуется на нарушение сна в течение последней недели. Не может заснуть до 2-3 часов ночи из-за семейных неурядиц.

Диалог палатной медсестры и пациента:

Сестра: Примите за 30 минут до сна снотворное, и будете спать спокойно.

Пациент: Сестра, я боюсь привыкания к таблеткам, да к тому же после снотворных разбитость и головная боль.

Сестра: Как все надоело, жалуетесь по любому поводу, тут копейки получаешь и надо всем угождать; семейные проблемы решайте сами, это не моя обязанность.

Задание:

Определите тип медсестры по Харди.

Задача № 5 Пациент А. 62 лет с тяжелой травмой позвоночника прикован к постели, готовится к выписке из стационара. Обеспокоен возвращением домой, так как боится быть в тягость семье.

Диалог палатной медсестры и пациента:

Сестра: Я научу вашу жену и невестку правилам личной гигиены по уходу. Подскажу, где лучше и дешевле купить предметы личной гигиены.

Пациент : Я буду вам очень благодарен. А вдруг они проявят брезгливость?

Сестра: Ничего страшного. Семейная сестра поможет - это ее обязанность. Со временем вы будете частично им помогать, а впоследствии сможете ухаживать за собой.

Пациент : Спасибо на добром слове и советах.

Задание :

Определите тип медсестры по Харди.

Задача № 6 Пациент Р. 37 лет поступил в клинику с жалобами на выраженную жажду (выпивает в сутки 5-6 л воды), частое обильное мочеиспускание, головную боль, утомляемость, похудание.

Диалог медсестра с родственниками пациента:

Сестра: Прошу вас, приносите воды не более одной бутылки, так как больше нельзя. У него строгая диета предполагающая ограничение жидкости и исключение сладкого.

Родственники : Но он нас очень просил, отказать ему тяжело.

Сестра (громко властно, чеканя каждое слово): Неужели вы не понимаете, что можете навредить пациенту! Вы должны следовать назначениям врача и прошу делать то, что требуется, а не идти на поводу своего родственника.

Задание:

Определите тип медсестры по Харди.

Типы медицинских сестер

Венгерский психолог И.Харди обратил внимание на особен­ности различных типов медицинских сестер, с тем чтобы помочь специалистам увидеть себя со стороны.

Сестра-рутинер (робот). Большинство медицинских сестер от­носятся к этому типу. Наиболее характерной чертой таких сестер является механическое исполнение своих обязанностей. Они вы­полняют порученные задания с необыкновенной тщательностью, скрупулезностью, ловкостью и умением. Однако действуя строго по инструкции, такие сестры не вкладывают в свою работу душу, работают подобно автомату. Они воспринимают пациента как необходимое приложение в инструкции по его обслуживанию, их взаимоотношения с больным лишены эмоционального сочувствия и сопереживания. Именно такая медицинская сестра способна разбудить спящего больного, чтобы в назначенное время дать ему снотворное.

Сестра, играющая заученную роль. Поведение такой сестры от­личается неестественностью, наигранностью. Она как бы испол­няет заученную роль, стремясь к осуществлению определенного идеала. Такая сестра начинает играть роль благодетельницы. Ее поведение становится искусственным, показным. Неестественность в общении мешает ей устанавливать контакты с людьми, поэтому такая сестра должна сама пройти курс коррекции неадаптивной формы своего профессионального поведения, четко определить профессиональные цели, выработать адекватный стиль общения с пациентом.

«Нервная» сестра. Эмоционально неустойчивая, вспыльчивая, раздражительная сестра склонна к обсуждению личных проблем, что может явиться серьезной помехой в успешной работе с паци­ентами. Часто можно видеть хмурую с обидой на лице сестру сре­ди ни в чем не повинных пациентов. В лечебном учреждении не должно быть медицинских сестер с таким типом непрофессио­нального поведения. Это свидетельствует о некачественном про­фессиональном отборе кадров, огрехах в работе администрации. «Нервная» сестра - это патологическая личность либо человек, страдающий неврозом.

Сестра с мужеподобной, сильной личностью. Больные уже издали узнают ее по походке или зычному голосу, побыстрее стараются привести в порядок свои тумбочки и кровати, убрать лишние вещи. Такую сестру отличает настойчивость, решительность, возмущение по поводу малейшего беспорядка. В благоприятных случаях сестра с такой личностью может стать прекрасным организатором, хоро­шим педагогом.

Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и сотрудничества, создать и сохранить спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу медицинская сестра сможет с помощью нескольких приемов:

1. « Имя собственное» . Беседу с пациентом начинают, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. К пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на «вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «ты» можно переходить, только если пациент сам предложит это.

2. «Комфортная обстановка». Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, присутствие посторонних и т.д. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Обязательно напоминают пациенту о конфиденциальности беседы.

3. «Зеркало отношений». Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно.

4. «Построение беседы». Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента. Следует, уточняя подробности, поддерживать разговор в нужном направлении. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное отношение пациента.

5. « Золотые слова». Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. Это выражают словами одобрения и похвалы. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности пациента в совершенствовании, что также ведет к образованию у него положительных эмоций и обусловливает расположенность к медицинскому работнику.

6. «Риторические способности». Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да». При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому.

7. «Профессиональная тишина». В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов. Информируют пациента о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их. Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту. Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций. По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации.

8. «Взаимное понимание». В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек -человек». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе особенно необходимо медицинским работникам. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Важны и природные способности, и образование.

Телефон давно уже стал неотъемлемой частью нашей жизни, в значительной степени облегчая ее. В последние десятилетия мы получили возможность для еще более эффективной, быстрой и удобной коммуникации в виде мобильной связи. Наличие мобильного телефона дает нам массу преимуществ, особенно если правильно эти преимущества использовать. Не будем касаться всего спектра человеческого общения, который обеспечивает нам мобильная (и обычная телефонная) связь, – остановимся на тех возможностях и негативных моментах, которые появляются у доктора и пациента в процессе общения по телефону.

Авторы неоднократно проводили с врачами тренинг по формированию этого навыка, и почти всегда он вызывал у них не совсем понятное сопротивление. Иногда доходило до того, что ТОП-менеджеры частных клиник в приказном порядке объявляли: «Доктор такой-то звонит пациентке такой-то». После чего снятый на видеокамеру телефонный разговор выводили на экран с использованием громкой связи, чтобы проанализировать и обсудить все плюсы и минусы.

В качестве общего наблюдения можем сделать вывод – ​большинство врачей почему-то избегают звонить своим пациентам. То ли не хотят показаться навязчивыми, то ли считают, что с пациентом нужно держаться на определенной дистанции, то ли на подсознательном уровне чего-то опасаются. А возможно, все намного проще – ​у врачей нет специальных навыков, чтобы разговор с пациентом по телефону был проведен грамотно и результативно. На самом деле зря они не звонят, потому что более чем 90% пациентов очень нравится, когда доктора им звонят после приема. Это достоверные данные, собранные путем анкетирования.
Телефон – ​весьма полезный инструмент во взаимодействии доктора с пациентом. Он необходим для получения нужной информации о больном, проявления заботы, подтверждения клиентоориентированности, осуществления контроля эффективности терапии. И – ​самое главное – ​для назначения повторного приема, если того требует ситуация.
Если общаться с пациентом по электронной почте, можно так и не дождаться ответа. Причины могут быть самыми разными, и пациенты не обязаны их объяснять. На звонок не отреагировать сложнее, именно поэтому телефон – ​это самый эффективный инструмент, если вы хотите записать пациента на повторный прием!

Кому нужно звонить в первую очередь? Вашим лояльным пациентам категории А, то есть тем, кто обеспечивает 80% вашего дохода.
Телефонные звонки – ​неотъемлемый компонент и необходимый стандарт работы успешных многопрофильных частных клиник и практикующих врачей, которые управляют «воронкой гонораров».

Мы понимаем: гораздо проще, сидя в кабинете, просто принимать входящие звонки. Не то что методично набирать тот или иной номер телефона, чтобы выявить потенциальных пациентов или назначить повторный прием тем, кто уже побывал у вас. Процесс длительный, но абсолютно необходимый, особенно в больших городах, где часто из-за автомобильных пробок у людей нет возможности вовремя добраться в нужное место, в том числе и успеть на прием к врачу.

Если звонят вам

Хорошо, когда пациенты категории А периодически сами звонят своему доктору. Такие звонки особенно ценны для вас – ​поскольку эти люди обеспечивают основную часть вашего дохода. Поверьте, ​для многих пациентов важна сама возможность сделать телефонный звонок, чтобы срочно получить необходимую информацию. Это действует на них успокаивающе, у них появляется ощущение того, что у врача индивидуальный к ним подход, а значит, и лечение будет эффективным.

Каким же образом выстраивать общение по телефону, чтобы у того, кто вам звонит, сложилось о вас благоприятное впечатление?

Информативная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете четко, ясно, быстро и доступно разъяснить все интересующие пациента моменты, то автоматически вызываете у пациента интерес, чувство благодарности и желание повторно обратиться за помощью именно к вам.
В момент телефонного контакта ваш главный помощник – ​ваш голос. Отвечать нужно приветливо и вместе с тем уверенно, бодрым голосом. Потому что первое, чего подсознательно ждет ваш потенциальный пациент, это уверенности в том, что именно вы сможете помочь решить его проблему.
В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш возможный портрет, некий виртуальный образ. Четкость произношения свидетельствует о внутренней дисциплине.

Врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице, то есть управлял «воронкой гонораров» в полный рост без всяких первичных инвестиций в оборудование, помещение, персонал… Так вот, когда к нему звонили пациенты, он разговаривал очень четко, тщательно артикулируя. Время консультации он назначал таким образом: «Подождите, я посмотрю свое расписание… жду вас в 10:30, нет, извините, это время, назначенное на консультацию замминистра… Давайте договоримся на 11:50».

Вся эта продуманная мизансцена создавала очень позитивное впечатление: говорит уверенным голосом, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет обращаться к кому попало), значит, хороший врач. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности. На самом деле, конечно, никакого пациента в этот день у врача не было, он находился на дежурстве и мог принять больного в любое удобное тому время, но тогда он не сумел бы произвести такого благоприятного первого впечатления. И заметьте, все это возможно было сделать только по телефону.

Важно! Во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ​ваше эмоциональное состояние отражается на вашей способности коммуницировать. Поверьте, вам не удастся, сцепив зубы и мысленно представив антипатичного вам человека, вежливым голосом произнести в трубку: «Алло!»

2. Как нужно отвечать по телефону?

Пример из врачебной практики.
Один знакомый врач на вопрос родственников, как себя чувствует тот или иной пациент, отвечал всегда одинаково:
– Ему немного лучше.
Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь, если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:
– А что стало хуже: боль, давление, понос?
И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет вынужден все время разговаривать по телефону. «Немного лучше» – ​совершенно другое дело, поскольку трудно оценить степень «немного» и задать соответствующий вопрос.
Но однажды произошел конфуз.
– Как себя чувствует Мороз? – спросили его по телефону.
Врач ответил, как всегда:
– Ему немного лучше.
И услышал в ответ возмущенное восклицание:
– Вообще-то Мороз – ​женщина!

Так что советуем запомнить фамилии своих пациентов, чтобы не попадать в неловкую ситуацию. Если больной позвонил вам с целью проконсультироваться, говорите не спеша, простыми и понятными фразами. Помните: ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте в беседе подчеркнуть то, что будет выгодно пациенту.
Кроме того, ваш голос в момент общения олицетворяет для позвонившего лечебное учреждение, в котором вы работаете! Внимательно выслушайте человека, проявите к нему интерес. Если у вас будет отсутствовать интерес к проблемам пациентов категории А, вы очень скоро ощутите это на своем кошельке.
Поздороваться лучше бодрой фразой типа «Доброе утро (добрый день)!», чем сухим «Здравствуйте».
В частных лечебных учреждениях принято отвечать на звонок по стандартной схеме: например, «Клиника … (название), администратор Лиана».
Таким образом, позвонившему не нужно задавать дополнительные уточняющие вопросы, он сразу понимает, что позвонил именно туда, куда собирался.
Если на заданный вам вопрос вы пока не можете ответить, поскольку не обладаете нужной информацией, объясните пациенту, что вам потребуется некоторое время, чтобы дать наиболее исчерпывающий ответ, и спросите, по какому номеру телефона и в какое время лучше всего перезвонить, – ​и не заставляйте его долго ждать.

3. Необходимо не только слушать, но и слышать!

Вы должны поблагодарить пациента за звонок, уточнить формулировку вопроса, после чего коротко и понятно ответить. На протяжении всего разговора давайте понять, что вы все еще на линии.
Гробовая тишина во время разговора с пациентом недопустима. «Да-да, понятно, ясно и т.п.» – ​лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли.

Выделим 4 этапа обработки входящего телефонного звонка:
1) установление контакта;
2) выяснение цели звонка;
3) удовлетворение запроса пациента;
4) завершение разговора.

Если вы сочли необходимым откорректировать по телефону дозы препарата либо что-то добавить в схему лечения, рекомендуем добавить еще одну фазу – ​проверку правильности понимания пациентом ваших рекомендаций. Необходимо получить от него обратную связь. Это особенно важно при назначении доз лекарственных средств.
Важно! Будет лучше, если вы продублируете все сказанное по телефону короткой эсэмэской, сообщением по вайберу, скайпу или письмом на электронную почту.
Звонок пациента в частную клинику – ​это не только ваш звездный час, это отличный шанс для вашего лечебного учреждения. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши услуги востребованы. Необходимо помочь пациенту в любом случае, даже если его просьба только косвенно относится к профилю вашего учреждения. Вот почему так важно уделять внимание повышению уровня внутренней корпоративной культуры.

Например:
– Здравствуйте, это пациент вашей клиники! Я пытаюсь целый час дозвониться к своему лечащему врачу на мобильный телефон, у меня есть к нему срочный вопрос.
– Скорее всего, у него в это время все еще обеденный перерыв!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.

Либо:
– Сегодня его нет на приеме, он лечит собственный зуб.

Кому какое дело, что он лечит? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce, тем более пациенты, которые в принципе недоверчиво относятся к врачам, имеющим проблемы со здоровьем.

Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает не последнее место в иерархической системе организации. Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.
Позвонившему отвечают:
– Вы знаете, я тоже не могу с ним связаться, он на совещании.
Но когда человек слышит подобный ответ в 10-й раз, у него возникает резонный вопрос:
– А когда же он занимается своими прямыми обязанностями?
Для таких случаев можно отработать другой алгоритм ответа:
– Спасибо за звонок, сейчас он принимает пациента, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.
К сожалению, нередко пациенты ведут себя крайне несдержанно и даже грубо. Если по телефону с вами разговаривают в угрожающем тоне, если вас оскорбляют, сразу же кладите трубку и сообщите об этом звонке вашему непосредственному руководителю.

4. Жалобы.

Никто не любит выслушивать жалобы на учреждение, в котором человек работает, тем более если лично к предмету жалобы этот человек не имеет никакого отношения. Однако следует учитывать, что жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашем лечебном учреждении.
Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя с такими людьми трудно вести диалог. В любом случае важно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большую сдержанность должны проявлять вы сами.

5. Телефонные табу.

Нередко к врачам звонят пациенты в надежде получить не только консультацию по препаратам, но и помощь, поддержку, есть ведь немало внештатных ситуаций: люди не могут найти рекомендованный препарат, у них в процессе лечения возник какой-то побочный эффект. Грамотно выстроенный телефонный диа­лог с пациентом создает благоприятный имидж доктора и вашего ЛПУ. Старайтесь избегать таких речевых оборотов: «не знаю», «не уверен», «не могу объяснить» и т.п. Обилие отрицательных частиц в отношении понимания врачом ситуации указывает на его непрофессионализм. Столкнувшись с тем, в чем вы действительно не уверены, извинитесь и попросите разрешения уточнить данный вопрос либо у другого специалиста, либо у кого-либо из руководства.
Следующий серьезный промах – ​выражения, диктующие условия пациенту: «вы должны», «вам требуется» и т.п. Важно помнить, что никто никому ничего не должен, поэтому подбирайте более мягкие формулировки: «лучше всего сделать так…» или «может, стоит попробовать…». Помните: в любой ситуации сконцентрируйтесь прежде всего на просьбе пациента и постарайтесь максимально ее выполнить. И только в том случае, если это действительно невозможно, корректно сформулируйте отказ.
Напоминаем, что речь идет о пациентах категории А! Если же вас донимают звонками пациенты категории С, отнимая у вас много времени, применяйте принцип «Если», который был описан в одной из наших первых статей как основной прием управления временем.

Если звоните вы

Цель звонков врача – ​повышение лояльности пациентов категории А и увеличение числа повторных обращений.
Здесь уместно спросить: а сколько раз в день вы звоните своим пациентам?

Независимо от того, какую цифру вы назвали, рекомендуем:
удвойте количество звонков – ​если вы делаете это правильно, то они не будут раздражать, напротив, будут нравиться вашим пациентам;
дозванивайтесь чаще;
договаривайтесь о большем количестве повторных обращений потенциальных и существующих лояльных пациентов;
старайтесь получать больше выгод от каждого обращения к вам.

Телефон – ​самый проверенный, наименее рискованный и затратный инструмент воздействия на потенциальных пациентов. Если вы освоите правильную схему телефонного разговора, если сможете грамотно выстроить диалог, вероятность назначения повторной консультации будет очень высокой.
Когда звоните вы, действует все та же «воронка продаж». Например: позвонили 60 пациентам, дозвонились 40, договорились о повторной консультации на точно назначенное время с 10 пациентами.

10 правил звонка врача своему пациенту

1. Голос – ​ваша «визитная карточка».
2. Управляя темпом, ритмом, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением потенциального пациента.
3. Звучание вашего голоса зависит от позы вашего тела и лицевой экспрессии.
4. Отказать по телефону легче, чем при личных встречах. Спокойно принимайте это.
5. В начале диалога говорите не спеша – ​дайте время пациенту настроиться на разговор.
6. Определите приоритеты, разделите пациентов по рангам, разговаривайте на языке выгод.
7. Осознайте задачи этапов телефонного разговора.
8. Будьте максимально вежливыми.
9. Звоните в удачное время.
10. Извлекайте уроки из каждого разговора.

«Холодный» звонок пациенту

Очень важно освоить механизм так ­называемого холодного звонка. Для чего это нужно? К примеру, пациент у вас уже был, вы назначили ему определенную терапию (допустим, гипотензивные средства), но вам важно знать, как проходит лечение в случае, если всплывут какие-то нюансы. Для этого нужно договориться о повторной консультации. Здесь важны этапы звонка, в первую очередь – ​«крюк ясности». Больной человек может насторожиться: почему доктор звонит? может быть, со мной что-то не так? Врач, конечно, не может допустить, чтобы его пациент испытывал страх и обеспокоенность.
Поэтому, прежде чем позвонить, просмот­рите детальную информацию касательно последнего приема.

Важно! 5 пунктов схемы «холодного» звонка:
1. Завладейте вниманием собеседника.
2. Представьтесь, четко произнесите фамилию, имя и отчество.
3. Объясните причину звонка.
4. Произведите опрос с целью идентификации явной либо неявной потребности.
5. Договоритесь о дате повторной консультации.

Например:
– Доброе утро, уважаемая Любовь Николаевна! (Привлечь внимание.)
Это Георгий Викторович Смирнов, клиника/ЛПУ «Имярек» (Четко представиться.)
Я всегда звоню своим пациентам после приема, чтобы поинтересоваться, как проходит лечение. У вас есть пять минут? (Причина звонка.)
Вы принимаете «Эналаприл» дважды, как договаривались? Мочегонные вы вчера уже не должны были принимать, не забыли? Как часто измеряли артериальное давление? Вы ведете дневник, как договаривались? (Чем больше деталей в опросе, тем большее удивление испытывает пациентка, что вы так хорошо помните детали, а в процессе опроса часто всплывают нюансы.)
Любовь Николаевна, все, в принципе, проходит хорошо, но необходим повторный осмотр, я проанализирую ваш дневник измерений артериального давления и внесу коррективы в лечение. Это может быть следующий вторник или среда после обеда: там есть окошко. Какой день вам больше подходит? (Альтернативный вопрос после утверждения, договоренность о повторной консультации.)
Говорить нужно естественно, речь не должна звучать как заученная речевка, внимательно слушайте вопросы собеседника, готовьте варианты на случай, если что-то в разговоре пойдет не так.

Ошибки врача, позвонившего пациенту:

1. Избегайте типичных неправильно построенных фраз:
– Вы не хотели бы обсудить несколько моментов?
Напрашивается ответ: «Нет, не хотел и не хочу!»
– Вы не могли бы уделить мне несколько минут?
И снова напрашивается ответ: «Нет, сейчас я занят!»
– Вас беспокоит такой-то.
В диалоге врача с пациентом у первого должна быть роль ведущего, а не ведомого, вы не сетевым маркетингом занимаетесь, а лечите людей.

2. Еще одной типичной ошибкой является обсуждение собственно лечения прямо в момент телефонного звонка. Пациент сразу начнет задавать вам вопросы, входить в нюансы схемы терапии. Сошлитесь на то, что вам нужно оценить статус пациента в динамике, а для этого необходим повторный прием.

Лучшее время для звонков

Безусловно, раннее утро – ​неподходящий вариант, человек в это время собирается на работу, как правило, спешит, так что вряд ли такой звонок будет конструктивным. Возможно также, что человек едет в метро, автобусе или автомобиле, ему трудно сконцентрировать внимание и назвать точное время повторной консультации. Поэтому лучшее время для подобных звонков – ​послеобеденное, где-то с 14:30 до 17:00, а оптимальные дни недели – ​вторник-четверг, поскольку в понедельник не лучшее настроение, впереди целая рабочая неделя, а в пятницу велика вероятность того, что пациент уже распланировал свои выходные.

Минусы телефонного общения с пациентом

На тренингах мы часто используем следующий тест.
Вы ведете прием пациента, и в это время звонит ваш мобильный телефон.

Ваши действия:
1. Вы ответите на звонок во всех случаях.
2. Вы не ответите на звонок ни в каком случае.
3. Вы ответите, предварительно извинившись перед пациентом.
4. Вы посмотрите, кто звонит, а потом решите – ​отвечать или нет.

Обычно врачи предпочитают наиболее нейтральный 4-й вариант. Но правильный ответ лежит немного в иной плоскости.
Во время приема доктор занят одним – ​и самым важным делом: осуществляет лечебно-диагностический процесс. И у него нет других более важных дел.
Даем «золотой» совет – ​поставьте свой телефон на беззвучный режим.

Здесь сразу же всплывают некоторые «серь­езные» аргументы:
1. А если звонит главный врач или завотделением (горздрав, минздрав)?
2. А если звонит родственник (чаще всего ребенок, муж)?
3. А если звонит ВИП-клиент?

Отвечаем по порядку.
1. Когда вы заняты пациентом, то никакой главный врач вас не осудит и не накажет за то, что вы проигнорировали его звонок. Вы не прогуливали, не отлынивали, а занимались своим профессиональным делом.
Если вы действительно срочно нужны, за вами кого-нибудь пришлют, в ином случае – вам удалось избежать какого-нибудь срочного поручения, которое может выполнить тот, кто в данную минуту свободен. Вряд ли главврач вам звонит в ургентном порядке с целью вручить букет цветов или премию.
2. Вы должны предупредить своих родственников, что во время приема вы не будете брать трубку, потому что вы заняты. Научите родных писать вам эсэмэски.
3. Проинформируйте всех своих пациентов, что во время приема вы не отвлекаетесь ни на чьи звонки, даже если это ВИП-персоны. Поверьте, это не только добавит уважения к вам с их стороны, но и позволит вам избежать вопросов, к которым вы не готовы, чтобы не испытывать внутренний дискомфорт из-за того, что вам пришлось отказывать пациентам такой важной для вас категории.

Важно! Помните, что прием длится не более 20 минут. Отпустив пациента, вы сможете просмотреть все пропущенные звонки и решить, кому стоит позвонить сразу, а кто может и подождать.

Делаем выводы:

1. Основная цель звонков пациентам – ​назначение повторных консультаций и управление частотой посещений.
2. Не будьте ведомыми – ​управляйте процессом. Поэтому проактивно звоните сами в удобное для вас время и после соответствующей подготовки. А именно:

Настраивайтесь на звонок, продумайте алгоритм разговора;
пытайтесь предусмотреть все возражения и ответы;
четко осознавайте, кому звоните, вспомните все свои назначения на предыдущем приеме;
заранее продумайте вопросы с целью идентификации возможных проблем;
формулируйте договоренность о повторном визите в виде конкретной даты и времени.

3. Повторный звонок – ​неотъемлемая часть процесса качественного медицинского сервиса.
4. Выключайте телефон во время приема – ​и у вас будет больше благодарных пациентов и долгосрочных клиентов.

Совместный проект компании “Агентство Медицинского Маркетинга” и Здоровье Украины :
Академия Успешного Врача – Практикум клинициста.

Пациент с холерическим темпераментом отличается повышенной возбудимостью, быстрыми движениями и реакциями. Он довольно нетерпеливый, может раздражаться, проявлять вспыльчивость.

Медсестре нужно быть терпеливее, сохранять спокойствие и уравновешенность. Можно перевести ситуацию в шутку «поюморить» над самими собой. Холерики, хотя и раздражительны, но очень отходчивы, долго не обижаются, любят шутки и юмор.

Пациент – меланхолик отличается высокой тревожностью, мнительностью. Он может расстроиться из–за проявления невнимания, из-за любой бестактности, неделикатного обращения. Персонал должен быть особо внимательным, доброжелательным, чаще разговаривать с больным, улыбаться, подбадривать.

Пациенты с флегматическим темпераментом – это спокойные, терпимые, уравновешенные, сдержанные люди. Они не очень разговорчивы и общительны, поэтому редко предъявляют жалобы. Медицинской сестре нужно почаще разговаривать с таким больным и самой спрашивать его о состоянии. Обычно особых проблем в общении с такими больными не бывает.

Пациенты – сангвиники отличаются живостью, разговорчивостью, общительностью. Не смотря на болезненные ощущения, плохое самочувствие они сохраняют оптимизм и веру в выздоровление. Они любят пошутить, в том числе и над самим собой. Особых проблем в общении с ними не бывает, однако у молодых пациентов может проявляться легкомысленность и не серьезность. В этих случаях медсестре просто нужно указать им на необходимость точного выполнения тех или иных назначений.

Медицинская сестра при работе с пациентами должна учитывать даже и такой признак личности, как тип ведущей сенсорной системы. Сенсорную систему нужно учитывать в основном при общении и знакомстве с больным, а также при выполнении манипуляций.

Пациент – визуал в первую очередь при знакомстве обращает внимание на лицо, внешний вид того, с кем он общается. Для него главное – видеть. Поэтому медицинская сестра при входе в палату должна помнить о том, как она выглядит. Мимика должна быть приветливая, легкая улыбка на лице, выражение лица спокойное, доброжелательное. Одежда, прическа – безукоризненные.

Пациент - аудиал при общении больше обращает внимание на голос собеседника. Для него важно то, что он слышит. Поэтому, при общении с таким пациентом нужно следить за тембром голоса, его выразительностью, эмоциональной окраской. Сухой, бесстрастный, жесткий голос никому не приятен, а уж аудиалу тем более. Беседу нужно проводить в тихой обстановке, исключая раздражающие звонки телефонов и скрип двери. Необходимо следить за речью, за ее последовательностью, логичностью, проговариванием слов.

Пациент – кинестетик придает большое значение прикосновениям и ощущениям. При общении с ним нужно найти для беседы место поудобнее, комфортно усадить пациента. При разговоре время от времени одобрительно коснуться своей рукой тыльной стороны его руки. При первой беседе без необходимости не вторгаться в его интимную зону.

4.5 Территориальные зоны

Интимная зона. Размеры интимной зоны 0- 46 см от тела человека. Каждый человек «охраняет» свою интимную зону, считает ее своей, не позволяя вторгаться в нее без разрешения. Любой знает, что если незнакомый человек (или даже знакомый, но без предупреждения и разрешения) прикасается к телу, это может вызвать дискомфорт, неприязненные ощущения и даже раздражение.

Именно поэтому, в интимную зону можно вторгаться только близким людям, родственникам, друзьям, любимым. Если посторонний человек вторгается в интимную зону, а возможности предотвратить это нет, то нужно сохранять спокойствие, не встречаться взглядом, стараться не двигаться, не разговаривать, занять как можно меньше места, «сжаться».

Примером такого поведения может служить «толкотня» в часы пик в транспорте. Аналогично человек ведет себя, например, в лифте, поднимаясь на свой этаж с незнакомыми людьми в кабине.

Однако есть ряд профессий, представители которых вынуждены прикасаться к телу человека в силу необходимости. Это медицина, спорт, парикмахерское искусство, визаж и т.д. В этих случаях человек готов на вторжение в свою интимную зону, не препятствует этому.

Работа медицинской сестры с пациентом целиком совершается в интимной (0-46 см) зоне. Это пальпация, перкуссия, инъекции, обработка пролежней, катетеризация, подмывание, обработка кожи и наружных половых органов, перевязки и т.п. Таких действий и манипуляций очень много.

Несмотря на то, что пациент готов к таким воздействиям, он может чувствовать дискомфорт, неловкость, неприятные ощущения. Чтобы предупредить это нужно:

Предупредить больного о том, что будет выполнена та или иная манипуляция, сказать это мягко, с улыбкой.

Коротко объяснить суть воздействия, для чего это нужно, с какой целью выполняется. Такой короткий разговор успокоит больного.

Внушить больному уверенность в том, что вы хорошо выполните манипуляцию, все будет благополучно. Если пациент не уверен, подбодрить его.

Интимная зона это часть собственной территории человека, которую он бережет, считая своей собственностью. Чувство это надо уважать, не позволяя бесцеремонности и фамильярности даже в медицинской деятельности.

Личная зона. Размеры личной зоны 46-120 см от тела человека. Это зона комфортного общения. Обычно на таком расстоянии люди беседуют, обедают, занимаются в учебных классах, гуляют и т.д.

Нужно отметить, что на таком близком расстоянии находятся обычно тоже близкие и знакомые друг другу люди. Если незнакомые люди находятся в личной зоне, то это бывает по необходимости (покупка вещей в магазине, светские беседы, приемы, консультация юриста). Как только действие выполнено, проблема решена, незнакомые люди покидают личную зону друг друга.

В медицине врач, сестра и больной очень часто находятся в личной зоне. Это беседы с больным, консультации, прием в поликлинике, раздача лекарств и т.п. Общение в личной зоне обычно не вызывает дискомфорта.

Социальная зона 1,2 м - 3,6м.

Общественная зона - свыше 3,6 м. В этих зонах тоже, конечно, проходит общение медицинских работников и пациентов, но реже, чем в интимной и личной зонах. Это может быть чтение лекций для пациентов, санпросветработа в «уголках здоровья» и другие варианты общения с пациентами в залах, аудиториях для лекций, встреч и т.п.

Ориентация на сотрудничество. Сотрудничество – это взаимодействие медсестры, пациента и его семьи, обеспечивающее обучение и развитие пациента. Позитивные взаимоотношения между сестрой и пациентом во многом определяют результаты ухода.

Задачи медсестры в установлении с пациентом поддерживающих отношений:

1. Создание атмосферы доверия.

2. Способствование сохранению и развитию способностей пациента.

3. Содействие личностному росту и развитию пациента в процессе совместного решения проблем.

4. Формирование у пациента умения действовать, как полагается физически и эмоционально здоровому человеку.

Психология обращения с больными людьми – общая дисциплина, распространяющаяся на деятельность, как врачей, так и сестер, суть которой: знания в области общения и центр: умение подойти к пациенту, найти ключ к его личности, путь к созданию контакта с ним. Существуют два главных правила общения:

1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Медсестра может быть плохим слушателем не только потому, что ей неинтересно, или не хватает времени, но и потому, что она может быть поглощена своими мыслями, переживаниями. Поэтому важно учиться слушать, «отодвигая» свои проблемы на время в сторону.

В процессе слушания медсестра внимательна и к сигналам невербальной коммуникации, которые поступают от пациента.

Функция умения слушать, достаточно важна не только для сбора информации о пациенте. Возможность высказаться в ситуации безопасности, которую создает медсестра, уже сама по себе оказывает психотерапевтический эффект на пациента (т.е. выступает как своеобразный способ сестринского вмешательства).

В процессе беседы между медсестрой и пациентом формируется атмосфера доверия, которая очень важна для последующей работы с ним. В процессе общения не только медсестра знакомится с пациентом, но и он лучше узнает ее. Американский психолог К.Роджерс установил, что, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же стиль реакции, определенный фиксированный набор коммуникативных приемов, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя всегда так. Именно так рождаются у пациентов мифы о медицинских работниках, медсестрах, что приводит к навешиванию им ярлыка «добряк», «строгий», «обо всем знающий», «понимающий», др.

Чтобы пациент слушал сестру, он сам ею должен быть выслушан.

Культура речи медсестры предполагает умение:

1. точно формулировать мысль

2. грамматически правильно ее оформлять

3. излагать ее доступным для пациента языком

4. ориентироваться на реакцию пациента

В общении с пациентами медсестре не стоит злоупотреблять медицинской терминологией, часто не понятной для пациента и пугающей его.

Речь медсестры должна служить показателем ее заинтересованности в судьбе пациента, показателем ее профессиональной компетентности и культуры.

В общении важны не только слова как таковые, но и мысли, чувства, передаваемые словами.

Американские психологи подсчитали, что вербальная, словесная информация в нашем общении составляет 1/6, а язык поз, интонаций, дыхания и ритма, т.е. невербальная информация, - около 5/6. Словесная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальное относится к невербальной коммуникации.

Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать невербальное общение. Исследователи доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов.

Информация о пациенте передается медсестрой врачу в виде сестринского первичного психологического диагноза, его следует рассматривать как составляющую сестринского диагноза.

Психологический диагноз – это комплексная оценка индивидуальности пациента и его места в ближайшем окружении. Этот диагноз указывает на те значимые для пациента потребности, которые по тем или иным причинам не удовлетворяются, указывает на те сферы жизни пациента, которые вызывают у него повышенную эмоциональную напряженность.

Имидж медсестры.

Предпосылкой доверия пациента медсестре является ее квалификация. Но она является только инструментом, эффект применения которого зависит от других личностных качеств медсестры. У пациента должно создаться впечатление, что медсестра хочет ему помочь. Безучастный голос, неприветливое, мрачное выражение лица медсестры пациент может отнести на свой счет.

Медсестра вызывает доверие, если она спокойна, уверена, оптимистична, добросовестна, терпелива, но не надменна или груба.

Имидж – это набор качеств, которые люди ассоциируют с определенной индивидуальностью. Имидж медсестры – набор качеств, которые пациенты ассоциируют с конкретной медсестрой. Имидж начинает работать с первых мгновений знакомства.

Привлекательный образ можно построить лишь на основе естественного самораскрытия своей индивидуальности. Искусство имиджирования состоит не в фальши, а в подчеркивании своих истинных достоинств и в неакцентрировании недостатков.

Этапы построения имиджа:

1 этап – осознание своего Я, своих достоинств и недостатков (образ Я – для себя);

2 этап – построение своей публичной идентичности (образ Я – для других, каким хочу предстать в глазах других), которая не должна разительно отличаться от личностной идентичности, иначе не сможешь скрыть фальшь в своем поведении;

3 этап – самопрезентация (трансляция своей публичной идентичности, «самоподача»).

Внешность существенно влияет на приписывание положительных качеств. На формирование имиджа влияют и особенности речи. Невербальный компонент общения (контакт глаз; проксемимика – организация пространства и времени общения; экстра и паралингвистика – тембр голоса, темп речи, паузы; оптико-кинетическая сфера – мимика, пантомимика) также несет большую информационную нагрузку.

Недопустим недостаток внимания медика к своему внешнему виду. Единство содержания и формы являет собой гармонию, достойную восхищения.

Благоприятное или неблагоприятное воздействие на процесс лечения оказывает не только впечатление, которое производит на пациента персонал, но с само лечебное учреждение.

Установление психологического контакта с пациентом, повышение его доверия к медицинскому персоналу и к лечебному учреждению нужны для того, чтобы пациент:

· начал делать все от него зависящее, чтобы выздороветь;

· как можно скорее отказался от роли больного;

· сотрудничал с лечащим персоналом, выполнял назначения врача.

Причиной неблагоприятного развития взаимоотношений между медицинской сестрой и пациентом может быть несоблюдение ею необходимой психологической дистанции (например, флирт или эмоциональная идентификация с ним, беспомощное сочувствие).

Болтливость медсестры может внести конфликтные элементы не только в ее взаимоотношения с пациентом, но и во взаимоотношения пациентов между собой.

Прием подарков от пациента приводит нередко к сознательной или бессознательной дискриминации тех, кто этого не сделал, что снижает к ней доверие со стороны всех пациентов.

Однако, иногда, когда имеешь дело с ранимым пациентом, отказ от подарка может нанести сильный удар по его самолюбию, продемонстрировать, что он для тебя ничего не значит. Считается, что благодарность может быть принята, если она выражается в цивилизованной форме, не противоречит принципам гуманизма и духовности, действующему законодательству.

Медсестре нужно быть внимательной к различиям своих пациентов в отношении культуры, к которой они принадлежат, она должна быть готова оказать помощь представителям разных рас, культур и этнических групп.

Эмоциональная идентификация. Эмпатия. (от англ.empathy – сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого) – способность индивида воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Эмпатия не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной помощи другому, не предполагает и оценочного реагирования. Она сближает людей в общении, доводя его до уровня доверительного, интимного.

Эмпатию следует отличать от эмоциональной идентификации (уподобления, идентификации себя с другим, с его эмоциональным состоянием) и от сочувствия (переживания по поводу чувств другого).

Сочувствующий собеседник всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться. Используемые приемы: похвала, вербальное согласие, успокаивание, сочувствие, утешение. При использовании такого вида слушания имеется опасность в эмоциональной идентификации медработника, в этом случае самому медработнику может понадобиться профессиональная психологическая помощь.

Эмпатическое слушание – высший уровень умения слушать, предполагает вчувствование (способность понимать собеседника не умом, а сердцем). При этом отсутствуют попытки вскрыть неосознаваемые чувства говорящего, поскольку они могут оказаться травмирующими. Это разновидность нерефлексивного слушания, которому можно научиться.

Нерефлексивное слушание – слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться. Это активный со стороны слушающего процесс, предполагает умение внимательно молчать. Его предназначение – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Правила такого слушания:

1. минимум ответов (невмешательство)

2. быть своеобразной «губкой», впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки

3. постоянно подавать собеседнику сигналы, что его слушают и сосредоточены на том, что он говорит (реплики: да-да, кивки головы)

Издержки этого вида слушания: пациент может расценить внимание медсестры как полное согласие с содержанием его рассказа, в течение длительного времени приходится слушать иногда пустую болтовню.

Медсестре приходится балансировать в общении с пациентом между открытым и деловым общением. Быть понимающим слушателем – это хороший способ поддерживать этот баланс. Умение слушать создает атмосферу доверия.

Умение слушать собеседника – важная составляющая психологической подготовки медсестры.

Трансфер – это перенос на медицинского работника эмоционального отношения пациента к значимым для него людям (отцу, матери и т.д.).

Термин впервые стал применяться в психоанализе. Различается трансфер:

· позитивный – перенос чувства любви, уважения, доверия, привязанности и т.д.

· негативный – перенос чувства страха, ненависти, отвращения и т.д.

В процессе сестринского ухода эти чувства могут спонтанно возникать у пациента при отсутствии в ее поведении объективных причин для этого. Пациент сам не понимает, почему он «влюбляется» в медсестру или начинает ее ненавидеть без всяких на то внешних оснований. Так, человек, всю жизнь страдавший от недостатка любви и заботы, возможно, ждет от медсестры именно этих чувств. Он может начать восторгаться ею, но если его ожидания не оправдаются, то может вдруг и возненавидеть ее. Начинающие медсестры, теряются, когда сталкиваются с сильными проявлениями со стороны пациентов таких эмоций, как любовь, сексуальное влечение, или ненависть, ненасытная требовательность, агрессия.

Например, «непослушный» больной может вести себя по отношению к медсестре как упрямый, непослушный ребенок по отношению к матери.

Усилению трансферных реакций способствуют:

1. сохранение медсестрой внешней пассивности и нейтральности

2. проявление ею заинтересованности личной жизнью пациента

3. ее активное слушание пациента

Именно так ведет себя обычно медсестра, поэтому большая вероятность, что в профессиональной жизни она столкнется с трансферными реакциями пациентов.

Контртрансфер – это перенос медработником своих эмоций на пациента, ответ на трансфер пациента. Контртрансфер разрушает обычно доброжелательно-нейтральную позицию медсестры, вызывая в ней внутреннюю дисбалансировку, проявляющуюся в виде гнева к пациенту, раздражения, боязни пациента или особой любви к нему. Контртрансфер усиливается в период переживания медсестрой стрессовых событий и неразрешенных конфликтов.

Общение с пациентом в стационаре и вне него. В основе ухода за пациентом лежит комплексный подход к человеку, учитывающий физиологические, личностные, социальные и духовные потребности пациента и его семьи.

Когда человек встречается с определенными препятствиями на пути достижения жизненных целей, то он испытывает кризис. Медсестра стремится уменьшить уровень напряженности пациента, связанный со стрессовой ситуацией, в которой он находится, помогает пациенту адаптироваться к своему положению, помогает ему найти в себе силы, чтобы улучшить это положение. Пациента приходится обучать справляться с кризисной ситуацией, ведь вся жизнь сопровождается теми или иными вызовами и нужно уметь на них отвечать. В ходе преодоления проблемы, кризисной ситуации происходит развитие личности, человек становится мудрей.

При поступлении в стационар больной нередко страдает от перемены обстановки. Он может выражать свое недовольство открыто или держать при себе. Первый тип больных создает особые затруднения для остальных больных. Есть больные, которые не желают приспосабливаться к требованиям больничной среды.

Первая реакция пациента на сообщение диагноза может быть следующей:

1. действительное спокойствие

2. кажущееся спокойствие

5. суицидные тенденции и даже попытки

На отношение человека к болезни влияют уровень образования, культуры, предрассудки, которых он придерживается, обычаи, поведение окружающих. То как больной переносит свою болезнь, находит отражение в его поведении:

· больной-борец не закрывает глаза перед бедой; он относится к болезни как к врагу, которого надо побороть; делает все возможное в интересах выздоровления

· капитулирующий больной становится пассивным, беспомощным; им нужно все время заниматься

· больной, отрицающий факт заболевания, не хочет ничего слышать о лечении, заболевании

Терапевтическая среда – обстановка, способствующая самоуважению и личной ответственности, привлечению пациента к осмысленной деятельности.

Взаимоотношения между пациентами оказывают существенное влияние на их самочувствие. Медицинский персонал должен воспитывать в пациентах товарищество, сочувствие друг к другу. Так же он должен заботиться о том, чтобы индивидуальный режим пациента, мобилизующий его защитные силы, органически вписывался в лечебно-охранительный режим отделения.

Лечебно-охранительный режим предусматривает защиту центральной нервной системы пациента от чрезмерных внешних воздействий: создание условий для максимального щадящего режима пораженных органов и систем; поддержание комфортных условий для организма в новых для него условиях существования – в условиях болезни. Применение принципа лечебно-охранительного режима и создание лечебной среды в медицинском учреждении не так легко. Кроме материальных затрат, оно требует прежде всего постоянного воспитания и самовоспитания всех медицинских работников.

Здоровый социально-психологический климат лечебного учреждения предполагает взаимодоверие сотрудников, стремление добросовестно выполнять свою работу по принципу «никакой снисходительности», постоянный обмен информацией, контроль за результатами выполнения программ, эффективность деятельности больничной администрации и стиль ее работы.

Совместная работа врача и медсестры по бригадному принципу в качестве уважающих и зависящих друг от друга профессионалов повышает ответственность медсестры, позволяет каждому профессионалу выполнять те функции, для которых его готовили. Основа успеха совместной работы – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Условия формирования кооперативной взаимозависимости:

1. свобода и открытость информационного обмена

2. взаимная поддержка действий, которые группе приходится делать, убеждение в их оправданности

3. доверие, дружелюбие в отношениях сторон

4. эффективная обратная связь

Создание успешно работающей команды – это искусство. Чтобы команда состоялась, ее нужно скомплектовать и вырастить. Важно, чтобы люди имели желание кооперироваться, работать вместе.

Реабилитационная работа. Сестра помогает выписавшимся из больницы вернуться к нормальной жизни в семье, а постепенно и к трудовой деятельности. В процессе восстановления трудоспособности большое значение имеет терпеливое, понимающее отношение среды, поддержка окружающих, что помогает человеку вернуть веру в себя, преодолеть начальные трудности. В процессе реабилитации всегда учитываются все те функции и способности, которые у человека сохранились. Задачи, возможности, способы реабилитации в зависимости от отрасли медицины различны. Выделяют также медицинскую, профессиональную, социальную, психологическую реабилитацию.

Профилактическая работа. Медсестра работает и в среде здоровых людей, участвуя в программах общественного здравоохранения по формированию у тех или иных групп населения навыков здорового образа жизни. Во всем мире распространена профилактическая работа, которую Всемирная организация здравоохранения считает одной из важнейших задач медицины. В этой работе имеются и свои «психологические издержки», например, возникновение «группового ятрогенного невроза»: появление у людей различных фобий после санитарно-просветительских лекций, телепередач. Специалист может помочь рассеять возбуждающие ипохондрию фантазии, страхи, неправильное понимание, напряженность.

Телефон доверия – форма психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях (проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, беременностью, абортами, школьными конфликтами и т.д.). Беседа ведется не директивно, консультант т абонент сообща обсуждают проблему, ведут ее анализ, ищут поиск решений.

Школы здоровья – для пациентов и лиц с факторами риска (сахарный диабет, школы больных астмой и т.д.).

Общение с родственниками пациента. Болезнь одного из членов семьи вносит ограничения в семью, требует особого режима, изменения привычного жизненного уклада, заставляет менять планы на будущее, перераспределять обязанности, вызывает чувство страха, неопределенности, беспомощности.

Психология родственников обусловлена их личностью, сформированной прежней жизнью, и отношением к больному. Интерес большинства родственников сосредотачивается на том, чтобы способствовать быстрому выздоровлению. Зачастую родственники бывают больше обеспокоены болезнью, чем сам больной. Они обеспокоены всевозможными разговорами, слухами, проблематичными сведениями о болезни, медицинском персонале, стараются что-то предпринять в пользу больного.

Сверхзаботливые родственники часто обременяют медперсонал обширными расспросами и рассуждениями о состоянии и лечении больного. Необходимо быть терпеливым и помнить, что родственник встревожен и также нуждается в первичной психологической помощи.

Если медсестра замечает, что состояние больного в стационаре после визита посетителей регулярно ухудшается, то она должна сказать об этом лечащему врачу, который может регулировать посещения.

Как больной, так и родственники имеют право на информацию, касающуюся каждого из них. Однако права одного иногда вступают в конфликт с правами другого (например, больной хочет знать, что с ним происходит, но не хочет, чтобы родственники знали о каких-то аспектах его болезни). Иногда родственники у медсестры хотят уточнить какую-то информацию. Медсестре нужно быть очень внимательной и не передавать лишние сведения ни больному, ни его родственникам, не согласовав свои действия с лечащим врачом.

Управление общением предполагает воздействие на процесс общения, которое выбрано из множества возможных с учетом поставленной цели, состояния объекта управления и ведет к приближению цели.

Личность сознательно может управлять своим общением, влиять на свои взаимоотношения с другими людьми, на свою привлекательность в системе межличностных взаимоотношений.

Можно выделить три взаимосвязанные сферы, требующие внимания медсестры, ее умения управлять процессами в них:

1. непосредственно профессиональная работа по осуществлению сестринского процесса

2. свои внутренние психические процессы и состояния, включенные в межличностное взаимодействие с пациентом

3. складывающиеся межличностные взаимоотношения с пациентом, уровень возникшего доверия

Все эти сферы взаимосвязаны и влияют на эффективность профессиональной деятельности медсестры, т.к. она работает не только с помощью технологий сестринского ухода, но и посредством своей личности, посредством тех отношений, которые она создает между собой и пациентом.